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顧客体験の教科書 単行本 – 2016/7/22

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商品の説明

内容(「BOOK」データベースより)

企業の変革は、顧客から始まる!40年以上にわたって業界をリードしてきた、シリコンバレーでも伝説のコンサルタントが、ソーシャル時代の顧客サービスを説く。

著者について

ジョン・グッドマン
経営コンサルタント
カーネギーメロン大学ケミカルエンジニアリング学部卒業。1972年ハーバード・ビジネス・スクール卒業後にマーケティング調査・コンサルティングのTARP社を設立し、ホワイトハウスより「米国企業の苦情処理の実態調査」を受託。その調査報告書が、米国の大手企業を中心にフリーダイアルの導入と合わせて苦情対応の顧客相談窓口の設置を促したことで知られる(日本では、その調査結果が「グッドマンの法則」として紹介される)。以降、消費者行動分析をベースに40年間、800社以上のコンサルティングと1000を超える調査プロジェクトに従事。フォーチュン100社中45社が同社の手法を導入している。現在、CCMC(Customer Care Measurement and Consulting)のバイス・チェアマン。著書にStrategic Customer Service(邦題『グッドマンの法則に見る苦情をCSに変える「戦略的カスタマーサービス」』)のほか、250本超の論文・レポートを発表している。

畑中 伸介(ハタナカ ノブスケ)
ラーニングイット代表取締役社長
1957年大阪府生まれ。79年関西外国語大学卒業、81年創業時のベルシステム24に入社。翌年に渡米し、チェスコムの米国法人立上げに従事。日本企業を中心に業務代行サービスを展開した。85年アイディアリンク・ジャパンを設立。日米間の企業の新規事業コンサルティングを行う。滞米16年を経て、98年株式会社プロシードのCOPC事業部を設立。コンタクトセンターのパフォーマンス規格を普及させ、200社を超える日本企業の顧客サービス品質審査、コンサルティングに従事。2011年株式会社ラーニングイットを設立。顧客サービスを中心にワークショップやコンサルティングを行う。現在、同社代表取締役社長。共著書に『コールセンターマネジメント』(生産性出版)、『コールセンターの改善手法――COPC入門』(日本能率協会マネジメントセンター)、訳書に『グッドマンの法則に見る苦情をCSに変える「戦略的カスタマーサービス」』(リックテレコム)などがある。

登録情報

  • 出版社 ‏ : ‎ 東洋経済新報社 (2016/7/22)
  • 発売日 ‏ : ‎ 2016/7/22
  • 言語 ‏ : ‎ 日本語
  • 単行本 ‏ : ‎ 435ページ
  • ISBN-10 ‏ : ‎ 4492557695
  • ISBN-13 ‏ : ‎ 978-4492557693
  • カスタマーレビュー:
    5つ星のうち4.1 21個の評価

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上位レビュー、対象国: 日本

2019年11月16日に日本でレビュー済み
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2017年9月16日に日本でレビュー済み
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2019年7月9日に日本でレビュー済み
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2016年9月9日に日本でレビュー済み
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