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UX × Biz Book ~顧客志向のビジネス・アプローチとしてのUXデザイン~ 単行本 – 2016/12/27

明海司 (著), 井登友一 (著), 奥谷孝司 (著),

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商品の説明

内容紹介

ビジネス視点から、UXの価値を探る

ビジネス・パーソン向けのUX(ユーザーエクスペリエンス : 顧客体験)解説書。
B2Cであれ、B2Bであれ、Webであれ、アプリであれ、ブランディングであれ、コールセンターであれ、ビジネスの場面において「顧客とのエンゲージメント」の重要性が増している中、UXアプローチは必要不可欠なものとなってきています。
本書はデジタル・マーケティングから顧客との関係構築、ブランディング、実装まで、それぞれ現場で活躍する執筆陣が、多面的・複合的な視点、切り口で、UXおよびUXDのビジネス価値に関して、分かりやすく解説します。

【誰のための本か?】
ビジネス視点からUX(ユーザーエクスペリエンス)の価値や重要性を知りたい方

【構成】
Chapter1 UXとはなにか? (田平博嗣)
Chapter2 UXと顧客エンゲージメント (原裕)
Chapter3 UXが企業にもたらす価値 (井登友一)
Chapter4 UXブランディング (明海司)
Chapter5 Webサービス開発プロジェクトにおけるUXデザイン (塚本洋、川田学)
Chapter6 BtoBビジネスにおけるUX (橘守)
Chapter7 コールセンターにおけるUXとカスタマー・エンゲージメント (萩谷衞厚)
Chapter8 UXの採用プロセス (坂本貴史)
Chapter9 オムニチャネル時代におけるCX/UX:エンゲージメント・コマース(奥谷孝司、原裕)

出版社からのコメント

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登録情報

単行本: 240ページ
出版社: マイナビ出版 (2016/12/27)
言語: 日本語
ISBN-10: 4839959064
ISBN-13: 978-4839959067
発売日： 2016/12/27
梱包サイズ: 21 x 15 x 2 cm
おすすめ度： 6件のカスタマーレビュー
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ユーザー

各チャプターそれぞれは分かりやすい

2017年1月14日

形式: 単行本Amazonで購入

読後の感想は、「ずいぶんあっちこっち行ったなぁ。最終的には1冊の本としてまとまっていると思うけど、でも、誰も”超満足”とは言わないだろうな」というものでした。だって、UXという広大なエリアを、多数の著者が「ビジネスの現場で」という括りだけで自分の得意な分野について好き勝手に論じているんですもの…。
ただ、9つからなるそれぞれのChapterを1つずつバラのものとして見ていけば、それぞれが論じているポイントは分かりやすいと思います。
以下、もくじに私の簡単な主観的紹介を加えてみます:

Chapter1 UXとはなにか? (田平博嗣)
UXの定義から始まり、「サービスデザイン」という言葉で語られがちな調理器具とスポーツ観戦というオフライン事例へ。
■ Chapter2 UXと顧客エンゲージメント (原裕)
顧客が新たな顧客を作っていくというエンゲージメント・モデルの説明と無印の担当者へのインタビュー。
■ Chapter3 UXが企業にもたらす価値 (井登友一)
モノからコトへ、コトからサービスへ、サービスから経験へ、経験からシステムへという変遷を大局的に解説。
「ユーザー中心から社会中心へ」という世の中の志向性の変化とその背景も説明されていて、個人的には前半の山場です
■ Chapter4 UXブランディング (明海司)
一連の経験をユーザー中心に設計するのがUXデザインであり、それをも包含する概念がUXブランディングである。
■ Chapter5 Webサービス開発プロジェクトにおけるUXデザイン (塚本洋、川田学)
Webサービス開発にUXデザインが重要なわけ。そして事業会社がUXデザインを取り入れる際の注意事項と壁の越え方。
■ Chapter6 BtoBビジネスにおけるUX (橘守)
UXを「顧客の視点で自社を見て、全体最適を提供する」とシンプルに捉える。BtoBのそれは課題解決でありそれをやりきること。
■ Chapter7 コールセンターにおけるUXとカスタマー・エンゲージメント (萩谷衞厚)
コールセンターは人が直接介在するエンゲージメントの現場。単なるコストセンターではなく組織連携のハブとなり得る。
■ Chapter8 UXの採用プロセス (坂本貴史)
UXをユーザー本来の目的達成に連なる一連のプロセスとして捉え、各ステップごとに根拠を残しながらリンクさせていく。
ビジネス上の課題に対し、ワークショップの強みを最大限に活かす方法が解説されています。後半の山場です。
■ Chapter9 オムニチャネル時代におけるCX/UX:エンゲージメント・コマース(奥谷孝司、原裕)
短期的なコンバージョンに引っ張られて、焼畑的な作業になっていないか? CX設計こそマーケティングの最重要タスク。

