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よくある質問:顧客満足指数

顧客満足指数ページでは、これまでの取引における顧客の満足度に関するデータを確認することができます。顧客満足指数のデータでは、以下のパフォーマンス指標が確認できます。

  • 優良注文率:完成度が高く遂行された注文の割合を示します。問題なく受注、処理され、出荷された注文が対象となります。
  • 注文不良率:注文がマイナスの評価を受けた割合や、Amazonマーケットプレイス保証およびチャージバックが申請された割合を元に算出されます。注文不良率では、全体的なパフォーマンスを一つの指標で確認することができます。
  • 出荷前キャンセル率:Amazon.co.jpを利用して販売された商品の在庫状況を示す指標です。
  • 出荷遅延率:Amazonのカスタマーに対し、予定通りの配送は非常に大切です。出荷遅延率は、一定期間内において出荷予定日以降に出荷通知が送信された出品者出荷での注文数を、出品者出荷での全注文数で割った数です。
  • 返金率:返金率が高い場合、在庫切れやコンディション説明の不備などが多いことが考えられます。

なお、アカウントの調査が必要な場合には、これらのメトリクスのみでなく、販売履歴や何らかの不可避な理由の有無を含む、ビジネス上の状況を踏まえた調査を行います。

注: レポート内容をダウンロードしてご覧になる場合は、エンコードをUTF-8に指定してください。それ以外のエンコードを使用すると文字化けする可能性があります。

よくある質問

Amazonが出品者のパフォーマンスとして考慮するのは顧客満足指数のみですか?

いいえ、その他の要素も考慮されます。ただし、主に考慮されるのは注文不良率および在庫状況です。

優良な注文とは何ですか、また優良注文率の算出方法は?

優良な注文とは、Amazonマーケットプレイス保証申請、キャンセル、出荷遅延、購入者から開始されたメール、低い評価、返金、チャージバックのいずれにも該当しなかった注文を指します。実際の優良注文率の値や算出方法については、こちらをご覧ください。

注文不良とは?

注文に対してマイナスの評価(低評価)が寄せられた場合、Amazonマーケットプレイス保証やチャージバックが申請された場合、当該注文は不良であるとみなされます。

注文不良率とは?

注文不良率は、ある特定の期間を対象に、不良であるとみなされた注文を全注文数で割って算出され、パーセントで示されます。

注文不良率の算出対象期間は?

過去の注文は時期を問わず注文不良率の対象となります。ただし、受注または商品の受領から数週間を経て問題が報告される場合が多いため、一般的に、現在から過去30日については対象期間としません。

ある注文についてAmazonマーケットプレイス保証が申請されたうえ、低評価が寄せられた場合、それぞれが注文不良とみなされますか?

いいえ、ひとつの注文が「不良」とみなされるのは一度限りです。ある注文に対して保証申請と低評価が寄せられた場合、それぞれの要素が注文不良とされるわけではなく、その注文が「不良」であるとされます。

申請されたAmazonマーケットプレイス保証はすべて注文不良とみなされますか?

いいえ、申請されたAmazonマーケットプレイスのうち、購入者が取り下げた申請、Amazonが出品者に責任がないと判断し、承認されなかった申請は、注文不良率の算出から除外されます。

低評価率とは?

低評価率と、ある特定の期間を対象に、低評価が寄せられた注文を注文総数で割って算出されます。低評価率は、注文と相関する指標で、パーセントで示されます。また、注文不良率を構成する3つの要素のうちのひとつでもあります。

チャージバックとは?

クレジットカード名義人が、クレジットカード会社に対して、請求に異議をとなえ、払い戻しを求め ることを「チャージバック」といいます。チャージバックの申請理由には大きく分けて、クレジットカードの不正使用によるチャージバックとサービスに関する問題によるチャージバックの二種類があります。不正使用によるチャージバックは、クレジットカードが盗難され不正使用されたなど、購入者が買った覚えがないにも関わらず代金が請求されている場合を指します。不正使用によるチャージバックについては、出品者が責任を問われることはありません。

サービスに関する問題によるチャージバックとは、請求について認識があるものの、取引に問題があったことを訴えた場合を指します。問題とは、(1) 商品を受領していない、(2) 商品を返品したものの返金されていない、(3) 受領した商品が破損品または不良品だった、などを含みます。サービスに関する問題のチャージバックは、Amazonマーケットプレイス保証の申請と似ていますが、手続きおよび正当性の判断を担うのはAmazon.co.jpではなくクレジットカード会社になります。

チャージバック申請率とは?

