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マーケットプレイス・メッセージ管理

※大変申し訳ありませんが、現在、英語版のスクリーンショットのみのご提供となります※

返信を必要としないメッセージ
返信を必要としないメッセージには、「返信不要としてマーク」のチェックボックスにチェックを入れ、「送信」ボタンをクリックしてください。これにより購入者にメッセージが送信されることはありません。または、受信したEメールにある「このメッセージを返信不要としてマークするには、こちらをクリックします」のリンクをクリックします。いずれかの方法で返信不要とされたメッセージは、回答時間の測定には含まれません。回答時間について詳しくは、こちらをご覧ください。

マーケットプレイス・メッセージ管理とは

マーケットプレイス・メッセージ管理とは、Amazonマーケットプレイスを利用して取引を行う購入者と出品者のEメールによるコミュニケーションを手助けするシステムです。このシステムでは、出品用アカウントやご利用のEメールクライアント (Outlook, Hotmail, Gmailなど)を使って購入者と交わした、すべてのEメールの内容を出品用アカウント上で確認することができます。また、Amazon側もこの内容を確認することができますので、購入者と出品者の間で問題が発生した場合には、問題をより素早く解決するお手伝いができます。マーケットプレイス・メッセージ管理でやり取りしたEメールは、こちらのページ、またはセラーセントラルトップページのパフォーマンスから確認できます。

フルフィルメント by Amazon(FBA)を利用している場合でも、マーケットプレイス・メッセージ管理より商品に特化した質問に回答することができます。購入者からのカスタマーサービスに特化したお問い合わせには、引き続きAmazonが対応します。FBAで出品している商品のお問い合わせにマーケットプレイス・メッセージ管理より回答するには、出品用アカウントで製品サポートの設定を有効にする必要があります。

出品者出荷の注文には、マーケットプレイス・メッセージ管理はデフォルトで使用できる状態になっています。

FBAの注文にマーケットプレイスメッセージ管理を使用する

FBAを利用している出品者の場合、FBAで出品している商品に関する購入者からのお問い合わせは、マーケットプレイス・メッセージ管理で受け付けない設定になっています。出品者出荷の商品と同様に、FBAで出品している商品に関するお問い合わせをマーケットプレイス・メッセージ管理で対応すると、FBA注文の顧客満足度を改善に役立ちます。また、出品者の専門的な商品知識により返品率を減らし、リピーターを増やすことができる可能性があります。

以下の手順で、マーケットプレイス・メッセージ管理で購入者からFBAの商品に関する質問を受信できるようにします。

  1. 設定からFBAの設定を選択
  2. 製品サポート編集ボタンをクリック
  3. 有効に設定し、更新ボタンをクリック
注意:製品サポートは、FBAで出品している商品に特化したお問い合わせに、マーケットプレイス・メッセージ管理より回答することを目的としています。購入した商品の返品方法や返品先など、Amazonから出荷した商品に対するカスタマーサービス関連のお問い合わせについては、Amazonカスタマーサービスに問い合わせるよう購入者に案内してください。

マーケットプレイス・メッセージ管理の仕組み

マーケットプレイス・メッセージ管理を利用することで、出品者と購入者双方のEメールアドレスはAmazonによって匿名化され、個人情報としてのEメールアドレスを開示せずにメッセージを送受信することができます。Amazonによって匿名化されたアドレスのドメインは「@marketplace.amazon.co.jp」と表示されます。携帯電話のEメールのアドレスの場合は「@m.marketplace.amazon.co.jp」と表示されます。

例えば、購入者Aが出品者Bに連絡したい場合、マーケットプレイス・メッセージ管理のシステムによって、購入者Aの実際のEメールアドレスの代わりに、a222d34b3891234b@marketplace.amazon.co.jpといった、個別の匿名化されたEメールアドレスが割り当てられます。匿名化されたEメールアドレスが割り振られたあと、このEメールアドレスを購入者Aの差出人アドレスとしたメッセージが出品者Bに宛てて送信されます。

購入者と出品者の間で送受信されたEメールは、すべてサイト上で確認することができます。出品者は出品用アカウントのマーケットプレイス・メッセージ管理ページから確認してください。なお、Amazonから送信されたお知らせについてはこの機能で確認することはできません。マーケットプレイス・メッセージ管理ページでは、Amazonのシステムを利用して送受信されたメッセージの履歴が確認でき、メッセージを送信することもできますが、すでにご利用のEメールクライアント(Outlook, Hotmail, Gmailなどのアカウント)から匿名化Eメールアドレスを使って直接メッセージを送受信することもできます。

