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CRM―顧客はそこにいる (Best solution) 単行本 – 2001/7/1

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商品の説明

商品説明

   経営にCS(顧客満足)活動を導入する企業は多いが、クレーム処理の手間が増えたり、顧客から「満足」の反応があるのに収益に結びつかないといった例がよく聞かれる。1998年に出版された「日本初のCRM書」の増補改訂版である本書では、このような壁にぶつかっている企業のCRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)を活性化するための考え方やアプローチが示されている。

   全体は6つの章で構成されている。第1章では、顧客動向や収益との関係が概観され、CRM再構築の必要性が説かれている。ここに戦略、知識(顧客理解・識別)、業務プロセスおよび人・組織、ソリューション・テクノロジーの4つの階層からなる「CRMモデル」が示され、2章以降はそれに沿う形で展開される。

   第2章は、顧客変化の実態や、顧客セグメンテーションを適正化する方法、バリュー提供の方法、CRM革新のステップなどが論じられている。特に、顧客セグメンテーションの「5つの罠」が解説され、それぞれの罠をクリアすることがCRMの前提になるとして注意が喚起されている。

   第3章は、顧客との接点における具体的な活動や、実行にあたっての解決策などが論じられている。第4章は顧客情報のデータベース構築の条件や技術的な側面、第5章はCRMに成果をもたらす3つの戦略、第6章は各産業・業界にCRMをどう適用すればいいかといった内容が中心になっている。

   今回の改訂では、「LTV(顧客生涯価値)」や「タイミング・セグメンテーション」「アウトソーシング戦略」などの項目が増補され、第6章の事例にも銀行や証券、官公庁などが加えられている。初版と比べて、新しい局面に対応した内容が多く盛り込まれているのが特徴だ。

   CRMの最初のステップで戸惑っているのなら、「ニーズは多様化ではなく『混淆化』している」「顧客は細分化ではなく「模化」している」といった論考に目からうろこが落ちるかもしれない。企業能力の根幹をなすCRMの、まさに決定版となる1冊である。(棚上 勉)

メディア掲載レビューほか

顧客を知るために何をすべきか。何ができるのか。長期的な視点に立った顧客中心の哲学により回答を提示
モノが売れない時代ゆえに,多くの企業の目が顧客との接点に向けられる。そうしたなかで注目を集めているのが,CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)だ。CRMとは顧客データの分析をもとに顧客を識別し,コールセンターやインターネットなどの新しいチャネルを利用して顧客との関係を深めるという広義のマーケティング手法である。その際,1つの商品や製品から顧客への短期的なアプローチを考えるのではなく,1つの企業体として長期的かつ全社的に顧客中心の視点を持つことが前提となる。

本書の内容は単に手法の紹介だけにとどまらない。今後の企業のマーケティングは,顧客の側に立って購買行動を導く「エージェント」へと企業自身が進化するべきだと主張する。そのための有効な手段としてCRMが不可欠というわけだ。CRMは「顧客をどう扱うのか」といった経営戦略の立案から始まり,「顧客」を核として組織および業務,社員の意識に大規模な変革をもたらすという。CRMを実現するための技術や先行事例,課題などに,漏れなく触れている。 (ブックレビュー社)
(Copyright©2000 ブックレビュー社.All rights reserved.)
-- ブックレビュー社 --このテキストは、絶版本またはこのタイトルには設定されていない版型に関連付けられています。

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登録情報

  • 単行本: 389ページ
  • 出版社: 東洋経済新報社; 増補改訂版 (2001/7/1)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 4492554297
  • ISBN-13: 978-4492554296
  • 発売日: 2001/7/1
  • 梱包サイズ: 18.8 x 13.8 x 3.2 cm
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2012年6月25日
形式: 単行本|Amazonで購入
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2003年8月13日
形式: 単行本
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VINEメンバー2003年12月21日
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2013年11月3日
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2007年4月5日
形式: 単行本
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VINEメンバー2003年12月21日
形式: 単行本|Amazonで購入
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2011年11月14日
形式: 単行本
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2002年1月20日
形式: 単行本
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