野村総研のTRUE TELLERは一番売れているツールなのでとりあえず読んでみたのだが、思いのほか良くて驚いた。
というのは、この手の本は顧客の声の重要性をひたすら説く本や分析の技術論ばかりのツールの宣伝本が多いからだ。しかし、顧客の声活用の問題の本質は、そもそもデータの質が悪く分析できない点や、分析結果をうまく共有・活用できない点にある。概念論や技術論だけされても役に立たない。
その点、この本は様々な事例をもとにコールセンターを起点とした全社的な体制作りの組織論や会議運営の方法論を提示してくれている。その意味で、まさに顧客の声活用の実務に携わる「読者の声」に応えてくれた一冊と言ってよいのではないか。
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顧客の声マネジメント―テキストマイニングで本音を「見る」 単行本 – 2007/5/1
これまで技術的な視点からテキストマイニングを説明した書は多
く存在した。一方で本書はテキストマイニングをとりわけビジネスの視点から詳
説した書となる。
野村総合研究所のコンサルタントでもある3人がアンケートのフリーコメントや
コールセンターに寄せられた顧客の生の声、日報やブログなどをテキストマイニ
ングでどうやって分析し、生かしていくかというノウハウを説いたもの。
顧客の声の活用は、単純にツールを使って分析するだけにとどまらない。CRMや
ナレッジマネジメントというこれまでの概念を超えた「顧客の声マネジメント」
を構築することが重要であり、そのためのステップ、「4Aサイクル」について
も言及している。
く存在した。一方で本書はテキストマイニングをとりわけビジネスの視点から詳
説した書となる。
野村総合研究所のコンサルタントでもある3人がアンケートのフリーコメントや
コールセンターに寄せられた顧客の生の声、日報やブログなどをテキストマイニ
ングでどうやって分析し、生かしていくかというノウハウを説いたもの。
顧客の声の活用は、単純にツールを使って分析するだけにとどまらない。CRMや
ナレッジマネジメントというこれまでの概念を超えた「顧客の声マネジメント」
を構築することが重要であり、そのためのステップ、「4Aサイクル」について
も言及している。
- 本の長さ232ページ
- 言語日本語
- 出版社オーム社
- 発売日2007/5/1
- ISBN-104274066851
- ISBN-13978-4274066856
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商品の説明
著者からのコメント
本書はビジネスにおける有効活用の視点で解説しています。既に
一部システム化、ツール導入されている方でも、ご一読下さい。
貴社のビジネスの有益な示唆が一つでも、二つでも、お届けできることを願って
います。
一部システム化、ツール導入されている方でも、ご一読下さい。
貴社のビジネスの有益な示唆が一つでも、二つでも、お届けできることを願って
います。
出版社からのコメント
本書はテキストマイニングのビジネス書となる。コールセンター
に来ている顧客の生の声をテキストマイニングでどうやって分析し、生かしてい
くかというノウハウを説いたもの。野村総合研究所ではアンケートの方法や顧
客の声の活用の仕方などをコンサルティングしており、その実績をまとめたもの。
■このような方におすすめ
マーケティング部門、企画部門、コールセンターなどで、データ分析に従事して
いるが、顧客の生の声(テキストデータ)の分析・活用に悩んでいる担当者
顧客の生の声を、経営に活かしたいと考えている企業経営者
テキストマイニングシステム導入のための情報を収集している企業の担当者
に来ている顧客の生の声をテキストマイニングでどうやって分析し、生かしてい
くかというノウハウを説いたもの。野村総合研究所ではアンケートの方法や顧
客の声の活用の仕方などをコンサルティングしており、その実績をまとめたもの。
■このような方におすすめ
マーケティング部門、企画部門、コールセンターなどで、データ分析に従事して
いるが、顧客の生の声(テキストデータ)の分析・活用に悩んでいる担当者
顧客の生の声を、経営に活かしたいと考えている企業経営者
テキストマイニングシステム導入のための情報を収集している企業の担当者
著者について
三室克哉:野村総合研究所にて99年にコンサルティングプロジェク
トの経験をもとにテキストマイニングシステムTRUE TELLERを開発。/