チャージバック申請率は、ある特定の期間を対象に、サービスに関する問題によるチャージバックが申請された注文の数を、注文総数で割って算出されます。チャージバック申請率は、注文と相関する指標で、パーセントで示されます。また、注文不良率を構成する3つの要素のうちのひとつでもあります。

Amazonマーケットプレイス保証申請率とは?

Amazonマーケットプレイス保証申請率は、ある特定の期間を対象に、Amazonマーケットプレイス保証が申請された注文の数を、注文総数で割って算出されます。Amazonマーケットプレイス保証申請率は、注文と相関する指標で、パーセントで示されます。また、注文不良率を構成する3つの要素のうちのひとつでもあります。ステータスに関わらず、Amazonマーケットプレイス保証が申請された注文はすべてこの指標の対象となります。

低評価を購入者が後日削除した場合も注文不良とみなされますか?

いいえ、購入者が低評価を取り下げた場合、当該注文は注文不良率の算出には含まれません。購入者が評価を取り下げた後、およそ48時間で指標に反映されます。

出荷遅延率とは?

出荷遅延率は、一定期間内において出荷予定日以降に出荷通知が送信された出品者出荷での注文数を、出品者出荷での全注文数で割った数です。購入者が注文の配送状況を確認するためにも、出荷予定期間内に商品を発送し、出荷通知を送信することは非常に重要です。出荷予定期間内に出荷通知が送信されなかった場合、購入者からの問い合わせが増えることが考えられるほか、購入者の満足度に影響を及ぼす可能性があります。

出荷前キャンセル率とは?

出荷前キャンセル率は、ある特定の期間を対象に、出荷通知を送信する前に出品者がキャンセルした注文の数を、注文総数で割って算出されます。

出荷前キャンセル率 = キャンセルした注文数 ÷ 注文総数

指標の算出には、出品者がキャンセルしたすべての注文が対象となりますが、購入者が、購入用アカウントの「商品をキャンセルする」、および「キャンセルリクエスト」ボタンから行った注文キャンセルは対象となりません。(保留中の注文も含む)

注文が入ったときに商品の在庫があり、すぐに発送できる状態を維持いただくことは非常に重要です。購入者からの注文、出荷依頼に対応しないまま出荷前に注文をキャンセルすることは、在庫を管理する上で改善いただきたい点になります。

出荷前キャンセル率は、常に2.5%以下を達成、維持していただく必要があります。

出品者によるキャンセルが注文不良の要素とみなされるのはなぜですか?

出品者には、Amazon.co.jpに出品中の商品の在庫を確保し、受注したらすぐに発送できる状態であることが求められます。出品者が出荷前に注文をキャンセルする場合、多くは在庫切れが理由であることが確認されています。もちろん、避けられない理由で在庫切れになった商品もあることは考えられますが、出品者にはそのような状況をできるかぎり回避する責任があります。キャンセル率が高い場合には、出品用アカウントのステータスに影響を及ぼす場合があります。また、短期的には、出品者にとって販売機会を損失していることになります。

返金率とは?

返金率は、ある特定の期間を対象に、出品者から購入者に返金された注文の数を、注文総数で割って算出されます。返金率は注文と相関する指標で、パーセントで示されます。理由の如何に関わらず、出品者が返金した注文はすべてこの指標の対象となります。

返金済み注文とキャンセル済み注文の違いは?

出荷通知前に商品の出荷を取りやめた場合、注文はキャンセルとして処理します。出荷通知の送信後に、返品の受け付けや出荷の取りやめなどした場合、注文に対して返金処理を行います。返金が発生した場合は、必ずしも取引に問題があるとは限りませんが、返金率が高い場合には見えない問題が隠されている可能性が考えられます。

直近の注文のデータが表示されないのはなぜですか?

