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諏訪良武

顧客はサービスを買っている―顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント単行本 – 2009/1/17

諏訪良武 (著), 北城恪太郎 (監修, 監修)

67個の評価

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いまや、すべての企業はサービス業である!――顧客満足の鍵を握る事前期待のマネジメントとは何か?
サービス業は相変わらず伝承と直感、気合で運用されている。数少ない成功企業にしても、科学的な論拠、裏づけがあるわけではなく、経営者の直感力とリーダーシップ頼りというのが実情である。従業員は納得して努力しているわけではなく、強力なリーダーに従っているだけである。これでは、サービス企業の永続的な発展は望めない。これらの課題に答えてくれるのが、「サービスサイエンス」である。「サービスサイエンス」が確立できると、クモをつかむようなサービスを科学的に分析し、論理的に改善策が組み立てられる。そこには、経営者、マネージャー、従業員の納得性がある。したがって、全社のベクトルを合わせて、お客さまの事前期待に応えるサービスに邁進でき、大きな成果につながる。本書は、実践事例を多く取り入れ、「サービスサイエンス」によるサービス企業のイノベーションをわかりやすく解説する。

本の長さ

205ページ
言語

日本語
出版社

ダイヤモンド社
発売日

2009/1/17
ISBN-10

4478006679
ISBN-13

978-4478006672
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商品の説明

著者について

監修者略歴
北城恪太郎(きたしろ・かくたろう)
日本アイ・ビー・エム(株)最高顧問。1944年東京都生まれ。67年慶應義塾大学工学部卒業、72年米国カリフォルニア大学大学院(バークレー校)修士課程修了。1967年日本アイ・ビー・エム(株)入社。86年同社取締役に就任、常務取締役、専務取締役、取締役副社長を経て、93年代表取締役社長に就任。99年アジア地域19か国を統括するIBMアジア・パシフィックプレジデントを兼務。代表取締役会長に就任。2003年社団法人経済同友会代表幹事に就任。07年から現職。主な兼職は、国家公務員倫理審査会委員、ngi group(株)取締役など。著書に『経営者、15歳に仕事を教える』(文春文庫)など。

著者略歴
諏訪良武(すわ・よしたけ)
ワクコンサルティング(株)常務執行役員エグゼクティブコンサルタント。71年オムロン(株)(当時立石電機)入社。97年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として企業改革を実践し、03年度IT総合賞を受賞。04年第1回コンタクトセンタアワードのマネジメント部門金賞を受賞。カタチとして見えないサービスや顧客満足を科学的に分析し、競争力アップさせる方法論を提唱している。

著者略歴 (「BOOK著者紹介情報」より)

北城/恪太郎
日本アイ・ビー・エム(株)最高顧問。1944年東京都生まれ。67年慶応義塾大学工学部卒業、72年米国カリフォルニア大学大学院(バークレー校)修士課程修了。1967年日本アイ・ビー・エム(株)入社。86年同社取締役に就任、常務取締役、専務取締役、取締役副社長を経て、93年代表取締役社長に就任。99年アジア地域19か国を統括するIBMアジア・パシフィックプレジデントを兼務。代表取締役会長に就任。2003年社団法人経済同友会代表幹事に就任。07年から現職。主な兼職は、国家公務員倫理審査会委員、ngigroup(株)取締役など

諏訪/良武
ワクコンサルティング(株)常務執行役員エグゼクティブコンサルタント、国際大学グローバルコミュニケーションセンター上席客員研究員。1947年京都市生まれ。71年京都工芸繊維大学修士課程修了。同年オムロン株式会社(当時立石電機)入社。95年オムロングループ全体の情報化戦略を立案する情報化推進センター長就任。オムロングループ全社のコミュニケーションインフラを構築。97年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として、ITインフラ保守サービス事業を構築。04年日本オフィスオートメーション協会から03年度IT総合賞を受賞。04年リックテレコム社主催の第1回コンタクトセンタアワードのマネジメント部門金賞を受賞。カタチとして見えないサービスや顧客満足を科学的に分析し、競争力アップための方法論を提唱している(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

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登録情報

出版社 ‏ : ‎ ダイヤモンド社 (2009/1/17)
発売日 ‏ : ‎ 2009/1/17
言語 ‏ : ‎ 日本語
単行本 ‏ : ‎ 205ページ
ISBN-10 ‏ : ‎ 4478006679
ISBN-13 ‏ : ‎ 978-4478006672

