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カスタマーレビュー

5つ星のうち3.0
18
5つ星のうち3.0
形式: 単行本(ソフトカバー)|変更
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2010年3月31日
小さな会社で働いていると、クレーム担当なんていなくて、電話をとってみたら苦情だったということがありますよね。きちんと対応しようとしても、相手が怒ってとりつくしまもないとか、苦情が趣味なんじゃないかと思わざるを得ないこともあります。
「お客様の苦情こそ、きちんと聞いて、しかるべき対処を」と、説く本もたくさんありますが、なかなか理想どおりにはいかない…
私が勉強不足なだけかもしれませんが、「悪質なクレーマーを真面目に相手にしてはダメ」と言ってくれる本に、はじめて出会いました。対処法もいろいろ教えている本ですが、なによりもまず、その点が○です。そうだよね、と救われる内容でした。
具体的な方法も心理学をベースにしているということで、ちょっとそのまま使うかどうかは、自分の性格次第、相手次第だと思いますが、言わんとするところにはうなづけますので、アレンジして使えると思います。
社内の人間関係やプライベートでの、クレーマー相当の人への対処法も紹介されており、気弱で真面目な人にはご一読をお勧めします。
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2010年5月1日
似たような本はかなり読みました。
内容的に特に新しいわけでもないですが、
内容がよくまとまっていて分かりやすいです。
要点が章の最後に分かりやすくまとまっているし、
何しろイラストがいいです。
このイラストを見ただけでも、
一度読んだ人なら内容を想起することができ、
実践的に使えます。
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2012年5月5日
 いわれのないクレーマーや上司や部下のなにげない一言に頭を悩ませているかたは是非読んでいただいたほうが良いと思います。
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2013年8月25日
本書の切り返し話術。なるほど、これは使えるというもの、
普段から使っている(つまりわざわざ本で学ぶ必要なかった)もの、
これは使えないというものなど様々です。

第2章にある11ディスペーシング法、12逆質問法、13フレーミングテクニックは参考になりました。

しかし、第4章35の非論理的な人間をひねり上げる!とタイトルのあるところを、
期待して読んでみると、結局、警察呼びますっていう切り替えしが結論です。
そんなことを説明してもらいたくて、こういう本を買う人はいないでしょう。

どうもいろんなシチュエーションを設定し過ぎなのか、55の鉄則というような数かタイトルに
こだわったのか、良い内容が散見されるのに、全体としては、
2〜3時間でさっと読める薄い内容の本になっている感があります。

クレーム・パワハラを受けていて、藁にもすがる思いで、本書を手に取られることもいると思います。
そういった方は、一回二回の理不尽な要求ではなく、日常的に継続的にそういったことが続いていて、
悩まれてるはずです。
本書は、タイトルと前書きでそういった方に解決策を提示するようなことを書いていますが、
読んでみると、一回二回の理不尽要求への対処法で、日常的に悩まれてる方が読むには、
本書だけでは解決には遠いと思います。
部分的にいいことが書いてるだけに、全体の攻勢が残念です。
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2013年2月6日
この作者の方は、クレームの現場をご存知なのかな?と思いました。切り返す術とうたっていますが、あまり参考にならなかったのが実際のところです。もっと具体的な言葉などが知りたかったです。
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2011年9月24日
一度は読んでおいて損はない一冊です。

「クレーマー≒困った上司」
という風に割り切っている辺り、非常に実践的だと思います。
但し、一つ不満を云えば

・クレーマーの心理とは一体何か?その背景は?
・問題上司が生まれる背景とは?

そこに踏み込んだ分析も欲しかったところ。
レビュワーは「フリーライダー」の心理戦術も前線で研究材料を集めている
最中なので、"問題上司にモノ言わせない"アプローチよりも、"どれだけ本心
を引き出すか"のアプローチの方がすぐに使えるな、そんな印象を持ちました。
☆4個です。
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2014年2月20日
表題通り、明らかな「理不尽な要求」に対応するものです。そうでない場合でも「クレームは理不尽な要求」と決めてかかっている節があります。クレームはこちらが反省すべき点があることも含むわけですから、腑に落ちない部分もありました。テクニックだけで相手を黙らせようとすれば、余計にこじれることもあるのでは・・・・というのが実感です。経験の浅い若手に読んでもらおうと購入しましたが、ここから入ってしまうとよくないと思いやめました。
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2013年11月30日
この本に書いてあること実践したら、ちょっと変な人になりそうです。
後半などは、むしろ、攻撃的な切り返しが書いてあり、パワハラ対策にはなるかもしれませんが、社内では確実に、浮きます。
クレーム対策では、お客様に対しての対応とは言いがたいと思います。
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2014年12月8日
この本に載せられたようなパターンと
私が日ごろ相手にするクレームのパターンが合致せず、
また切り返しもさほど取り扱っているケースがないように思う。
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2013年5月4日
クレームをかわすのが上手い人、下手な人は必ずいるもんです、本を読んで改善できるとは、やはり思えなくて
性格的なもんで乗り越えていくしかないんだと思わせてくれました
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