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カスタマーレビュー

2011年12月21日
1 経営の最新トレンドをカバーしている

最近、米国のビジネス書を読むと、様々なところで、NPS(ネットプロモータースコア)という概念が登場してきます。ネットプロモータースコアは、顧客のロイヤリティを測定し、自社のサービスや商品を改善していくための手法で、コンサルティング会社のべインが開発した手法です。ここ数年のトレンドを見ると、米国企業の経営、マーケティングの世界では、NPSは、完全にディファクトスタンダードになったと言っていいでしょう。

日本には、米国のマーケティングの概念が2−3年遅れで入ってくるので、今後2−3年かけて、ネットプロモータースコアの概念が広がってくると思われます。ネットプロモータースコアについて理解を深めたい方は、本書はぜひお勧めしたい一冊です。

2 ソーシャルメディアマーケティングに関して、理解を深めることができる

また、日本では、ソーシャルメディアが大変盛り上がっていますが、よく議論になるのが、ソーシャルメディアのROIの議論です。ソーシャルメディアやったけど、儲かるんだっけ?という話です。ソーシャルメディアのROIを語る上で、必ず理解しなくてはいけないのは既存顧客のロイヤリティを高めることがビジネスの成功につながるという一般法則です。

米国のマーケティングの世界では、顧客ロイヤリティと企業の業績に関する研究調査が多数蓄積され、結果、事業の成功のためには、やはり既存顧客のロイヤリティが極めて重要であるという結論が出され、ロイヤリティを測定、改善していくための指標として、ネットプロモータースコアがデファクトスタンダードになったという背景があります。

そして、顧客ロイヤリティが戦略的に重要であるという共通理解のもと、マーケティングの戦術として、ソーシャルメディアの活用が一気に進んでいったのです。なぜならば、ソーシャルメディアを活用することで、顧客の声に耳を傾け、自社のサービスを改善し、顧客の満足度を高めることで、顧客ロイヤリティを高めることになるからです。そして、それをうまくやって成功した企業がZapposなどの先進的な経営哲学を持つ企業なのです。

ソーシャルメディアの流行やZapposのような企業の成功を、事象としての理解してしまうと極めて間違った理解をすることになります。やはり、その根底にあるマーケティングの考え方を十分に理解する必要があるのです。本書は、200ページ強ではありますが、ソーシャルメディアと顧客ロイヤリティの関連性を解説している点で、非常に貴重な書籍です。

経営者、マーケティングの実務家、ソーシャルメディア関係者には、ぜひ読んで頂きたい書籍です。

ネットプロモータースコアについて理解を深めたい方は、こちらもぜひ読んでみてください。
顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」
http://www.amazon.co.jp/dp/427000147X
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