生活者の消費行動がデジタルシフトしている現在、何か「知りたいこと」や「困ったこと」があれば、まずWebサイトを見るという人が増えている。そして、その課題を解決する方法として「FAQサイト」がある。知りたいワードで検索したり、知りたい情報に該当するカテゴリを選択すると、質問文とその回答が表示され、コンタクトセンターに電話をする前にWeb上でセルフサポートする仕組みだ。また近年はAI(人工知能)技術を使った「チャットボット」が注目され、セルフサポートを支援する仕組みの導入も盛んだ。しかし、こうした取り組みが急速に進む一方で、「AIを導入したが期待した効果が出ない」と、AI活用の取り組みから撤退する波も起き始めている。原因は2つある。「FAQが整備されていない」ことと、「“カスタマーにとって最適なFAQコンテンツは何か"を学習させるまでの運用設計がない」ことだ。AIや自動化サービスを効果的に運用するには、正しい方法でFAQの整備を進めていく必要がある。スマートスピーカーやチャットボットなどの新たなコミュニケーションツールへの対応を進めるにあたっても、土台となるFAQが充実しているかどうかが成否をわけることになる。本書は、FAQの基礎から、効果指標の設定、成果を実現するための機能や運用ノウハウ、事例まで幅広くお伝えする、過去に類をみない「FAQに特化」したノウハウ本だ。本書を読み込めば、より良いカスタマーサポートを実現するための方法論が身につくはずだ。

本の長さ

224ページ
言語:

日本語
出版社

リックテレコム
発売日

2018/11/17
寸法

21 x 14.8 x 2.5 cm
ISBN-10

4865941746
ISBN-13

978-4865941746
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商品の説明

内容（「BOOK」データベースより）

FAQの基礎から、効果指標の設定、成果を実現するための機能や運用ノウハウ、事例まで幅広くお伝えする、過去に類をみない「FAQに特化」したノウハウ本。

著者について

大矢聡(おおやさとし)

株式会社プラスアルファ・コンサルティング見える化エンジン事業部上級システムエンジニア。NPO法人コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム正会員。 1978年、東京都渋谷区出身。2001年、ソフトウェア会社に勤務し、品質保証部(QA)で会計管理・人事給与管理システムの製品監査/マニュアル制作、ISO9001およびJISQ15001/プライバシーマークの認証取得に携わる。2006年、株式会社リクルートに転職。CS推進部チーフとして、組織戦略策定、育成計画・成長支援、組織運営KPIの策定・実施、情報管理統括担当、ES向上、採用などに携わる。主にリクルートグループ全社のFAQサイトの改革に従事。2011年「FAQを活用した問合せ削減とVOC活動」で、コンタクトセンター・アワード/テクノロジー部門最優秀賞を受賞。退社後、短期海外留学を経て、FAQの運用とFAQソリューションの両面からFAQの改革を実現するため、2015年1月に同社入社。現在、「アルファスコープ」のコンサルタントとして、導入企業への運用コンサルティング、イベントでの講演などを担当する。

登録情報

出版社 : リックテレコム (2018/11/17)
発売日 : 2018/11/17
言語: : 日本語
単行本（ソフトカバー） : 224ページ
ISBN-10 : 4865941746
ISBN-13 : 978-4865941746
寸法 : 21 x 14.8 x 2.5 cm

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カスタマーレビュー:
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Amazon カスタマー

とても役に立ちました

2018年12月17日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

仕事柄、IT関連の相談が多いのですが、“まずはこれ読んでみたら”と薦めるのに最適です。
全体が良くまとまっているので、企業の中でFAQに携わる方はこれ1冊しっかり勉強すれば相当スキルが身につくと思います。

1人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

カスタマー

AIという単語に騙されないように

2018年12月4日に日本でレビュー済み

宣伝本です。

目次としては
・目標値の決定
・心がまえ
・決まりを作る
・ツールを使う(宣伝)
・コンテンツを修正する
・コンテンツの作り方
・チャット

みたいな感じです。

「AI時代に進化する」などとありますが
AIについては第9章(20ページ程度)で2〜3ページしか触れていません。

表紙にも名前のあるプラスアルファコンサルティング社の別ツールは使用した経験があるが
最低限の機能が何度も動かず、業務が止まり、検証やテストに何度もつきあわされたため
宣伝されているツールも同様ではないかと懸念されます。

無料でHPをつくる方法がある中、お金を払う価値があるのかは
疑問です。

4人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

トトロ

既に会社のバイブル

2020年1月1日に日本でレビュー済み

FAQは導入したものの効果が出てるのかよく分からないし、運用部隊にFAQとは何かの研修から始める必要があるが、運用の話なのか導入したツールの機能の話なのかゴチャゴチャ。この本は、研修に使える基礎から、KPIの立て方や、機能の違いまで分けて書いてあり、部隊が活用できるバイブル。ここまでFAQを研究してる人もいないのでは。

2人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

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AI時代に進化する FAQの活用と実践 (日本語) 単行本（ソフトカバー） – 2018/11/17

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