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絶対に身につけたい本物の接客 (アスカビジネス) 単行本（ソフトカバー） – 2018/9/10

菊地麻衣子 (著)

24個の評価

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単行本（ソフトカバー）, 2018/9/10

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集客努力をしても、なかなかお客様は増えてくれない。
それならば、一流のおもてなしとホスピタリティで、お客様により多くのお金を落としてもらい、
リピーターとなってもらうことが得策です。
普段の接客のもう一ランクうえの対応をしましょう。

「本物」とは見せかけでなく、実質を備えていること。
マニュアルに載っているように、いくらスマートに立ち居振る舞い、
美しい言葉遣いを使用していても、実質を兼ね備えていなければ「本物」とは言えないということです。

「本物の接客」を実現している方々は「職人」に似ています。
その「接客の職人」は決して高級な舞台で落ち着いた対応をされる方ばかりではありません。
食堂のお母さん、八百屋さん、クリーニング屋さん、保険の営業マン……。
実質を備えたプロフェッショナルとして自分の流儀を持っていて、それぞれのフィールドで輝いています。

本書では、著者自身のCAやコンシェルジュなどの経験と、
接客の職人たちを通して学んだマニュアルを超えた本物の接客について解説します。
「常識レベル」として接客業のあるべき姿をまとめ、
「本物レベル」としてマニュアルを超えた接客についてまとめました。
これらをマスターすることにより、リピーターが増えや客単価もUPすることができるようになります。

本の長さ

200ページ
言語

日本語
出版社

明日香出版社
発売日

2018/9/10
ISBN-10

475691988X
ISBN-13

978-4756919885
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出版社より

商品の説明

内容（「BOOK」データベースより）

マニュアル通りではお客様は満足しない。ネット時代でも必要とされるのは、あなたにしかできない心に響く接客。客単価・リピーター・紹介率アップ!元JALのCA・日本一の高級会員制ホテルのコンシェルジュが教えます。ホスピタリティを磨こう!お客様から信頼される・必要とされる人になる。

著者について

菊地麻衣子(きくちまいこ)

&MIND代表
2007年日本航空インターナショナル株式会社入社。
国内線・国際線客室乗務員、PR担当CAとして勤務。
2011年大手会員制リゾートグループ、リゾートトラスト株式会社入社。
“もう一度会いに来てもらう"サービスに定評があり、お子様から政界、芸能界、
大企業創業者、世界のVIPまで幅広いファンを持つ。
結果、現場スタッフながら誘客数ナンバー1を獲得。
リゾートトラスト全国40施設内で最もハイグレードである
東京ベイコート倶楽部ホテルアンドスパリゾートのコンシェルジュに抜擢される。
CS(顧客満足度)向上リーダーとしてコンシェルジュスタッフ全体のCS向上を達成。
客室乗務員時代含め、延べ50万人以上のお客様と接する。

2015年 &MIND設立。
マナー接遇のような決まったルールを伝える研修とは一線を隔し、
自発的、継続的にホスピタリティを発揮できる「応用力のある社員育成」の為、
マインドとスキルのバランスを大切にした独自の接客研修、コンサルティングを展開する。
講演受講者は延べ1万名に達する。

・ホスピタリティーマインドトレーナー
・産業カウンセラー
・日本EAP協会会員

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登録情報

出版社 ‏ : ‎ 明日香出版社 (2018/9/10)
発売日 ‏ : ‎ 2018/9/10
言語 ‏ : ‎ 日本語
単行本（ソフトカバー） ‏ : ‎ 200ページ
ISBN-10 ‏ : ‎ 475691988X
ISBN-13 ‏ : ‎ 978-4756919885

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ホテルマニア

技術ではなく想いに感動

2021年8月11日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

接客が嫌になりかけている人に読んで欲しい

役に立った

mocobaka

○×ではなく「常識」と「本物」で比較し、ワンランク上のおもてなしを意識→実践できる良書

2018年11月23日に日本でレビュー済み

　本書は、ワンランク上である本物のおもてなしを紹介したものです。

　同様のテーマを取り扱った本は他にもありますが、それらの本と本書では決定的に異なる点が1つあります。
　それは、大半の本は「悪い例」と「良い例」という○×で対比しているのに対し、本書は「常識」と「本物」という〇◎で対比していることです。