こうして書き出してみると、実は拡散と収束を繰り返しながら本質に迫っていくという、デザイン・シンキングでよく使われるアイディエーションのプロセスが採用されていそうな気がします。

なお、出版記念セミナーのことも含めてブログ記事を書いています: 『UX × Biz Book』読書 & セミナー参加メモ
[．．．]

12人のお客様がこれが役に立ったと考えています

2017年1月22日

形式: 単行本Amazonで購入

数年前から溢れだしたUX（顧客体験）は我田引水的に広がって捉え所がなく、なんとなく判るけどちゃんと判らない、という代表的な言葉でした。こうした言葉を理解する上でのひとつの試みは、異なる視座から、あるいは異なる視点をもった人がオムニバス的に書いたものを横並びに読むことだと本書は気付かせてくれます。顧客エンゲージメントからBtoBからコールセンターまで、横並びにして読むことで理解が深まり、整理が出来ます。特にマーケティングの周辺に多い定義が曖昧な言葉の理解としてはこうした書籍の読むことが最も効果的かも知れません。

7人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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UXの良書

2017年9月18日

形式: 単行本Amazonで購入

UX（ユーザーエクスペリエンス）＝顧客体験、をビジネスの中で設計していくことは、今や必須でありながら、いざ学ぼうとも、世の中のUX本は、手法や学術的な内容に偏っており、難解である。

そこで、もう少し一般ビジネスパーソンに向けて、具体的な事例を用いながら、平易にわかりやすく書かれたのが待望の本書である。

以下、要約的に良かった視点を紹介。

売り手は、単に良質な商品、サービスだけでなく、ユーザーにわくわくした体験を付加価値として与えなくてはならない。そのUXこそがブランディングを強化していくのである。

ではUXをどう創出していくか。従来のようなアンケートやグループインタビューでのリサーチでは、昨今の成熟した市場の中では掘り起こせない。顧客ニーズの95％は顕在化しておらず、ユーザー側が言語化できていないからだ。逆に彼らの行動様式を観察することで、潜在的なニーズを掘り起こすという手法が一つの優れた方法である(レミパン事例）。

差別化した商品をテレビ広告をするマスマーケティングの時代は終わった中、どう顧客エンゲージメントを構築化していくか。スマホアプリ、SNSなどの媒体で顧客の推奨を上げ、顧客同士で共感する。無印良品、NIKEなど様々な企業の事例では、非常にFUNの要素が大きく、ロイヤルティを高めていっているのがわかる。

また、「コールセンター」という役割も決して見落としてはならない。(この視点が本書に組み込まれていたのはとても良い)。電話でのコミュニケーションは一見古い手法のようで、昨今はウェブのQ&Aとの連携で進化しており、この時代にあってもコールセンターでの顧客体験で満足度が上がると購入やリピートにつながり、顧客との良好な関係が築けるというのは明白な事実。しかし現状はインバウンドコールを減らしたい意向、コスト削減されやすい部門、部署へのフィードバックやサイトとの連携がとられておらず、コール業務の教育も不十分な現状で機会を損失している。

PCの前で数値データとにらめっこして商品開発するのはナンセンス。時代は変わり、そして単に”ユーザー中心”の指向だけでなく、従業員のモチベーションやそれを維持するシステムの設計など、『”社会中心”へシフトしていく』ことも重要な視点。その通り。(わかっちゃいるけどなかなかできない～・・・。)