マーケットプレイス・メッセージ管理の利点

マーケットプレイス・メッセージ管理の仕組みには以下のような利点があります。

  1. 購入者と出品者のコミュニケーションにおいて、個人情報を守り、セキュリティを向上させる
  2. Amazon.co.jpの担当者が通信内容を確認できるようになるため、購入者と出品者の間で起こった紛争をより迅速に適切に解決に導くことができる
  3. Amazonマーケットプレイス保証の申請前の連絡内容の確認を促し、保証申請自体を削減する
  4. Amazonの担当者が通信内容を確認できるようになることから、Amazonマーケットプレイス保証申請の調査のための不必要な連絡を削減する

コミュニケーション・ガイドライン

出品者は基本的に、注文を完了するために必要な連絡や、問い合わせに対する返信として、 Amazon.co.jpを通じて商品を購入した購入者に連絡してください。マーケティングやプロモーションの目的で購入者に連絡をする(Eメール、郵便、電話、その他)ことは禁止されています。

また、Amazon.co.jpの購入者に許可された範囲でEメールを送信する場合でも、以下の内容を含めることは禁止されています。
  • 外部のウェブサイトへのリンク
  • 出品者のウェブサイトへのリンクを含む出品者ロゴ
  • マーケティングおよびプロモーション関連のメッセージ
  • その他の商品やサービスに関するプロモーション

購入者に連絡するには

マーケットプレイス・メッセージ管理を使って購入者に連絡するには、二通りの方法があります。どちらかを使っても、併用しても構いません。

すでにマーケットプレイス・メッセージ管理によって匿名化された購入者のEメールアドレス(例:a222d34b3@marketplace.amazon.com)がわかっている場合は、現在ご利用のEメールクライアントを使って、このEメールアドレス宛てに直接メッセージを送信できます。匿名化されたEメールアドレスを、一般のアドレスと同様に宛先に入れてください。送信されたメッセージをAmazonのシステムが認識すると、マーケットプレイス・メッセージ管理ページの「送信済みメッセージ」セクションに送信内容が表示されます。

注:ご利用のインターネット・プロバイダやメールサービス・プロバイダの状況によりメッセージの送信に遅延があった場合、Amazonのシステムに情報が反映されるまでの時間も遅延することになります。

匿名化Eメールアドレスは注文レポートから確認できます。このEメールアドレスを使ってどのEメールクライアントからでも直接メッセージを送信することができ、自動的にマーケットプレイス・メッセージ管理のシステムを通じて購入者に送信されます。

出品用アカウントから購入者に連絡するには、以下の手順に従ってください。

  • 出品用アカウントの「注文」タブから「注文管理」をクリックします
  • 該当する注文を特定し、「購入者に連絡」列の購入者名をクリックします
  • 次のページで送信するメッセージを入力し、「送信」ボタンをクリックします
  • 送信されたメッセージはマーケットプレイス・メッセージ管理ページの「送信済みメッセージ」タブで確認できます

購入者に返信するには

  • ご利用のEメールクライアントから購入者に返信するには: 
    • ご利用のEメールクライアントの受信トレイで購入者からのメッセージを確認します
    • 購入者のメッセージに「返信」する形でメッセージを入力し、送信します
    • 送信されたメッセージがAmazonのシステムに届くと、マーケットプレイス・メッセージ管理ページの「送信済みメッセージ」タブで確認できるようになります。
      (ただし、ご利用のインターネット・プロバイダやメールサービス・プロバイダの状況によりメッセージの送信に遅延があった場合、Amazonのシステムに情報が反映されるまでの時間も遅延することになります。

  • 出品用アカウントから購入者に返信する:
    • マーケットプレイス・メッセージ管理ページから「受信済みメッセージ」タブを開きます

  • 返信したいメッセージを特定します。
    すぐにメッセージが見つからない場合は、表示する期間や、ページごとに表示できるメッセージの数を変更して、表示される一覧を調整してください。
  • 返信したいメッセージを特定したら、購入者からのメッセージの下に表示されるリンクをクリックします。
  • 「返信」のテキストボックスに返信したい内容を入力し「送信」ボタンをクリックします。

  • 送信されたメッセージはマーケットプレイス・メッセージ管理ページの「送信済みメッセージ」タブで確認できます

メッセージの検索とフィルター

送受信したメッセージには、検索とフィルターオプションが表示されます。

ページの一番上にある検索ボックスに注文IDまたはASINを入力してメッセージを検索します。E-mailアドレスを指定してメッセージを検索することもできます。メッセージの件名や本文の内容は検索されません。

