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CRM―顧客はそこにいる (Best solution) 単行本 – 2001/7/1

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159回芥川賞&直木賞 大賞作品発表!
芥川賞受賞 『送り火』 高橋弘希。直木賞受賞 『ファーストラヴ』 島本理生。 特集ページへ

商品の説明

商品説明

   経営にCS(顧客満足)活動を導入する企業は多いが、クレーム処理の手間が増えたり、顧客から「満足」の反応があるのに収益に結びつかないといった例がよく聞かれる。1998年に出版された「日本初のCRM書」の増補改訂版である本書では、このような壁にぶつかっている企業のCRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)を活性化するための考え方やアプローチが示されている。

   全体は6つの章で構成されている。第1章では、顧客動向や収益との関係が概観され、CRM再構築の必要性が説かれている。ここに戦略、知識(顧客理解・識別)、業務プロセスおよび人・組織、ソリューション・テクノロジーの4つの階層からなる「CRMモデル」が示され、2章以降はそれに沿う形で展開される。

   第2章は、顧客変化の実態や、顧客セグメンテーションを適正化する方法、バリュー提供の方法、CRM革新のステップなどが論じられている。特に、顧客セグメンテーションの「5つの罠」が解説され、それぞれの罠をクリアすることがCRMの前提になるとして注意が喚起されている。

   第3章は、顧客との接点における具体的な活動や、実行にあたっての解決策などが論じられている。第4章は顧客情報のデータベース構築の条件や技術的な側面、第5章はCRMに成果をもたらす3つの戦略、第6章は各産業・業界にCRMをどう適用すればいいかといった内容が中心になっている。

   今回の改訂では、「LTV(顧客生涯価値)」や「タイミング・セグメンテーション」「アウトソーシング戦略」などの項目が増補され、第6章の事例にも銀行や証券、官公庁などが加えられている。初版と比べて、新しい局面に対応した内容が多く盛り込まれているのが特徴だ。

   CRMの最初のステップで戸惑っているのなら、「ニーズは多様化ではなく『混淆化』している」「顧客は細分化ではなく「模化」している」といった論考に目からうろこが落ちるかもしれない。企業能力の根幹をなすCRMの、まさに決定版となる1冊である。(棚上 勉)

著者からのコメント

CRMを本気で考えるための本です ・初版をみんなで書いたのは1998年でした。私は第2章を中心に、かつ全体の監修(尻叩き役と校正ですね)をやりました。先駆者としてなんとか「価値あるCRM」を伝えたい、との気持ちでした。存外に多くの方に買っていただき、CRM本では一番の売れ行きだそうです(深謝)。広告代理店の友人から「三谷さんの本、若手の机の上に並んでるよ。提案書で使ってんだよね」と言われたときはちょっと複雑でしたが。
・さて、3年たって回りを見渡すと・・・残念ながら様々な「CRM」が氾濫しています。ツールだけ、部分だけ、の成果に繋がりにくい「ソリューション」達。

・今回の増補改訂版では、私が初版以来、様々なところで発表してきたCRMの特に戦略やセグメンテーションに関する記事・論考を加え、再構成しています。
・また、最終章の業界別の部分を殆ど書き換え、業種も増やしています。金融、小売、製薬などの業界の方、立ち読みでも是非どうぞ。

・CRMで明らかにしなくてはいけない価値には2種類あります。顧客にとっての価値と自社にとっての価値です。これらを真剣に考え、CRMという名の改革を実行しようとされる方、是非お読み下さい。
・・・・・・2001年9月吉日

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登録情報

  • 単行本: 389ページ
  • 出版社: 東洋経済新報社; 増補改訂版 (2001/7/1)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 4492554297
  • ISBN-13: 978-4492554296
  • 発売日: 2001/7/1
  • 梱包サイズ: 18.8 x 13.8 x 3.2 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 4.5 13件のカスタマーレビュー
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2016年9月20日
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VINEメンバー
2003年12月21日
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2013年11月3日
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2003年12月21日
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2012年6月25日
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2003年8月13日
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2015年2月8日
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2001年9月10日
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