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カスタマーレビュー

2018年12月24日
ホスピタリティを追求している組織のトップ同士の対談を通じて今後の組織のありかたを書いてある本。

・期待を超えるところに感動が生まれ、それはマニュアルではなくその組織のミッションを深く理解した従業員から自発的に生まれるものである。
・従業員とその家族が一番大事で、その従業員が渇望するものに経営者は気づく必要がある。
・「品位と規範」を大事にして、言動の細部に至ってもそれに一貫性を持たせることで従業員はミッションを理解し、そのような「場」が生まれて、その「場」では「品位と規範」が守れない人にとって居心地が悪いものとなる。
・特に経営者は採用に労力をかける必要がある
・従業員を「末端」などと呼ばない

などはホスピタリティを重視する会社ならではの目線で、欧米の効率主義が取り入れられすぎた結果忘れられていった経営者の美意識が重要であると考えさせられた。山口周 著「世界のリーダーはなぜ美意識を鍛えるのか?」でエリートは決められた効率を求めすぎると違法行為に走る危険性について書かれているが、スターバックスやリッツカールトンでは求めるものが「カスタマーやパートナーの感動体験」であるならばそのようなことにはならないだろう。

ハワード・シュルツ著「スターバックス再生物語」では一旦効率主義に走ったアメリカのスターバックスが再度シュルツをCEOに据えて、全店で開店3時間前にコーヒーの入れ方を指導し、コーヒーの香りを阻害するサンドイッチを撤廃するなどコーヒーと従業員に対する創業者の想いが描かれているのでスターバックスのルーツとその歴史を知れる。インスタント「VIA」の誕生の秘話なども書かれている。

また目黒勝道著「スターバックスの教え」では実際の感動体験やスターバックスのミッションとパートナーへの伝え方について書いてあり、スターバックス愛が伝わってくる。同様に清水健一郎著「社会人として大切なことはすべてリッツカールトンで学んだ」では相手が本当に求めているものを見抜く大切さや「場」のつくりかたを学べる。

それぞれに共通することは
・カスタマーと同様かそれ以上に従業員(パートナー)を大切にして、それを言葉だけではなく徹底する。(本気で相手のことを考えて、話を聴き、分からないことがあればその人から学ぶ)
・その組織のミッションをパートナーと一緒に考え、それが守られる「場」をつくる
・いつもミッションを持ち歩きそれに従って行動をして感謝を行動や言動で示す。
ことがあげられる。

効率主義や長い労働時間が問題になっている現代社会だからこそ、このような組織はさらに成長していけるのだろうし自分の属する組織もそのように変えていかなければならないだろう。
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