　○×の対比の場合、大半が当たり前のことを書いています。
　しかし、〇◎の場合、ワンランク上のおもてなしや視点が書かれています。

　そのため、本書を読むことで意識が高まり、実践することでワンランク上のおもてなしができるようになります。
　この点だけでも、本書を一読する価値はあると考えます。

　次に、著者は元JALの客室乗務員で、ホテルのコンシェルジュの経験があります。
　にも関わらず、自らの失敗事例やサービスを受ける側から残念だったエピソードがふんだんに披露しています。

　失敗談を率直に描く著者の姿勢には好感が持てますし、お客様の立場から受けたサービスの良し悪しを項目の最初に紹介する点も、同様に好感が持てます。

　以下に、私が本書を通じて参考になった項目を箇条書きします。
（1）情報
　・常識レベル…自分の仕事と関係のある最新ニュースに敏感になる。
　・本物レベル…お客様の最新の情報を取りにいく。

（2）ONとOFF
　・常識レベル…OFFの時間に自分磨きをする。
　・本物レベル…OFFの時間に上質な人脈を築く。

（3）声掛け
　・常識レベル…お客様が発している情報からお声がけに生かす。
　・本物レベル…ネガティブな発信も積極的に深堀りする。

（4）セールストーク
　・常識レベル…お客様の知識によって、言葉を選ぶ。
　・本物レベル…迷っている人には質問を駆使して、選択肢を絞っていく。

（5）指先
　・常識レベル…ものは両手で扱い、指し示すときには手のひらを見せ、指先を揃える。
　・本物レベル…ものを片手で扱うときにも、手添えや余韻で思いやりを表わす。

（6）NOの言い方
　・常識レベル…お客様であっても、言わなければいけないシーンではごまかしたりしない。
　・本物レベル…どんなシーンでもお客様を不快にさせない言い回しをする。

6人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

高級店以外では役に立たない。むしろ浮く。

2018年11月4日に日本でレビュー済み

Vine先取りプログラムメンバーのカスタマーレビュー( 詳細 )

接客業の鑑！という感じですが、昨今のブラック就労ブーム（？）のため、
下手をするとブラックと捉えられるような内容もあり。

お客様が味わってらっしゃるレベルの高級品を自分の給料から買おうとか。
自腹で買える余裕のある人はいいですが、生活費を稼ぐために働いている人だとコース料理は
そうそう食べられませんよね。自分へのご褒美！が出来るならいいけど。
ホテルなんかはあまった食材を捨てないで従業員に味見くらいさせたらいいのになと思います・・・。
年に数回くらい、そのような謝恩会があればいいのに。

また生活の全てを「一流の接客のため」ってのも、好きな人はいいけど、堅苦しいなあ。

この本を読むと、本物の接客をするには、仕事を愛し抜いているワーカーホリックでアイデンティティ同化してないと無理ではないかという印象を受けました。
人間一事が万事なら、大衆居酒屋とか入れなくなるよなあ。

帝国ホテルとか、そういうレベルの高い職場を目指す人で、なおかつ
接客サービスが自己のアイデンティティと同化しているくらいが理想だ！みたいな人には励みになる本だと思います。

なお、コンビニとかスーパーでは通用しない、浮いてしまう内容なのでご注意を！！！

8人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

amazing太郎

脱・マニュアル社員。一つ上の目線を求める方へ！

2019年1月17日に日本でレビュー済み

Vine先取りプログラムメンバーのカスタマーレビュー( 詳細 )

内容としては、プロの従業員を目指すならこう、ということが具体的に書かれているのですが、
著者の菊池さんの経験が元になっているため、わかりやすく、とても参考になります。

