本書は、ワンランク上である本物のおもてなしを紹介したものです。
同様のテーマを取り扱った本は他にもありますが、それらの本と本書では決定的に異なる点が1つあります。
それは、大半の本は「悪い例」と「良い例」という○×で対比しているのに対し、本書は「常識」と「本物」という〇◎で対比していることです。
○×の対比の場合、大半が当たり前のことを書いています。
しかし、〇◎の場合、ワンランク上のおもてなしや視点が書かれています。
そのため、本書を読むことで意識が高まり、実践することでワンランク上のおもてなしができるようになります。
この点だけでも、本書を一読する価値はあると考えます。
次に、著者は元JALの客室乗務員で、ホテルのコンシェルジュの経験があります。
にも関わらず、自らの失敗事例やサービスを受ける側から残念だったエピソードがふんだんに披露しています。
失敗談を率直に描く著者の姿勢には好感が持てますし、お客様の立場から受けたサービスの良し悪しを項目の最初に紹介する点も、同様に好感が持てます。
以下に、私が本書を通じて参考になった項目を箇条書きします。
（1）情報
・常識レベル…自分の仕事と関係のある最新ニュースに敏感になる。
・本物レベル…お客様の最新の情報を取りにいく。
（2）ONとOFF
・常識レベル…OFFの時間に自分磨きをする。
・本物レベル…OFFの時間に上質な人脈を築く。
（3）声掛け
・常識レベル…お客様が発している情報からお声がけに生かす。
・本物レベル…ネガティブな発信も積極的に深堀りする。
（4）セールストーク
・常識レベル…お客様の知識によって、言葉を選ぶ。
・本物レベル…迷っている人には質問を駆使して、選択肢を絞っていく。
（5）指先
・常識レベル…ものは両手で扱い、指し示すときには手のひらを見せ、指先を揃える。
・本物レベル…ものを片手で扱うときにも、手添えや余韻で思いやりを表わす。
（6）NOの言い方
・常識レベル…お客様であっても、言わなければいけないシーンではごまかしたりしない。
・本物レベル…どんなシーンでもお客様を不快にさせない言い回しをする。
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出版社より
「常識レベル」を超えた「本物レベル」の接客とは
「本物」とは見せかけでなく、実質を備えていること。
マニュアルに載っているように、いくらスマートに立ち居振る舞い、
美しい言葉遣いを使用していても、実質を兼ね備えていなければ「本物」とは言えないということです。
本書では、著者自身のCAやコンシェルジュなどの経験と、接客の「職人」たちを通して学んだ、マニュアルを超えた本物の接客について解説します。
「常識レベル」として接客業のあるべき姿をまとめ、
「本物レベル」としてマニュアルを超えた接客についてまとめました。
これらをマスターすることにより、リピーターが増えや客単価もUPするでしょう。
「本物の接客」を叶える金言の数々
（本書の各チャプターより抜粋）
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