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顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか 単行本 – 2010/12/3

5つ星のうち 4.5 61件のカスタマーレビュー

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商品の説明

内容紹介

本書はアメリカのオンライン靴小売企業ザッポス・ドットコムの成功物語であり、画期的なマネジメント方法論について書かれた経営書です。同社の若きCEO(最高経営責任者)トニー・シェイによる初の著作として、全米1位を重ねるベストセラーの邦訳となります。

ザッポスの代名詞といえば、 フレンドリーで心のこもった、顧客に「ワオ!」 (感動)をもたらすサービス。「信じられないくらい素晴らしいサービスだった」「ザッポス最高!」 「生涯 の顧客をひとり増やしましたよ」「超音速の配送で、顧客サービスの博士号をお持ちですね」――感激のあまり涙ながらに書いた礼状を送った顧客もいるほど、高い顧客満足度を誇るザッポスのサイトは顧客からの感謝と賛辞のクチコミにあふれ、そのサービスは創業10年あまりですでに伝説となりつつあります。本書では同社がいかにこうしたサービスとブランドを生み出すにいたったか、泣き笑いのストーリーの中で描かれています。

また、ザッポスのサービスを生み出す経営は、ハーバード大学やスタンフォード大学 など、ビジネス・スクールのケース・スタディとなり、ベンチャー起業家から大企業経営者まで、「ザッポスに学べ」と注目の的となっています。ザッポスの経営をトニー・シェイは「ビジネスモデルとしてのハピネス」と呼び、社員の幸せを追求すると、それが顧客の、そして取引先や関係者の幸せになるという新しい経営のあり方を示しているとされています。こうしたポジティブ心理学やソーシャル・メディアを最大限に活用したトニー・シェイの画期的な経営論に本書で触れることができます。

内容(「BOOK」データベースより)

スティーブ・ジョブズと比肩される新世代のカリスマ経営者の成功物語。最速8時間のスピード配送、長時間の電話対応…マニュアルなしのサービスの数々。圧倒的クチコミを生む秘密。まず、社員を幸せにする―類い稀な商才を持つ若者が、一度は巨万の富を手に入れながら、再び私財と情熱を注ぎ込み、苦難の末にビジネスと人生の目的を発見するまでの軌跡を描く。

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登録情報

  • 単行本: 416ページ
  • 出版社: ダイヤモンド社 (2010/12/3)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 447801373X
  • ISBN-13: 978-4478013731
  • 発売日: 2010/12/3
  • 梱包サイズ: 18.4 x 13.2 x 3.2 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 4.5 61件のカスタマーレビュー
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 今度来日公演も行われるザッポスのトニー・シェイの回想録のようなものです。

 「幸せ」ということを経営の目標として成功したザッポスの経営について書かれているものだと思いましたが、前半はトニー・シェイの生い立ちおよびザッポスに関わるようになった経緯と今までの成功に至る道のりが書かれています。

 同様な本はたくさんあるのですが、本書はなぜか他の類書に比べものすごいライブ感があり、トニー・シェイに起こる様々な出来事が映像として迫ってきます。これはたぶん本人が虚飾なくありのままを率直に語っているからであろうと思え、著者の人間性がうかがえます。

 後半はザッポスがなぜ社員・顧客から支持されるのかについて、企業文化の構築の推移を軸に紹介されていて、企業文化が構築できれば半分は成功したものと同じという著者の主張に納得させられます。本文中で印象的な言葉が「企業文化の内容が重要なのではなく、企業文化を明確化することにより一体感ができることが重要」というくだりには非常に感銘を受けました。

 単なる成功した企業のプロモーション本ではありません。
 一読をお勧めします。
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相手の目線で物事を考える大切さを教わった
幸せとはなんだろうと改めて考えさせられた
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Amazonが買収した伝説のオンラインショップ、Zappos。社長であるトニー・シェイが追求する顧客中心の企業経営。日本企業が忘れているビジネスを本質を思い起こさせる本。
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幸せとは何かと、ビジネスを繋いだ感じ。これから長期的な幸せに行き着く行動をしようと思う。 
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今や、日本の企業で失われつつある根幹の基本姿勢が「ザッポス」にあります。
まずは、その企業に勤める人すべてが、喜びも悲しみも痛みも分かち合う、そして船に乗って航海するがごとく、共に生きる運命共同体である”ひとつのファミリー”であることを忘れてしまっているのです。
それぞれが専門的な分野に特化してしまい、隣の人は何するものぞ、一切無関心。
あ・うんの呼吸なんてないのに、やたらと会議を設け、行動が伴わない単なる自身のポイント稼ぎのために目立ったアピールを重ねるか、無関心でただひたすらに凡庸であることを貫き通すかを机上で展開する。
そして、裏では、せっせとネット掲示板に風評を、(第三者的に名無しの)カキコミして、それが炎上するのをおもしろがる。
自身の親のことを、身内のことをそのようにカキコミできますか。
企業が大きくなるにつれて、ますます企業風土が分かりにくくなり、それゆえトップと雇用者間はその階層距離に対して相乗的に隔たっていくのかもしれません。
”私は、何としても、お客様を喜ばしたいの!”と思っていたとしても、そういうマインドはマニュアル通りに良い子ちゃんしておれば、それなりにお給料がもらえるから努力をしないことになります。
それよりも、マニュアルに掲載されない指示なきことを勝手に行動してミスした時の取
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形式: 単行本
後書きも含めて412ページというページ数の多い翻訳書ですが、ストーリー自体も面白く、一気に読めました。

顧客や従業員に、思わず「ワオ!」と言わせるような素晴らしいカスタマー・サービス、
コアバリュー、企業理念の重要性、
善き企業文化(社内カルチャー)づくりが、善きカスタマー・サービスにつながっていくということ、
そして、最終章で語られている、人は何故働くのか=ハピネスという、人生の目的に関する、深い哲学的な考察に至るまで、
若干36歳の著者、ザッポス・ドットコムCEOのトニー・シェイ氏の考え方、生き方に感心させられました。

「変化を受け入れ、変化を推進する」というメッセージは、
シリコンバレーで成功した企業群にも相通じるアメリカ的な良い意味での楽天主義に裏打ちされた思想だなと思うんですが、
衰退を恐れ、萎縮傾向に或る日本企業が最も学ぶべきことなのではないかと思います。

ネット通販やweb関連企業にお勤めの方の間ではザッポスの知名度は高いと思いますが、
私はむしろ、リアルの商売(メーカーや小売業、サービス業)に従事なさっておられる方にこの本を読んで頂きたいなと
感じました。
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