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星野リゾートの事件簿 単行本 – 2009/6/18

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商品の説明

内容紹介

破綻したホテルや旅館の再生ドラマ。
星野リゾートが再生を手がけた全国各地のリゾートが舞台。
星野佳路社長の「人を活かす再生」によって、意欲を取り戻し、自主的に行動するようになったリゾートのスタッフが、戸惑い、壁に突き当たりながらも、再生を軌道に乗せていくノンフィクション。
星野リゾートが運営するホテルや旅館がなぜお客を引きつけるのか。星野リゾートのホスピタリティの原点が明かされる。

内容(「BOOK」データベースより)

破綻したホテルが再生した。クレームが笑顔に変わった。顧客満足度を高めるために、超名門旅館の総支配人は踊り、新人はブチ切れメールを送った。本書の主役は、星野リゾートが運営する全国のホテルや旅館のスタッフである。顧客満足度を高めるために、何ができるか。その謎を解くために、スタッフが自分で考え、悩み、行動し、周囲のスタッフを巻き込む―。そんなストーリーを取り上げた。

商品の説明をすべて表示する

登録情報

  • 単行本: 224ページ
  • 出版社: 日経BP社 (2009/6/18)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 4822265439
  • ISBN-13: 978-4822265434
  • 発売日: 2009/6/18
  • 商品パッケージの寸法: 19 x 13.2 x 2.4 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 4.3 34件のカスタマーレビュー
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カスタマーレビュー

トップカスタマーレビュー

形式: 単行本 Amazonで購入
実は星野リゾートが「ユニークなサービスを提供している高級リゾート」…程度にしか私は知らなかった。それでも元来旅行好きな私としてはかなり興味を持っていた。実際これを読んでみれば(予想した通り)至極「真っ当」な内容であり…その点は非常に良かった。でもこの「真っ当」な事が実は難しいのだ。たとえ理屈で解っても簡単に出来るものではないだろう。例えば「顧客の満足度最優先」と言われるが、これはあくまで「常識的なお客様」を前提としたものである。つまり「常識的なお客様」ならばそのお客様が求めるサービスも常識的範疇であり理解&納得できる。ところが「非常識なお客様」の「非常識な希望」に対して一切事例が書かれていない(…書けないとは思うのだが…)。まさか(予約受け付けの際)「残念ですがお客様は当リゾートのコンセプトに合致いたしませんので大変申し訳ございませんが…」と言って予約をお断りする訳にいかないだろう。要するに私が(個人的に)今現在一番「旅行を決断するブレーキ」となっている点は、近年(日本も含め)世界の名だたるリゾート地で、中国や韓国のお金持ち達がスイートルームを独占し、夜が明けるまで飲めや歌えの大騒ぎ、それに大迷惑した他の常連客が一切寄り付かなくなったというケース、これが後を絶たない事なのだ。たとえ会話だけ何とか通じても「内容を全く理解しようとしない客」に対しどう対処しておられるのか…?そこが一番知...続きを読む ›
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形式: 単行本
同社は、「リゾナーレ」の立て直しや「星のや」で有名なリゾート施設の運営会社。

各エピソードは、とてもカッコよく描かれている。お客様満足度を一番に考えて熱く議論し合うスタッフたち。そして、責任を現場のスタッフに委ね、彼らを静かに粘り強く見守りながら、重要な場面でさり気なく的確な問い掛けをポロッと発する星野社長。その社長の発言によって、スタッフが行動指針を見い出したり、悩んでいたスタッフチームが問題解決への光明を見い出したりする。まるで「プロジェクトX」か何かを見ているような気分になり、脚色され過ぎているんじゃないか、と勘ぐりたくなる。

けれども読み進めるうちに、この星野社長の存在が気になってくる。そう思っていると、最後の数ページで、星野社長の人材管理のスタンスが語られる。この数ページが面白かった。もしかして、ここまでのページは長大な前フリだったのではないかと思いたくなるほどだ。

同社は多様で柔軟な制度を持っている。最長1年間、会社を休職することができる制度「エデュケーショナルリーブ」。季節に応じて勤務地を変えられる「ヌー」。週末のみの勤務も可能な「ホリデイ社員」など。
星野氏はこう言う。「あくまで働き方の多様性を求めているのであり、報酬を必要以上に求めているわけではない。彼らが欲しているのは『自由』であって、
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形式: 単行本
ひとつひとつのエピソードは、規模的には小さな成功に過ぎず、
数年後にはより大きな失敗で帳消しになっているかも知れません。

でも、従業員のモチベーションの低下が深刻な現在の企業にあって、
従業員がいきいきと働く物語がこれだけ沢山紡がれる企業は少ないように思います。
まして、軽井沢のローカル企業に過ぎなかった星野リゾートが、経営が行き詰まり、
やる気と自信を失ったリゾート企業の従業員の心を変えていくのは、決して簡単なことでは
なかったはずです。

個々のエピソードの主役はあくまで従業員たちですが、その成功を生み出したのは、
従業員が主役になるように徹し、結果が出ないときにも決してその姿勢をぶらさなかった
星野社長なのでしょう。

一見ありそうで、実際にはめったにない、本当に素晴らしい物語だと思います。
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形式: 単行本
 トマムの雲海テラス、青森の魅力を全力で伝える青森屋のみちのく祭や、謝罪を顧客も驚く形で表した村民食堂、アルツ磐梯の従業員意識変革メール等、本書収録の11エピソードは「スタッフが自分の意見を自由に語り合うからこそ、当事者意識を持って働き、顧客満足度を高められる」との社風から、クレームやスタッフ同士の対立・行き違いをフィードバックするだけでなく、ブログや研修で情報共有し、共感を呼ぶ事でフィードフォワードに繋げ成功した例として示される。

 通常の会社では役員会に当たる会議に、フロントも営業マンも、社員の誰もが参加・発言でき、自分たちで出した結論なら、スタッフも納得して頑張れるはずなのでと、あえてトップダウンにせず任せ、アルバイトを含む全スタッフに向けて、組織の数字や変革の進み具合も公開しているようだ。

 経営礼賛本を承知で読んでいるので細かくは書かないが、ならば何故ヤマト運輸小倉昌男が言う、会社の病気を知らせる神経たる労働組合が無いのか?
 季節に応じて勤務地を変更できる、短縮勤務と費用補助の育児支援、休日を増やすホリディ社員、最長1年間の休職等も、個人的な星野への直訴から始まっているようだが、それでは星野の意に沿わない制度は、聞かなかった事になりはしまいか?
 決定権を持つ星野が黙殺した場合、それを交渉する場はどう設けら
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