フィルターオプションを表示するには、ページの一番上にある「フィルターオプションを表示」リンクをクリックします。メッセージは、日付、メッセージのステータス、添付ファイルのステータス別に表示することができます。日付で絞り込む場合は、設定された期間を選択、または期間を指定します。メッセージのステータスで絞り込む場合は、まだ返信を受信していないメッセージ、または設定した期間内で受信したメッセージを選択することができます。添付ファイルがあるメッセージのみを表示するには、添付ファイルのステータスで絞り込みます。

定型文

購入者からのお問い合わせが多く、内容が似ているメッセージを頻繁に送信する場合は、同じメッセージを毎回入力するよりも、定型文を作成し、購入者へのメッセージへ挿入することができます。定型文について詳しくは、こちらをご覧ください

添付ファイル

購入者にメッセージを送信する際に、1件以上のファイルを添付することができます。また、購入者から添付ファイルを受信することもできます。マーケットプレイス・メッセージ管理画面では、添付ファイルがあるメッセージの件名にクリップのアイコンが表示されます。
添付できるファイルの種類は以下のとおりです。
  • テキストファイル (.txt)
  • PDFファイル
  • Word ファイル (.doc、.docx)
  • 画像ファイル (.jpg、.gif、.bmp、.png)

添付できるファイルのサイズは10MBです。

注:Amazonは独自の裁量により不適切な内容が含まれると判断された添付ファイルを削除する権利を有しています。

代替アドレスの管理ページ

代替アドレスの管理ページでは、新しい差出人アドレスや既存の差出人アドレスの「承認」や「ブロック」の手続きを行うことができます。このページには、出品用アカウントからご利用のアカウントにアクセスすることのできるEメールアドレスや、マーケットプレイス・メッセージ管理を使って購入者にEメールを送信する権利のあるEメールアドレスが表示されます。また、承認されていないにも関わらず購入者の匿名化Eメールアドレスに宛ててEメールを送信し、承認またはブロックされるまで保留中になっているEメールアドレスも表示されます。これらのアドレスはアカウント責任者が承認またはブロックする必要があります。

代替アドレスの管理ページは、複数の担当者が、購入者に連絡する必要があるなどの場合に非常に便利です。個人のEメールアドレスでも、複数で利用するエイリアス(カスタマーサービス全体のEメールアドレスなど)でも、同様に登録しておくことができます。

内部の差出人アドレスを新たに承認する

  1. 出品用アカウントの右上から「メッセージ」のリンクをクリックします

  1. 承認またはブロックする必要のある差出人アドレスがある場合には、注意を促すメッセージが表示されます。

  1. 注意メッセージ内の代替アドレスの承認ページへのリンクをクリックします
  2. 内部の差出人アドレスを承認する場合は「代替アドレス」ページで、「不明な差出人」セクションの「承認」をクリックします。
  3. 承認された内部の差出人アドレスは自動的に「承認された差出人」の一覧に追加されます。
  4. 手続きが完了したら「送信」 ボタンをクリックします。.

新しい差出人をブロックする

  1. 出品用アカウントの右上の「メッセージ」リンクをクリックします。

  1. 承認またはブロックする必要のある差出人アドレスがある場合には、注意を促すメッセージが表示されます。

  1. 内部の差出人アドレスをブロックする場合は「代替アドレス」ページで、「不明な差出人」セクションの「ブロック」をクリックします。
  2. 承認された内部の差出人アドレスは自動的に「ブロックされた差出人」の一覧に追加されます。
  3. 手続きが完了したら「送信」 ボタンをクリックします。

Eメールアドレスを一覧に追加するには、各セクションの「一覧に追加」ボタンをクリックします。「ブロックされた差出人」にあるEメールアドレスを承認するには、対象となるアドレスをクリックしてハイライトし、「選択したアドレスを承認する」ボタンをクリックします。反対に、「承認された差出人」にあるEメールアドレスをブロックするには、対象となるアドレスをクリックしてハイライトし、「選択したアドレスをブロックする」ボタンをクリックします。

注:過去にブロックしたアドレスを承認することや、過去に承認したアドレスをブロックすることは自由に行えますが、一度承認またはブロックしたアドレスを削除することはできません。


  • 外部のウェブサイトへのリンク
  • 出品者のウェブサイトへのリンクを含む出品者ロゴ
  • マーケティングおよびプロモーション関連のメッセージ
  • その他の商品やサービスに関するプロモーション
関連トピック:

出品者サポート

出品用アカウントを取得されている場合は、セラーセントラルのページ下に表示されている「サポートを受ける」リンクよりお問い合わせください。