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出品者パフォーマンスの指標

Amazon.co.jpのビジネスにおいて顧客からの信頼の維持は非常に重要な要素です。このため、Amazonでは当サイトに出品する出品者にとってもこの要素が重要あると考えます。Amazon.co.jpでは購入者が当サイトで安心してショッピングを楽しむことができるよう、以下の条件を元に出品者にはパフォーマンスの指標を定めています。

出品者パフォーマンスの指標の三つの要素:

  • 評価:出品者への評価は購入者の全体的な満足度を示します。マイナスの評価が少ない出品者は、Amazon.co.jpが掲げる顧客中心の哲学に沿って取引を行っていることになります。評価の指標は、全体の評価のうち、マイナスの評価(星が一つまたは二つ)がつけられた割合を元に算出されます。評価について詳しくはこちらをご覧ください。
  • Amazonマーケットプレイス保証の申請率:取引における問題の解決に積極的に取り組む出品者は、Amazonマーケットプレイス保証が申請されることが少なくなり、購入者の満足度の向上に紐づきます。Amazonマーケットプレイス保証の申請率は、Amazonマーケットプレイス保証が申請されたすべての注文の割合を元に算出されます。Amazonマーケットプレイス保証について詳しくはこちらをご覧ください。
  • 返金率: 返金は在庫切れやコンディション説明の不備によって発生します。販売カテゴリーにおいて返金率が高い出品者は、出品商品の管理に問題があることが考えられます。 返金率は発送された商品数のうち返金された商品数の割合で算出されます。返金について詳しくはこちらをご覧ください。

出品者パフォーマンスの目標

Amazon.co.jpに出品するすべての出品者には、以下の目標を達成し、これを維持することが求められます。

  • 評価:マイナスの評価が評価全体の5%以内である。
  • Amazonマーケットプレイス保証の申請率:Amazonマーケットプレイス保証の申請率が受注した注文全体の0.5%未満である。
  • 返金率:一か月の返金率が当月の受注数の5%未満である。

上記目標はAmazon.co.jpにおいて良好な購入者サービスの基準となる数値です。評価の情報はサイト上で出品者ごとに明示されますので、より良いパフォーマンスを達成している出品者は、そのパフォーマンスの良さを購入者にアピールすることができます。多くの出品者はこの目標を上回ったサービスを提供していますので、より良いパフォーマンスを達成することがビジネスの向上につながります。

パフォーマンスの調査と通知手順

Amazonでは定期的に出品者のパフォーマンスを調査し、目標を達成できていない場合にはこれを通達します。この調査により、出品者にはパフォーマンスを回復させることができるよう見直し、改善する期間が与えられます。多くの場合、パフォーマンスに問題のある出品者に最初に連絡してから、30日の猶予期間が与えられます。ただし、目標を大幅に下回っている出品者の場合には、即時、出品権限の一時停止、または出品権限の取消の処置がとられる場合もあります。

出品権限が一時停止または取消になった場合でも、出品を再開することが可能です。この場合、出品者は、パフォーマンスが低下した原因を明確にし、問題を修正するための改善策をAmazon.co.jpに提出する必要があります。詳しくはこちらをご覧ください。

パフォーマンスの改善

パフォーマンスに問題があった場合は、こちらのヘルプページを熟読し、応用してください。

出品者パフォーマンスの指標の変化

出品者パフォーマンスの目標や、調査および通知の手順は今後変更される可能性があります。これは、Amazon.co.jpが提供する出品サービスの変化に対応してパフォーマンスのレベルを変更していくためです。また今後、出品者が提供するサービスの顧客満足度を確認できる評価指標その他の機能を拡大提供していく予定です。

よくある質問

Q: 評価やAmazonマーケットプレイス保証の申請率、返金率を確認する方法はありますか?

A.評価を確認するには出品用アカウントの「レポート」セクションから「評価、フィードバック」をクリックしてください。Amazonマーケットプレイス保証の申請率を確認するには「レポート」タブから「Amazonマーケットプレイス保証」をクリックしてください。返金率については、現在この数値を確認できる機能を提供しておりませんので、頻繁に返金が発生することのないよう在庫管理や注文管理を適切に行ってください。

Q: 出品者パフォーマンスの目標は変化しますか?