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諏訪良武

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わかりやすい。チームで共有するのに最適

2016年9月16日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

サービスサイエンス流行りの昨今だったりしますが、
結局は事前期待のコントロールが肝です。本書はこれを
しっかりとわかりやすい日本語で伝えてくれます。
章立てに用いられているキャッチフレーズも印象的な
もので、目次を見るだけでもコンテンツを推定できます
し、後から読み直す時は目次を見るだけで頭にありあり
と重要なチェックポイントが浮かんできます。
（この目次が既に事前期待に応えている！）
「ナントカ研究会編」とか「ナントカビジネス著」の
ようなブログやウェブ記事の寄せ集めでなく、ビジネス
で確固たる実績を作ってきた方の経験から生み出される
言葉はやはり迫力が違います。
キャッチフレーズの良さの他、使われているチャートや
イラストもシンプルで品質が高いです。チームを率いる
方が部下や同僚、取引先と知識を共有するにもいいです。
オススメの一冊です。

6人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

MAO

どの業種も何らかのサービスを提供しているサービス業である。

2016年8月11日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

どんな業種・業態も誰かにとっての何らかのサービスを提供しているのだと書かれています。

目には見えないサービス全体を、見える化するための手法が書かれています。

この書物にはプロセスやフレームワークが多く登場し、どんな業態でもそれを基にカスタマーサービスの接点を、視点を変えながら見直すことが出来ると思われます。

上記の内容で考慮した場合とても素晴らしい良本だと感じ☆☆☆☆☆でもいいと思えます。

しかし、その内容においては「まだ未完成」なのだろうと、随所に感じてならない。

恐らく数年後、著者もしくは他の誰かが、更にまとまったものを出版されるのではないかと期待をしてしまいます。

3人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

あなたの隣人

言いたいことはわかるが、事例に乏しい残念な書籍

2017年5月30日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

因数分析なども紹介している理論本。大学などで初心者が勉強するにはいいかもしれないが、ぶっちゃけ事例が少ないため、現場では使えないというが私の解釈です。この方を買う前に「こうすれば顧客満足を超える店になる　著者　渋谷行秀　商業界　2012/1/11」を先に読んだ方がいいと思います。

1人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

商は笑なり

サービスマインドに裏付けられたサービスサイエンスのバイブル

2009年6月20日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

感動しました。そして仕事に誇りがもてました。私は、小さな規模ですが、お客様の問い合わせ対応のいわゆるコールセンターのリーダーをやっています。この本との出会いをきっかけに、著者の諏訪様ことを知りたくなり色々と調べさせて頂きました。こんな上司がいたら職場はどんなに明るく活気にあふれて楽しくなるだろう！と。この本の、中心を貫かれている「サービス・サイエンス」という言葉やその分析手法の中にも、実は、著者の社員への気配りや、お客様を中心に据えたサービス提供への強い意志がたくみに貫かれており、その高いレベルでのバランス感覚に感銘を受けました。著者の「サービスの設計図」という大命題に一気に引き込まれてページをめくっていきました。著者の語りかけるような、そしてまるで著者と直接会話や議論をしているような話題や課題の展開にのめりこみながらもなぜか頭の中がすっきりと整理されていく自分に興奮しました。まだまだ、私たちの女性の職場は「変えられる！」自信がつきました。お客様の事前期待はなんなのかをこれまでを振り返りながらこの本をバイブル代わりに、一歩一歩、私たちの設計図を心を込めて創っていきたいと思います。

4人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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弁天町

納得の説明です。

2013年9月17日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

書かれている内容は異論の挟みようがないと思います。
課題はお客様の琴線に触れるサービスの定義を実ビジネスの中で本当にどうやって定義するかですが、そこは自分（達）がどこまで顧客視点で思考できるかですね。

5人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

風来坊

著者自身の経験からサービスサイエンス的アプローチ事例を紹介

2010年5月25日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

オムロンフィールドエンジニアリング（OFE)の常務取締役として該社の保守サービス事業を数々の受賞に輝く状況にまで再構築した経験に基づき、当時の数々の施策をサービスエンジニアリングという新しい学問領域的に振り返り整理し紹介。著者自身の研究成果も紹介されている。自社の事業をサービス産業として見直す良いきっかけを与えてくれる。

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NGUOIay

シンプルな分析手法と大きな成果

2013年12月13日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

プロセス改革やコンサルティングには専門知識が必要なイメージだが、この本の内容は平易な語り口とシンプルな実践手法でわかりやすい。実際には地道な努力の積み重ねで大変なのだと思うが、自分たちにもやれそうだ、という気にさせてくれるものがある。

3人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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ココロコ

世の中すべてがサービス業

2009年1月19日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

私は、飲食店でホールの仕事をしています。日々、「サービスとは？」に奮闘中です！
お店はサラリーマンの方の来店も多く、世の中の仕事はすべてサービス業である、と実感する場面が多々あります。
この本にはまさにそのことが書かれており、業種に関係なくどんな方でも参考になりますね！
今まで感じていたことを、言葉にしてくれていたり。。「サービスサイエンス」とは何か！？が非常にわかりやすく書かれています。図やイラストで描かれているのも、有り難いですね。

今後、何度も読み直して・・・迷ったときの「道しるべ」の一冊です。

7人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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