各章、筆者の思いが良くまとまってます

↑あくまで、自分が読んだ書物についての備忘録とするため、要約的なものを中心にレビューに残しました。この行為は、AMAZONでのUXではないことは、ここで強調しておきたい（笑）。

というわけで、もう一つ感想を残すなら、自分が以前いた企業は、珍しく顧客体験を古くから実践してきた企業だったが、20年も右肩下がりであったのは、ロイヤルティが高かったにもかわらず、顧客の推奨が内輪どまりとなったこと、企画も机上の空論であり、グルインやアンケートの形ばかりの手法にこだわり、顧客中心とは程遠かったことである、と痛感。マーケティングというのはつくづく自己満足で実態のない世界であったと思い、自省を込めて、今後の自分のビジネスにUXをデザインしていくことが重要と思った次第。

一つ不満を言うと、私はKINDLE本を購入しましたが、一部、チャートの画像が粗かった。拡大したときにきれいに見れる解像度は欲しかった。

2人のお客様がこれが役に立ったと考えています

2017年1月29日

形式: 単行本Amazonで購入

他の方もレビューされている通り、多様な観点で書かれています。悪くいうとまとまりがありませんが、UXがそれだけ広い範囲で語られているという現実を理解することができます。
一章はUXについてニュートラルでわかりやすい解説が書かれているので、その章だけでも十分に読む価値があると感じました。

4人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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なかお

読者の今のビジネスに顧客志向があるかを問いかけ、今後のビジネスの方向を示す本

2017年1月15日

形式: 単行本Amazonで購入

超顧客志向でビジネスを再構築！

実際に、UXデザインを使って、顧客が想像する以上に顧客の満足度をあげるビジネスを生み出している最先端の方々によるUXのビジネス活用本。

読み進めると、驚くほどに著作陣の、UXの定義だったり、書き方も統制されていない。
途中は「う～ん、UX本だけど読者のこと考え切れてないのでは？」と考えてしまった。

さらに読み進めると「利用者よりも利用者体験の最大化・最適化を考える、という点は全員が一緒なんだ」というのに気付く。
そして「UXという幅広い抽象概念を多面的に描くことで、読者に全体を理解させるのだ」というのにも気付く。
具体的な章もあれば、抽象度高い章もあり、理解を広げることができる一冊。

そんな本の出版記念イベントに参加させて頂いた。
著作陣によるパネルディスカッションと懇親会。

実務化によるビジネス本は、自分の顧客を広げる目的のことが多いと感じるのだけど、イベントに参加して一番感じたのは「全てのビジネスに顧客志向を根付かせたい」という強い思い。

本に書かれていないことを聞かせて頂く中で感じたのは、「UXを多面的に書き尽くした本」ではないということ。「読者の今のビジネスに顧客志向があるかを問いかけ、今後のビジネスの方向を示す本」ではないだろうか。

『家族で楽しむ』コンセプトのテーマパークがあった時、家族で楽しむことを定義したり説明するのではなく、コンセプトを形にしたパビリオンで感じさせるわけで。そこには形にまだなっていないパビリオンもあれば、このテーマパークから帰った後で家族で楽しむ家庭になるきっかけでもある。

同じように、『顧客志向でのビジネス』を表現するために、学術的な定義を整理するのではなく、UXデザインの最先端実務家が、自らのビジネス体験を元に読者に感じさせる本。ここには表現されていないものが多く、読後にどういうビジネスをしていくかを問われる本だった。

8人のお客様がこれが役に立ったと考えています

2017年2月8日

形式: Kindle版

さまざまな立場の異なる執筆者が書いているので、UXの定義からしてそれぞれではあるのだが、共通する「顧客主義」「共創」「体験」といったキーワードはどの論考にも出てくる。そのような企業や事例や商品のアイデアについて読み進めていくうちに、大事なコンセプトが漆塗りのように何度も何度も重ねられていくことで、UXの全体像が何となくわかってくる。

近年、UXの重要性が注目されるようになってきたが、UXの入門書的な本はなかなかないように思う。UXって重要そうだ、でも手頃な本がなかなか見つからないという人にお勧めしたい一冊だ。

5人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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