接客という仕事は、マニュアルも重要ではありますが、
意外と、感性や教養といった思いもよらぬ所で差がつくものです。

本書で勧められているやり方というのは、
ある程度接客経験があって、クレーム対応等の経験がある責任者クラスの方は実践してほしいというものばかりです。
たとえば「マニュアル通りにやっただけなのにお客様に叱られた」等の、従業員目線で考えてしまうことも、
誰のための仕事か、よく考えることが必要です（研修等でよく言われることですが）。

人手不足の影響もあり、接客というのは昔よりもハードルが上がっている気がしますが、
そういった中でも、慌てふためく従業員もいれば、笑顔で対応できる従業員もいます。
その二人に時間的な差があったかというと、そんなことはなく、気の持ちようだということを思い知らされます。
普段からの心のコントロールをできているかどうか、です。

本書はそういった悩みをもつ従業員のかたにとって、ただのハウツー本ではなく、
参考書としておすすめしたいです。

2人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

成る程。

2018年10月27日に日本でレビュー済み

Vine先取りプログラムメンバーのカスタマーレビュー( 詳細 )

　筆者の失敗談が所々入っているので、とても人間味溢れる良い内容になっていると思います。

これだけの美人が、以外にヘマしている、その絶妙な親近感がたまりませんね。

まぁ実際の筆者は、やはりパリパリしている出来る才女なのでしょうから、自分の様な馬の骨には関係ないですが…

内容は確かに、と思える事例で構成されていて、若干の理想論も無くは無いですが、理解しやすくて良いと思います。

ただ、この本を上司、特にトップの人間が読んで鵜呑みにして…部下に下知するような悲惨な事が無いことを祈りたいですね。

とりあえず★よっつで。

読みやすかったです。

2人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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Kay

接客だけでなく

2018年10月29日に日本でレビュー済み

Vine先取りプログラムメンバーのカスタマーレビュー( 詳細 )

接客のマニュアル本ではありますが、全ての事に
通ずると思いながら読みました。
相手への気遣い。その為に自分は何をしたら良いか。
身に付けるもの、身だしなみ、掃除、道具への
いたわり。扱う商品などの知識はもちろんの事ですが
売ることだけが目的ではなく、自分だったらと思い
ながら、相手のことを思い接する。
接客される方は、その人に心があるかがつたわる。
気持ち良い接客を受けられる。
著者は自分の経験や、あらゆるところに赴き勉強した
知識を項目に分け、語り書けるように書かれています。
目的は接客だけでなく、仕事を円滑に行ったり
人間関係を築くヒントになることが書かれています。

1人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

ホスピタリティとは何かを教えてくれます。

2018年11月19日に日本でレビュー済み

Vine先取りプログラムメンバーのカスタマーレビュー( 詳細 )

第一線のホテルコンシェルジュとして働いて著者の言葉は一つ一つにハッとさせられます。
持ち物から身だしなみまで、言葉通り爪の先まで気を配っている接客は、こういうスタッフがいるホテルに宿泊したいと思わせます。
接客する立場ではありませんが、他の人たちと接するときの心遣いは学ぶことが多いです。どんな人にもおすすめの本です。

2人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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Tantan

人を大切に思う気持ち。

2018年11月10日に日本でレビュー済み

Vine先取りプログラムメンバーのカスタマーレビュー( 詳細 )

筆者さんは自身のことを接客マニアといっていますが、たぶん人間が好きなんだろうなって思いました
接客業でなくてもとてもためになる本です。会社での人間関係、家族、友達、恋人など相手を思いやる気持ちは大切にしなきゃなって読みながら思いました。
私にもお気に入りの美容師さん、歯医者さんがいてもちろん技術が良いというのがあるのですが、やっぱり接客が群を抜いているんですよね。自分のことを大切に扱っていて思いやりの気持ちがよく伝わるのです。
ただ思いやる気持ちはあってもそれが相手に伝わらなかったらものすごくもったいないので、その具体的な方法がこの本に書かれているのでとても参考になります。

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