低評価およびAmazonマーケットプレイス保証やチャージバックの申請は、一般的に注文から数週間後に行われます。この平均的な期間が過ぎるまで、出品者の注文不良率は常に低く表示されます。90日を経過すると実際のパフォーマンスの、より正確な情報を確認することができます。ただし、パフォーマンスについて注意を喚起する必要がある場合は、早い場合には注文後30日程度で注文に関して出品者に通知する場合があります。

パフォーマンス目標は?

Amazon.co.jpに出品するすべての出品者には、以下の目標を達成し、これを維持することが求められます。
  注文不良率: < 1%
  出荷前キャンセル率: < 2.5%
  出荷遅延率: < 4%

パフォーマンス目標を達成できなかった場合、どうなりますか?

パフォーマンス目標を達成できなかった場合でも、必ずしもアカウントに問題がある とは見なされませんが、改善を怠った場合には、アカウントにマイナス評価を与えることになります。パフォーマンス目標を大きく下回ったアカウントについては、出品権限が一時的に停止されたり、取り消されたりする場合があります。

出品者パフォーマンスの指標について詳しくは こちらをご覧ください。出品権限の一時停止または取り消しへの対応について詳しくはこちらをご覧ください。

アカウントの状態とは?

出品用アカウントの状態には以下の種類があります。

  • 出品中:出品用アカウントはAmazon.co.jpへの出品権限があり、売上も通常の決済周期で振り込まれます。
  • 調査中:出品用アカウントはAmazon.co.jpへの出品権限はありますが、状況をAmazonの担当部署が調査しており、売上の入金も調査完了まで一時的に保留中になっています。
  • 出品停止中:出品用アカウントはAmazon.co.jpに出品することができず、売上の入金も一時的に保留中になっています。

顧客満足指標の情報はどのように活用できますか?

これまでの顧客満足指数を参考にして、可能な限り予定通りに商品を出荷すると同時に、注文のキャンセルや注文不良の減少させることに役立てていただければ幸いです。これらを達成することで、購入者の満足度の向上およびより良い評価につながり、売上の増加が期待できます。

商品カテゴリーごとの指標はどのように活用できますか?

出品者によって、商品カテゴリーごとに購入者の満足度が異なる場合があります。たとえば、文房具・オフィス用品においては、まったく問題が発生しないにも関わらず、新しく出品開始したエレクトロニクス商品では問題が生じやすいなど、カテゴリー別に注文不良やキャンセル率を確認することで、問題を早期発見し、修正することができます。

顧客満足指標の情報とアカウント上のその他の情報に一致しない部分があるのはなぜですか?

現在、出品者のパフォーマンスは様々な方法で確認することができます。顧客満足指標ページでは、注文に対する顧客の満足度に主に焦点を当てています。出品用アカウントのその他のページでは、注文ではなく売上に基づく指標に焦点が当てられているものもあります。

低評価率の表示がAmazon.co.jpサイト上の表示と一致しないのはなぜですか??

顧客満足指数ページに表示される低評価率は注文と相関する指標で、注文不良率を構成する3つの要素のうちのひとつです。この情報は、ある特定の期間の注文のうち、評価の時期にかかわらず、低評価が寄せられた注文の割合を表示します。この点が、注文の時期ではなく評価時に算出されAmazon.co.jpサイトに表示される購入者からの評価とは異なります。

返金率がアカウント上の情報に一致しないのはなぜですか?

顧客満足指数ページに表示される返金率は注文と相関する指標です。この情報は、ある特定の期間の注文のうち、返金の時期にかかわらず、返金処理が行われた注文の割合を表示します。この点が、返金時に算出される返金率とは異なります。

注文と相関する指標とは?

注文と相関する指標とは、特定の注文時期を対象に算出される指標です。注文と相関しない指標の例として、Amazon.co.jpサイトに表示される購入者からの評価が挙げられます。この評価は、購入者が商品を注文した時ではなく、評価を送信したタイミングで算出されます。注文と相関する指標では、評価を送信したタイミングに関わらず、特定の時期に確定した注文について寄せられた評価を算出します。

Amazon.co.jpサイトに注文不良率は表示されますか?

現在、Amazon.co.jpサイト上に注文不良率を表示する予定はありません。Amazonでは、注文不良率は、出品者がパフォーマンスを管理するために価値ある指標であると認識していますが、購入者がこの情報を元に購買の判断を行うことは難しいと考えています。

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