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顧客をつくり 利益が上がる コールセンターの上手な運営法 (DOBOOKS) 単行本(ソフトカバー) – 2017/4/20

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単行本(ソフトカバー), 2017/4/20
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商品の説明

内容紹介

お客様対応窓口こそ
経営の管制塔を目指せ!

利益をつくり出す8つのメソッド
メソッド1 社員が自ら動く仕組みをつくる
メソッド2 ESの向上でCSを向上させる
メソッド3 顧客に満足を提供する対応力
メソッド4 顧客との対応履歴を残し活かす
メソッド5 質問力・想像力・提案力を磨く
メソッド6 顧客満足の提供と営業力
メソッド7 業務報告書を提案書に
メソッド8 利益でESを上げる
を紹介


<「はじめに」より>
技術屋ひと筋だった私に転機が訪れたのは、1995年のことでした。それまでの仕事とはまったく畑違いの「コールセンター」に配属されたのです。
当時はまだ、ネットワーク(LAN)やインターネットといった言葉に馴染みのない時代でした。それから約15年間、私は「コールセンターの開設~運営」に従事し、その間に多くの案件を手がけてきました。
なかでも、CMS(Call Management System:コール・マネジメント・システム〈コールセンター全体を管理するシステム〉)の技術の進歩は著しく、顧客対応者の対応時間からトイレ休憩、昼食の時間まで、秒単位での管理が可能になりました。
しかし、CMSがいくら発達しようとも、それですべてが解決できるわけではありません。とくに「人」の管理はシステム化することはできません。
その後インターネットの普及に伴い、対応者と顧客の考え方(モラル)の多様性が広がりました。これにより、次のような傾向が強まりました。

◎ 個性を尊重する教育が浸透し、個人の自我の正当性を主張する風潮が強まって、顧客の主張はかつてないほど容赦のないものになった。
◎ 上司はハラスメントに過敏になり、部下に対する感情に任せた高圧的な態度は制限されるようになった。
◎ こうした渦中のなかでも、上司はさらに「CS(顧客満足度)と営業力」を求められるようになった。

このように今、経営者や管理者は、顧客と部下との間で苦しみながらも、新たな「教育」や「管理」と、CS向上による売上げアップを求められています。
本書では、こうした困難な課題を克服するための方策を「8つのメソッド」にまとめて解説します。それは、私が理系の頭で考え、検証し、シェアナンバーワンを復権させた手法にほかなりません。

内容(「BOOK」データベースより)

コールセンターの困難な課題を克服するための方策を「8つのメソッド」にまとめて解説します。

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登録情報

  • 単行本(ソフトカバー): 264ページ
  • 出版社: 同文舘出版 (2017/4/20)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 4495536818
  • ISBN-13: 978-4495536817
  • 発売日: 2017/4/20
  • 梱包サイズ: 19 x 13 x 1.8 cm
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2018年9月5日
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