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正しい接客マナー (仕事の基本) 単行本 – 2006/2

5つ星のうち 4.7 3件のカスタマーレビュー

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商品の説明

内容紹介

『正しい接客マナー』に込めた思い

■舟橋:「現場で活きるマナーの本を書きたかった」
『正しい接客マナー』を書こうと思った動機ですが、
ビジネスマナー本といえば、「お作法の専門家でございます」みたいな人の本が多く、実際、現場で即座に使えるかといえば、そぐわない場合が多々あります。
(もちろん、知らないよりは知ってた方が良いですが・・・)
私は研修業ですが、細部にこだわりすぎたり、
細かいことを声高に叫ぶのは、お客様に対しても、
自分たちにもメリットがないと感じておりました。
(「便所に100ワットの電球を使う」ようにそぐわないものです)
では、「働く人に役立つ本」、「仕事に役立つマナー本」とは、
どういうものかというと、現場で仕事の流れに乗せたマナー・接客術を中心に書いたものではないかと思います。
私は、マナーや接客を、仕事全体の一部として位置づけて
本を書きたいとずっと思っていました。
現場では、来店したお客さんへの挨拶やお見送りだけではなく、
商品の整理、包装、レジ操作・・・などなど、
同時にいくつものことをやらないといけないぐらい忙しい。
そういう中で、実現可能であり、かつ、お客さんに好印象を与え、売上げに結びつくものが(これが大事です)、「現場で活きるマナー」だと考えています。

■川端:「とはいえ、マナーの基本は重要」
ただし、仕事を効率にするため、または相手を不快にさせないマナーの知識は絶対に必要だと思います。
小学校で、「あいうえお」を習って、その次に漢字を習い、短文をかけるようになって、だんだん長い文章を書くことができるようになるのと同じく、お客さまに好印象を持たれる接客を行なうためには、新しくお店や会社に入った時に、ベースとなる知識をしっかりと学ばないといけません。
弊社は教育・研修会社ですので、そのノウハウを活かして、
ベースとなるものも、もちろん本に盛り込んでいます。

■舟橋:「マナーを知っているだけでは単なる知識」
    「マナーは接客などに活かしてこそ、価値がある」

もう1つ、この本で言いたかったことは、マナーを知っているだけでは、それは単なる知識・薀蓄(うんちく)です。
マナーはそれを活かしてこそ、意味があるものです。
『正しい接客マナー』では、先程も述べたように、
「現場で役に立つ」という視点で書きました。
文字数の制限もあり、「実際の仕事の中でこのような行動をとりましょう」ということまでは、なかなか具体的には書けませんでしたが、仕事の流れの中で、ビジネスマナー・接客術をどう使うかということを常に念頭に置いて、本を書きました。
マナーは、「知識・たしなみ」。
接客やセールスは、そのマナーを活かして行なう行動です。
マナーは知っているだけでは役に立ちません。
それを使って、いかにより良い仕事をするかが大事です。
(公家と“あきんど”の違いですね。弊社の本は“あきんど”用です)

■川端:「マナーはより良い仕事をする第一歩」
あいさつ、身だしなみ、お辞儀の仕方などがしっかりできれば、
お客さまに好印象を持たれるだけではなく、上司に信頼されて大きな仕事を任されるなど、自分にもプラスの効果がはねかえってきます。
マナーは、自分がやりたい仕事に携わるための、
また、より良い仕事をする上での第一歩です。

■舟橋:「現場で実際に意味があるマナー・接客術を書きました」
例えば、名刺交換が怪しい新人は、とても客先に連れて行けません。ビジネスマナー研修では、名刺を「いかにきれいに渡すか」ということを教えがちですが、特に営業の現場では、お客さんに「きれいに渡す」より、「相手より先に渡すか」ということが勝負になってきます。
これはほんの一例ですが、現場で実際に意味があるマナー・接客術を書きました(あとは本をお読み下さい!)。

■舟橋:「すぐに明日から役立つ、文字の少ない本です」
内容をシンプルにして、文字を少ない本にしましたので、
(イラストも海野もずくさんが可愛く仕上げてくれています)
本当に読みやすい本になっていると思います。
また、この本は、物販店・飲食店の店員・店長さん向けではありますが、あいさつ、クッション言葉、お辞儀の仕方などに関する内容は、ビジネスでも、官公庁でも重要ですし、文書の書き方、クレーム対応などについても網羅しておりますので、本書はビジネスマナー本としても十分にお役に立てると自負しております。
最後に、少しセールスがすぎますが、時節柄、新入社員研修の時期でもありますので、研修の補助教材としてもご利用いただければ幸いです。

出版社からのコメント

接客の基本スキルを簡単・わかりやすく解説した入門書。お客さま をおもてなしし、セールスし、事務作業をする、すべての基本を図解で解説。

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登録情報

  • 単行本: 193ページ
  • 出版社: 日本能率協会マネジメントセンター (2006/02)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 4820716697
  • ISBN-13: 978-4820716693
  • 発売日: 2006/02
  • 商品パッケージの寸法: 19.4 x 13.6 x 1.6 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 4.7 3件のカスタマーレビュー
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カスタマーレビュー

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トップカスタマーレビュー

形式: 単行本
ほしかった本でした。

基本的なことから、ちょっとした言い回し、などが載っていて

自分の接遇マナーの見直しをすることが出来ました。

電話応答で、つい「わかりました。」と言ってしまっったり、

気さくなお客さまについつい方言丸出しで近所の人感覚で対応していましたが、

この本を読んで、気持ちの切替が出来ました。
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形式: 単行本
久しぶりに、店舗マネージャーの目線に会う本に出会いました。

ある面では、当たり前のことが当たり前に書いてあります。

しかし、不思議なことに、こういった本がなかったのも事実です。

最近、類書では、(1)私の経験したノウハウを教えてやるというものや、(2)欧米での高尚な理論の紹介が多いです。

前者は、確かに著者自身の直接な経験でしたら読み応えがあります。

しかし、よく見ると、ほとんど実体験ではなく聞きかじりです。

後者は、お勉強にはなりますが、実践的とは言い難いです。

ということで、最新の社会状況を反映した接客業の本として、本書はお手ごろです。

伝統的な接客のポイントと、Eメールトラブルなど時勢にあった事柄についてもふれられています。

是非、店舗マネージャーの基本を押さえるのに、読み倒すほど読まれるとよいと思います。

朝礼などのワンポイント・スピーチの種本としてでも使えるでしょう。
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形式: 単行本
可愛いイラストがふんだんで、活字嫌いの私でも大丈夫でした。

お金の扱い方、のし書きの基本など基本中の基本から書かれていて、

マネージャー初心者の方というか、色んな接客業初心者にもお勧めですね。

また接客における心理作戦や、電話応対、クレーム対応等シーンごとに要点をまとめてあり、

お客様への文書の章では文書例が紹介されていて、そのまま雛形になりそうですし、

普段のマニュアル代わりにできそうです。

場面毎の接客への心構えについて、フローを追って整理できました。
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