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テロリスト化するクレーマーたち (Forest2545Shinsyo 18) 新書 – 2010/8/5
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商品の説明
内容紹介
●クレーマーはテロリスト化している！
突然ですが、あなたは「クレーマー」ですか？
きっとほとんどの方が「違う」と言うでしょう。
それでも、過去に購入した商品やサービスを受けてクレームをつけたり、
クレームをつけようと思ったりすることはあったのではないでしょうか。
クレーマーは特別な存在ではなくなってきました。
これは、クレーマーが一般化したことを示しています。
そして現在、クレーマーさらに進化しています。
クレームの度合いは悪質化し、彼らの要求の度合いは「テロリズム」ともいえる脅威に達しているのです。
さらにインターネットも発達し、ツイッターやミクシィなどの
ソーシャルネットと呼ばれる情報コミュニケーション網も発達しました。
これによって、これまで一対一の関係だったクレームの構図は大きく変化しました。
クレーマーがメディアやインターネット、ソーシャルネットワークを通じて、
情報武装と理論武装を開始したのです。
●FBI,CIAも学んだ！ 対テロリスト用クレーム対応術とは？
ここまで見てきた通り、クレーマーはどんどん一般化し、凶暴化し、
大きな問題になっています。 実際に現場でコンサルティングをしている立場からしても、
あまりも企業の危機管理対策は脆弱すぎるからです。
だからこそ、本書を書くことにしました。
これまでのクレーム対応の方法では、解決するのが難しくなっています。
現在のクレーマーの要求には、テロリストや犯罪者との類似点があります。
だからこそ著者が外資系証券会社、大手企業、警察、病院等に指導する
「テロリスト化するクレーマー用の対処術」
が必要なのです。
著者はこれまで海外において、テロリストや人質犯向けの人質交渉術、
容疑者の尋問術、人物像のプロファイリングなどを警察に指導してきました。
また、国内でもそうした支援業務をしています。
企業、学校に対しては、クレーマー、モンスターペアレント対策などの
対人リスクマネジメントに関するコンサルティングをしています。
本書では、テロリスト化したクレーマー対応として、
さまざまなノウハウを紹介しています。
それらはＦＢＩ、米国警察などで採用されている「脅威査定」「プロファイリング」と呼ばれるものです。
つまり、相手の危険度を判定し、その危険性にあわせて交渉説得しながら、
言動パターンから心理状態を見抜いていく手法といえます。
世界でも最強のクレーマー達と戦った著者のクレーマー対処術を初公開！
内容（「BOOK」データベースより）
進化するクレーマーもこれなら一発解決!「もう、クレームを長引かせない!」クレーム対応は心理戦!警察に対テロリスト用交渉術を指導し、クレーマー、モンスターペアレント対策を指導する凄腕クレーマー対策屋が書いた!テロリストクレーマー用対策術を初公開!FBI、CIA、米国警察が使う「脅威査定」「プロファイリング」で、しつこいクレームも短期解決!「そこまでするか!」という実話ばかりで面白い!クレーム対応力は対人関係力!だから、コミュニケーション能力もアップする。
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