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顧客はサービスを買っている―顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント 単行本 – 2009/1/17

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商品の説明

内容紹介

いまや、すべての企業はサービス業である!――顧客満足の鍵を握る事前期待のマネジメントとは何か?
サービス業は相変わらず伝承と直感、気合で運用されている。数少ない成功企業にしても、科学的な論拠、裏づけがあるわけではなく、経営者の直感力とリーダーシップ頼りというのが実情である。従業員は納得して努力しているわけではなく、強力なリーダーに従っているだけである。これでは、サービス企業の永続的な発展は望めない。これらの課題に答えてくれるのが、「サービスサイエンス」である。「サービスサイエンス」が確立できると、クモをつかむようなサービスを科学的に分析し、論理的に改善策が組み立てられる。そこには、経営者、マネージャー、従業員の納得性がある。したがって、全社のベクトルを合わせて、お客さまの事前期待に応えるサービスに邁進でき、大きな成果につながる。本書は、実践事例を多く取り入れ、「サービスサイエンス」によるサービス企業のイノベーションをわかりやすく解説する。

著者について

監修者略歴
北城恪太郎(きたしろ・かくたろう)
日本アイ・ビー・エム(株)最高顧問。1944年東京都生まれ。67年慶應義塾大学工学部卒業、72年米国カリフォルニア大学大学院(バークレー校)修士課程修了。1967年日本アイ・ビー・エム(株)入社。86年同社取締役に就任、常務取締役、専務取締役、取締役副社長を経て、93年代表取締役社長に就任。99年アジア地域19か国を統括するIBMアジア・パシフィックプレジデントを兼務。代表取締役会長に就任。2003年社団法人経済同友会代表幹事に就任。07年から現職。主な兼職は、国家公務員倫理審査会委員、ngi group(株)取締役など。 著書に『経営者、15歳に仕事を教える』(文春文庫)など。

著者略歴
諏訪 良武(すわ・よしたけ)
ワクコンサルティング(株)常務執行役員エグゼクティブコンサルタント。71年オムロン(株)(当時立石電機)入社。97年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として企業改革を実践し、03年度IT総合賞を受賞。04年第1回コンタクトセンタアワードのマネジメント部門金賞を受賞。カタチとして見えないサービスや顧客満足を科学的に分析し、競争力アップさせる方法論を提唱している。

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登録情報

  • 単行本: 205ページ
  • 出版社: ダイヤモンド社 (2009/1/17)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 4478006679
  • ISBN-13: 978-4478006672
  • 発売日: 2009/1/17
  • 商品パッケージの寸法: 19.4 x 13.2 x 2.8 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 4.5 33件のカスタマーレビュー
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カスタマーレビュー

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形式: 単行本 Amazonで購入
サービスサイエンス流行りの昨今だったりしますが、
結局は事前期待のコントロールが肝です。本書はこれを
しっかりとわかりやすい日本語で伝えてくれます。
章立てに用いられているキャッチフレーズも印象的な
もので、目次を見るだけでもコンテンツを推定できます
し、後から読み直す時は目次を見るだけで頭にありあり
と重要なチェックポイントが浮かんできます。
(この目次が既に事前期待に応えている!)
「ナントカ研究会編」とか「ナントカビジネス著」の
ようなブログやウェブ記事の寄せ集めでなく、ビジネス
で確固たる実績を作ってきた方の経験から生み出される
言葉はやはり迫力が違います。
キャッチフレーズの良さの他、使われているチャートや
イラストもシンプルで品質が高いです。チームを率いる
方が部下や同僚、取引先と知識を共有するにもいいです。
オススメの一冊です。
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形式: 単行本 Amazonで購入
どんな業種・業態も誰かにとっての何らかのサービスを提供しているのだと書かれています。

目には見えないサービス全体を、見える化するための手法が書かれています。

この書物にはプロセスやフレームワークが多く登場し、どんな業態でもそれを基にカスタマーサービスの接点を、視点を変えながら見直すことが出来ると思われます。

上記の内容で考慮した場合とても素晴らしい良本だと感じ☆☆☆☆☆でもいいと思えます。

しかし、その内容においては「まだ未完成」なのだろうと、随所に感じてならない。

恐らく数年後、著者もしくは他の誰かが、更にまとまったものを出版されるのではないかと期待をしてしまいます。
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形式: 単行本
世の中のあらゆる産業がソフト化・サービス化していく中で、サービス化する自社のビジネスを今後どう導いていくのか?明確なビジョンと戦略を持っている経営者はどれほどいるだろう?本書は、日本ではまだ黎明期と言える『サービスサイエンス』を科学的に分析し解説した、恐らくは初めての一冊。
著者が実務家として現実の経営現場で実証してきたことを、一歩引いた視点から冷静に理論化・体系化しているため、この分野の本にありがちな”お客様第一マインド”をただ啓蒙するような野暮な内容ではなく、「顧客満足」や「サービス価値」などの概念をイラストを交えて非常に分かりやすく定義し解明している。この点で他の類似書籍とは一線を画していると思った。
サービス業以外も含めた将来のビジネスモデル設計に対して、まったく新しい観点の示唆を与えてくれる一冊と言えるだろう。
もちろん、この本書が全ての答えを教えてくれるわけではなく、本文の中でも「この点については今後も引き続き研究していきたい」と言われていて、サービス論に関する議論は、まだ始まったばかりであることが伺える。
しかしながら、今この本を読んでおくことは、将来的なサービス競争に向けた知見を他者(社)に先駆けて手に入れることであり、近いうちに「あぁ、その本ならとっくに読んだよ」と得意げに言えることになるだろう。
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形式: 単行本 Amazonで購入
図がとてもわかりやすく、著者がすぐれたプレゼンを行っていることがうかがい知れる。以下、素早く復習するために、基本知識を抜粋する。

サービス品質は「正確性」「迅速性」「柔軟性」「共感性」「安心性」「好印象」の6つの評価軸で管理する(p56、図3-6)。サービスをプロセスで分解すると、それぞれのプロセスで評価軸の優先度が異なることが高級レストラン(p63、図4-1)や定食屋さん(p64、図4-2)の事例で示されている。

サービス事業の利益がどのように獲得されるのかはプロフィットチェーンを示されている(p79、図4-8)。構成要素は「実力がはっきりできる環境」からはじまり、「従業員満足の向上」、「従業員のロイヤルティの情勢」、「サービスの品質と生産性の向上」、「お客様がサービスに高い価値を感じる」、「お客様満足の向上」、「カスタマーロイヤルティの醸成」、「リピート発注売上の増加」、「収益の向上」、「必要な投資」である。著者はサービスをモデル化することで、方向のずれた議論や間違った結論を出すリスクを減らすことができると主張する(p80)。モデルは戦略と同じような役割を果たすことが言えるだろう。

サービスの基本プロセスは「好印象」、「観察・感じ取る」、「判断」、「実行」、「仕組化」で構成される。それぞれのプロセスで学んだことや
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