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横山正

電話サポートやめたら、みんな幸せになれた! (アスカビジネス) (日本語) 単行本（ソフトカバー） – 2009/11/13

横山正 (著)

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お客様電話相談室は、本当にお客様のためになっているのだろうか?

電話サポートの仕事は、クレーム対応など精神的な負担がかかり、その担当者は精神的な疲弊のため、3年も続かないという現状。

電話サポートをやめれば、他の部門に注力することができ、会社の利益の貢献と従業員の幸せにつながるのではないか?

しかし、会社経営者数人に電話サポートをやめることについて相談をしたところ、全員から「お客様サービスの低下につながる」と猛反対をうけたのです。

とはいえ、疲弊していく電話サポート部門を見て、救済の策を講じないわけにはいきません。

著者が会社を興してから、「電話サポート部門をなくしても、お客様サービスの基準を保ちつづけるしくみ」をつくるまでの過程をドキュメンタリータッチでまとめました。

一読いただければ、会社としてのサービスのヒントを得ることができるでしょう。

本の長さ

234ページ
言語

日本語
出版社

明日香出版社
発売日

2009/11/13
ISBN-10

4756913547
ISBN-13

978-4756913548
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商品の説明

内容（「BOOK」データベースより）

お客様電話相談室は、本当にお客様のためになっているのだろうか?お客様相談室が新たな時代を迎えようとしている。

著者について

1961年、埼玉県生まれ。東京大学工学部卒、同大学大学院修士修了。
1989年、卒業と同時にソフトウェア会社を起業。1995年、株式会社インターリンク、取締役インターネット事業部長。低価格プロバイダーとして業界に参入。2000年、代表取締役社長に就任。多くのプロバイダーが廃業する中、マニア向けプロバイダーとして業績を伸ばし、現在に至る。趣味は旅行、卓球、パラグライダー。

登録情報

出版社 : 明日香出版社 (2009/11/13)
発売日 : 2009/11/13
言語 : 日本語
単行本（ソフトカバー） : 234ページ
ISBN-10 : 4756913547
ISBN-13 : 978-4756913548

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りんぺん

ちょっとフィットしませんでした。

2010年1月3日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

コールセンターの運営をしていますが、残念ながら、フィットしない内容でした。
ＩＴ系、メーカー系のお客様センターで、というのであれば良いと思います。

9人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

リバーリバー

著者の思いに共感します！

2009年11月16日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

目からうろこです。
私もかつて、顧客対応のために電話に出ていた経験があります。なので、電話オペレーターの健康のため電話での顧客対応を一切止めてしまうという発想に、最初は疑問を持ちました。

でも、読み終わったいま、完全に説得されてしまっています。「お客、従業員、会社の３者にメリットがなければ、本物の経営ではない」とはよく聞く言葉ですが、実践しているところは大変少ないように思います。

ところが、著者は真っ正面からこの課題に真剣に取り組んで、解決してしまったのです。さらに売上増というおまけがついて来たのには驚きました。

物語風で読みやすく、楽しめたので得した気分です。

6人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

bitmash

有料の宣伝本

2013年8月11日に日本でレビュー済み

最近はやりのドキュメンタリー風通販番組の本バージョンのようなものです。
しかもこちらは有料本ですからたちが悪い。

本文中でも自己申告していますが、「宣伝」以外のなにものでもありませんでした。

内容的には以下のようなものくらいしかありません

・ぼくの会社の電話サポートスタッフがうつ病になっちゃった！　社員を大事にする私としてはこれはいかんことだと思うのです。地方にサポートセンター配置して雇用を生んでる報道をNHKでみたけどね、そのうちの20%やめるんだって！　使い捨てはダメだよね！！
・電話サポートやめれば他の業務にスタッフを回せるし、専門的なスタッフだけで客にサポートできます。
・では、電話サポートをやめるには？→「（お客様からの新たな質問にもリアルタイムで簡単にFAQに追加できたり、客が使ってないサービスのFAQは表示しない）僕の会社のFAQシステムを使ってよ！」
・電話サポートをやめたことによるサービスの低下にはどうするか→「無料期間を設けて解決能力のない人は振り落すよ！（魅力的な）無料サービスを増やして小手先の対処をするよ！　法律で決められてるから涙をのんでe-mailサポートはするよ……」

ドキュメンタリー風にどういう経緯で電話サポートをやめたかというところが書いてあるのは面白かったですが、本の〆を自社サービスの宣伝で終えているため、参考にできるところは少ないと思います。他社はどうしているなどの広がりがありません。

しかし、ホームページを見たところ、著者のインターリンク社は出版された2009年以降現在までも電話サポートを行わず、FAQシステムと無料サービスでしのいでいるようですので一定の実績とはなっているようです。
ちなみに、本文中に出てきたスタッフが提案していたアニメオタクをターゲットにしたマーケティングにシフトしたようで「オタク川柳」やら「ワクテカ短縮」やらやってます。ステレオタイプな内容ですのであまり効果はないでしょう。

読了時間：6時間以内

追伸：コラムにて
・インターネットによってどの意見が多数かを数値化されるようになり、意見は一方向に集約されようになった
・マスコミはインターネットでどのニュースがどれだけ読んでいるかリアルタイムでわかるようになった
・マスコミは一番読まれているニュースを多数派の意見に沿ってとりあげるようになった
・TVは双方向ではないので、どの番組がどれくらい見られたか知る由はない（視聴率や上で言っていたネット調査は？）
・同じようなニュースばかりで視聴者が飽き飽きしているかなど知っているわけがない（同上）
と、微妙に内容が破たんしていて、「同じようなニュースばかりで視聴者が飽き飽きしている」の結論にもっていくためにむりくりした感が満載でした。

2011年1月22日に日本でレビュー済み

表面的な事象が書かれているだけで、自社製FAQシステムを使えば解決ですか
ただの宣伝本ですね
期待して読んだだけに腹がたちました

6人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

オレンジラッビト

この著者は本物だ

2009年11月12日に日本でレビュー済み

いくら読んでも効果がないノウハウ本が多い中で、この著者だけは本物だと感じた。最初から最後まで主張が一貫しているし嘘や誇張がない。著者が悩んだ末、どう解決していったかが克明に描かれていて、とても読みごたえがあった。経営者やビジネスマンが欲しい情報がいっぱいつまっている。

4人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

プリン天使

電話サポートで、ウツ病に悩まされてるあなたへ・・・

2011年7月23日に日本でレビュー済み

あなたは、電話サポートに

電話したってことは

なくはないよね？

じつは、

電話サポートの仕組みは

改善を要求できる権利によって

過度に感情的クレームで

エスカレートしてしまうんだってことに

気づかせてくれる

この本は、ファースト・クラスです

追伸

キーワードをお知らせします

お客様相談室・コールセンター急増の舞台裏・「ひと月６００円で、世界へリンク」

インターネットマガジン・電話サポート・人材

わかりやすい説明・好印象の対応・報告書

４時間　平均１５件〜２０件・「なごやか長電話」

「過剰回答」・「過干渉対応」・エスカレーション(助けを求めること）

冷静な対応・使い捨て・「ああ野麦峠」

「無料お試し期間」・「よくある質問」

まとめると、

行動は、あなたの動機を強めるかもしれません

役に立った

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