A. はい。今後、出品者パフォーマンスの目標は変化する可能性があります。また、出品者が確認することのできる評価指標の機能を拡大していく予定です。

Q: パフォーマンスを改善するには?

A. パフォーマンス改善の対策は出品者ごとに異なりますが、以下のヒントを参考にしてください。

  • 商品を適切に分類し、十分な説明することで購入者が混乱しないよう努めてください。
  • 購入者からの問い合わせがあった場合には迅速かつ丁寧に対応してください。
  • 丁寧に梱包し、配送中に破損することがないようにしてください。
  • 受注から2営業日以内に出荷してください。
  • 返金、返品、交換など、取引完了後のサポートも丁寧に行ってください。

詳しくはこちらをご覧ください。

また、購入者からAmazonマーケットプレイス保証が申請された場合、その旨をEメールにて出品者に通知しています。申請が承認されることを避けるには、すぐに申請者に連絡を取り、問題の解決に努めてください。

Q: パフォーマンスに問題があることが確認された場合、どのように通知されますか?

A. 出品者は、定期的にパフォーマンス目標と自身のパフォーマンスを比較し、目標に到達しているかどうか確認してください。この目標が達成できていれば、パフォーマンスに問題はありません。パフォーマンスに問題のある出品者にはAmazonからEメールにてその旨を通知します。

Q: パフォーマンスの管理は出品者にとっても利点がありますか?

A. 出品者にとっては二通りの利点があります。まず、明確なパフォーマンスゴールを設定でき、パフォーマンスが良好な出品者と問題のある出品者の差を理解することが挙げられます。問題のある出品者は、指標に基づいて運用手順の見直しを行う機会を得ることができます。

次に、顧客満足度の高いプラットフォームを築き、維持することで、さらに顧客が増えることになり、出品者の取引の増加につながります。

Q: 返金が出品者側の問題として扱われるのはなぜですか?

A. 購入者からの返品に対してすばやく返金処理を行った場合や、購入者理由で注文がキャンセルされた場合など、購入者の視点に立って返金されることがあるのも確かです。これらは購入者の満足度を向上させる目的で行われる処理であり、サービスの基本的なレベルの提供を出品者側の問題として扱う趣旨ではありません。

しかし、残念ながら、ほとんどの返金において、在庫切れやコンディション説明の不備がその理由となっています。返金率が低いということは、出品者が約束通りに商品を発送する能力があることを示します。これらを踏まえ、Amazonでは、購入者理由の返金やキャンセルに対する対応を含めても、5%の返金率という指標を公正な基準としています。

Q: レポートによって項目内の数値に違いがあるように見えます。なぜですか?

A. ビジネスレポート、注文レポート、決済レポートなど、出品者アカウント内で提供される数値をご覧になる時、それらの数値に違いがある可能性があります。それは、レポートそれぞれが作成される機能別に、異なるデータベースから数値を抽出し計算していることが原因です。

これらの違いを解説する例としては、

  • ビジネスレポートでは、キャンセルされた注文、ギフト包装、配送料を含んでいますが、決済レポートではそれらの項目は反映されません。
  • 決済レポートには、ビジネスレポートには反映されない、Amazon 手数料が含まれています。
  • ASIN別のビジネスレポートや、注文管理機能の注文レポートには、決済の状態に関わらず一定期間内のすべての注文が反映されます。一方、決済レポートには、出荷された注文のみが反映されます。
  • ビジネスレポート上の出品者パフォーマンスを日付別にみた場合、返金した商品に対する返金額が記載されます。9月に注文された商品に対して、10月に返金が発生した場合、返金は10月分として計算されます。一方、顧客満足度指数は、注文に対する返金で計算しますので、9月に注文された商品に対して10月に返金された場合、返金は9月分として計算されます。
Amazonマーケットプレイスへの出品にあたり、出品者は一定のパフォーマンス目標を達成することが求められます。出品者のパフォーマンスの指標となる、購入者からの評価、Amazonマーケットプレイス保障の申請率、返金率について詳しくはこのページをご確認ください。
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