カスタマーレビュー

ベスト1000レビュアー
2014年2月20日
本書を一言で要約すると、
成熟市場におけるマーケティング戦略を解説しています。

成熟市場においては一人当たりの情報量が増えてライバルも増加し、獲得コストが増えてしまうのは否めません。
事実マーケティング部では新規顧客獲得の優先度が高いと考えられているようです。
そんな市場状態だからこそ既存顧客の満足度をより一層高めロイヤル顧客に注目するべきだと、
ソーシャルメディアを活用した例を満載で説いています。

タイトルはソーシャルメディアと題打っていますが、既存顧客をリピートさせるためのマーケティング手法として非常に優れた一冊でした。体系だった図解や具体例、調査方法など丁寧に掲載されています。通常のマーケティングは当然顧客志向ですが、顧客ロイヤリティーの向上が売上目的と似てるようで違う視点での切り口や考え方などは通常のマーケティング思考では出てこなかったアイディアをもたらしてくれます。フォーカスグループインタビューでは決して出てこないような日常会話を分析する例は非常に印象的でした。特徴的なのは既にレビューでもあるようにNPSという一種の顧客満足度が企業の売上に相関関係を見出されているというところです。ソーシャルメディアを活用しない方でも既存顧客の大切さを改めて再確認できる良書です。

また、通常の4Pなどの数々のフレームワークが登場することなく、シンプルに顧客満足向上のためのアドバイスが多い内容でした。まだ私が無知なだけかもしれませんが、基本的のマーケティングを一度学んだ方にはきっと新しいヒントに出会えると思います。
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