鈴村賢治:野村総合研究所にてコールセンタにおける顧客の声活用、全社活用の
プロジェクトを数多く手がけている。/
神田晴彦:野村総合研究所にて各種マーケティングリサーチや営業日報、及び
CGM分野におけるテキストマイニング分析を得意とする。/
トの経験をもとにテキストマイニングシステムTRUE TELLERを開発。/
鈴村賢治:野村総合研究所にてコールセンタにおける顧客の声活用、全社活用の
プロジェクトを数多く手がけている。/
神田晴彦:野村総合研究所にて各種マーケティングリサーチや営業日報、及び
CGM分野におけるテキストマイニング分析を得意とする。/
著者略歴 (「BOOK著者紹介情報」より)
三室/克哉
野村総合研究所にて、需要予測、優良顧客分析、WEBアクセスログ分析等、各種マーケティング分析、データマイニングのプロジェクトを実施。99年より、コンサルティング業務での経験をもとに、テキストマイニング分析システムTRUE TELLERを開発、その後、顧客の声の活用をテーマに約250社の企業への導入を手がける。現在、TRUE TELLERの統括責任者として、「顧客の声マネジメント」の考え方を広く提唱している
鈴村/賢治
野村総合研究所にて、コールセンターに集まる顧客の声の活用プロジェクトを多数実施。質の高い顧客の声の蓄積方法から、顧客の声を見える化する分析手法、全社的な声の共有まで幅広く手がける。経営層向けの顧客の声ポータルシステムの構築、特に、製造業、金融業界での顧客の声の活用、課題解決の仕組み作りには定評がある。また、日本初となるテキストマイニング認定試験の企画に携わり、人材育成、活用支援を進めている
神田/晴彦
野村総合研究所にて、各種マーケティングリサーチ、特にテキストマイニングを活用したCS調査や、データマイニング分析コンサルティングを数多く手がける。近年では、ブログやクチコミサイトなど、企業の関心の高いCGMの活用方法に関するプロジェクトを実施し、先進的なマーケティング手法の開発を進めている。また、FAQによる顧客の声のナレッジ化、営業日報の見える化など、新しい仕組み手法の構築に携わっている(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
野村総合研究所にて、需要予測、優良顧客分析、WEBアクセスログ分析等、各種マーケティング分析、データマイニングのプロジェクトを実施。99年より、コンサルティング業務での経験をもとに、テキストマイニング分析システムTRUE TELLERを開発、その後、顧客の声の活用をテーマに約250社の企業への導入を手がける。現在、TRUE TELLERの統括責任者として、「顧客の声マネジメント」の考え方を広く提唱している
鈴村/賢治
野村総合研究所にて、コールセンターに集まる顧客の声の活用プロジェクトを多数実施。質の高い顧客の声の蓄積方法から、顧客の声を見える化する分析手法、全社的な声の共有まで幅広く手がける。経営層向けの顧客の声ポータルシステムの構築、特に、製造業、金融業界での顧客の声の活用、課題解決の仕組み作りには定評がある。また、日本初となるテキストマイニング認定試験の企画に携わり、人材育成、活用支援を進めている
神田/晴彦
野村総合研究所にて、各種マーケティングリサーチ、特にテキストマイニングを活用したCS調査や、データマイニング分析コンサルティングを数多く手がける。近年では、ブログやクチコミサイトなど、企業の関心の高いCGMの活用方法に関するプロジェクトを実施し、先進的なマーケティング手法の開発を進めている。また、FAQによる顧客の声のナレッジ化、営業日報の見える化など、新しい仕組み手法の構築に携わっている(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
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登録情報
- 出版社 : オーム社 (2007/5/1)
- 発売日 : 2007/5/1
- 言語 : 日本語
- 単行本 : 232ページ
- ISBN-10 : 4274066851
- ISBN-13 : 978-4274066856
- Amazon 売れ筋ランキング: - 109,418位本 (の売れ筋ランキングを見る本)
- - 334位マーケティング・セールス一般関連書籍
- カスタマーレビュー:
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