![顧客満足[CS]の知識(日経文庫)](https://images-na.ssl-images-amazon.com/images/I/41tTnzixPYL._AC_UL160_SR99,160_.jpg)
サービスサイエンス流行りの昨今だったりしますが、
結局は事前期待のコントロールが肝です。本書はこれを
しっかりとわかりやすい日本語で伝えてくれます。
章立てに用いられているキャッチフレーズも印象的な
もので、目次を見るだけでもコンテンツを推定できます
し、後から読み直す時は目次を見るだけで頭にありあり
と重要なチェックポイントが浮かんできます。
（この目次が既に事前期待に応えている！）
「ナントカ研究会編」とか「ナントカビジネス著」の
ようなブログやウェブ記事の寄せ集めでなく、ビジネス
で確固たる実績を作ってきた方の経験から生み出される
言葉はやはり迫力が違います。
キャッチフレーズの良さの他、使われているチャートや
イラストもシンプルで品質が高いです。チームを率いる
方が部下や同僚、取引先と知識を共有するにもいいです。
オススメの一冊です。
顧客はサービスを買っている―顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント (日本語) 単行本 – 2009/1/17
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商品の説明
内容紹介
いまや、すべての企業はサービス業である!――顧客満足の鍵を握る事前期待のマネジメントとは何か?
サービス業は相変わらず伝承と直感、気合で運用されている。数少ない成功企業にしても、科学的な論拠、裏づけがあるわけではなく、経営者の直感力とリーダーシップ頼りというのが実情である。従業員は納得して努力しているわけではなく、強力なリーダーに従っているだけである。これでは、サービス企業の永続的な発展は望めない。これらの課題に答えてくれるのが、「サービスサイエンス」である。「サービスサイエンス」が確立できると、クモをつかむようなサービスを科学的に分析し、論理的に改善策が組み立てられる。そこには、経営者、マネージャー、従業員の納得性がある。したがって、全社のベクトルを合わせて、お客さまの事前期待に応えるサービスに邁進でき、大きな成果につながる。本書は、実践事例を多く取り入れ、「サービスサイエンス」によるサービス企業のイノベーションをわかりやすく解説する。
著者について
監修者略歴
北城恪太郎(きたしろ・かくたろう)
日本アイ・ビー・エム(株)最高顧問。1944年東京都生まれ。67年慶應義塾大学工学部卒業、72年米国カリフォルニア大学大学院(バークレー校)修士課程修了。1967年日本アイ・ビー・エム(株)入社。86年同社取締役に就任、常務取締役、専務取締役、取締役副社長を経て、93年代表取締役社長に就任。99年アジア地域19か国を統括するIBMアジア・パシフィックプレジデントを兼務。代表取締役会長に就任。2003年社団法人経済同友会代表幹事に就任。07年から現職。主な兼職は、国家公務員倫理審査会委員、ngi group(株)取締役など。 著書に『経営者、15歳に仕事を教える』(文春文庫)など。
著者略歴
諏訪 良武(すわ・よしたけ)
ワクコンサルティング(株)常務執行役員エグゼクティブコンサルタント。71年オムロン(株)(当時立石電機)入社。97年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として企業改革を実践し、03年度IT総合賞を受賞。04年第1回コンタクトセンタアワードのマネジメント部門金賞を受賞。カタチとして見えないサービスや顧客満足を科学的に分析し、競争力アップさせる方法論を提唱している。
登録情報
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