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星野リゾートの事件簿単行本 – 2009/6/18

中沢康彦 (著), 日経トップリーダー (編集)

34件のカスタマーレビュー

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商品の説明

内容紹介

破綻したホテルや旅館の再生ドラマ。
星野リゾートが再生を手がけた全国各地のリゾートが舞台。
星野佳路社長の「人を活かす再生」によって、意欲を取り戻し、自主的に行動するようになったリゾートのスタッフが、戸惑い、壁に突き当たりながらも、再生を軌道に乗せていくノンフィクション。
星野リゾートが運営するホテルや旅館がなぜお客を引きつけるのか。星野リゾートのホスピタリティの原点が明かされる。

内容（「BOOK」データベースより）

破綻したホテルが再生した。クレームが笑顔に変わった。顧客満足度を高めるために、超名門旅館の総支配人は踊り、新人はブチ切れメールを送った。本書の主役は、星野リゾートが運営する全国のホテルや旅館のスタッフである。顧客満足度を高めるために、何ができるか。その謎を解くために、スタッフが自分で考え、悩み、行動し、周囲のスタッフを巻き込む―。そんなストーリーを取り上げた。

商品の説明をすべて表示する

登録情報

単行本: 224ページ
出版社: 日経BP社 (2009/6/18)
言語: 日本語
ISBN-10: 4822265439
ISBN-13: 978-4822265434
発売日： 2009/6/18
梱包サイズ: 19 x 13.2 x 2.4 cm
おすすめ度： 34件のカスタマーレビュー
Amazon 売れ筋ランキング: 本 - 7,802位 (本の売れ筋ランキングを見る)
- 3位 ─ 本 > ビジネス・経済 > 産業研究 > サービス・小売 > ホテル
- 8位 ─ 本 > ノンフィクション > ビジネス・経済 > 企業・経営

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トップカスタマーレビュー

一番知りたかった事。

投稿者音キチ君2017年4月5日

形式: 単行本Amazonで購入

実は星野リゾートが「ユニークなサービスを提供している高級リゾート」…程度にしか私は知らなかった。それでも元来旅行好きな私としてはかなり興味を持っていた。実際これを読んでみれば(予想した通り)至極「真っ当」な内容であり…その点は非常に良かった。でもこの「真っ当」な事が実は難しいのだ。たとえ理屈で解っても簡単に出来るものではないだろう。例えば「顧客の満足度最優先」と言われるが、これはあくまで「常識的なお客様」を前提としたものである。つまり「常識的なお客様」ならばそのお客様が求めるサービスも常識的範疇であり理解&納得できる。ところが「非常識なお客様」の「非常識な希望」に対して一切事例が書かれていない(…書けないとは思うのだが…)。まさか(予約受け付けの際)「残念ですがお客様は当リゾートのコンセプトに合致いたしませんので大変申し訳ございませんが…」と言って予約をお断りする訳にいかないだろう。要するに私が(個人的に)今現在一番「旅行を決断するブレーキ」となっている点は、近年(日本も含め)世界の名だたるリゾート地で、中国や韓国のお金持ち達がスイートルームを独占し、夜が明けるまで飲めや歌えの大騒ぎ、それに大迷惑した他の常連客が一切寄り付かなくなったというケース、これが後を絶たない事なのだ。たとえ会話だけ何とか通じても「内容を全く理解しようとしない客」に対しどう対処しておられるのか…？そこが一番知りたかった訳だ。実際私の周囲でも「ここは超有名ホテルだから」とむしろ「敬遠する」ケースが増えているので…尚更のこと(笑い事ではない)のだ。

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トップダウン時代の終焉

投稿者寺重源三2012年1月31日

形式: 単行本Amazonで購入

１９６０年代から始まる高度成長は企業戦士を生み出し、とにかく上からの命令に絶対服従で働く人々が美徳とされた。この状態はバブル崩壊まで続き、やがて第二次大戦が終了したごとく企業戦士は”戦死”し、トップダウン型の企業も大幅な淘汰を経験する。そんな時代の寵児として現れたのがこのリゾートを運営する星野氏で、彼が企業経営で経験した様々な事件が１話完結で書かれている。

企業を社員全員の話し合いで運営して行くという究極の民主主義経営を実践しており、当然、過去の絶対主義経営を経験してきた社員は時に困惑し、また、反発する。それでもそこで起きる事件すら社長はほとんど無関心で、ただ「がんばれ」とエールをおくるだけである。

それでもツボとなるところでは社長は一声掛けているので、この絶妙のタイミングはさすが星野社長である。このあたりの塩梅を是非本のなかから学んで欲しい。

現在、なにか企業を経営されている方なら非常に参考になると思うが、実践すれば事件は必ず起きる。その時にどう対処するかは社長の力量による。この本を読んでもらって同意する方々を集めて起業するのもおもしろいかもしれない。

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「社員の力を引き出す制度づくり」のサンプルとして

投稿者お散歩職人2009年9月15日

形式: 単行本

同社は、「リゾナーレ」の立て直しや「星のや」で有名なリゾート施設の運営会社。

各エピソードは、とてもカッコよく描かれている。お客様満足度を一番に考えて熱く議論し合うスタッフたち。そして、責任を現場のスタッフに委ね、彼らを静かに粘り強く見守りながら、重要な場面でさり気なく的確な問い掛けをポロッと発する星野社長。その社長の発言によって、スタッフが行動指針を見い出したり、悩んでいたスタッフチームが問題解決への光明を見い出したりする。まるで「プロジェクトX」か何かを見ているような気分になり、脚色され過ぎているんじゃないか、と勘ぐりたくなる。

けれども読み進めるうちに、この星野社長の存在が気になってくる。そう思っていると、最後の数ページで、星野社長の人材管理のスタンスが語られる。この数ページが面白かった。もしかして、ここまでのページは長大な前フリだったのではないかと思いたくなるほどだ。

同社は多様で柔軟な制度を持っている。最長1年間、会社を休職することができる制度「エデュケーショナルリーブ」。季節に応じて勤務地を変えられる「ヌー」。週末のみの勤務も可能な「ホリデイ社員」など。
星野氏はこう言う。「あくまで働き方の多様性を求めているのであり、報酬を必要以上に求めているわけではない。彼らが欲しているのは『自由』であって、『お金』ではない」（p.213）。それを理解し実践しているところが、すごいなと感じる。その結果として社員が定着することの重要性にも言及している。これは人材への投資だ。株式投資や不動産投資と違って必ずしも結果がすぐに数字で見えるわけではないけれど、こうした人材やクリエーティビティーへの投資を理解できるリーダーと、彼らが率いるチームが生き残っていくのだろうなあと思わせる一冊であった。
ひところ、景気がいい時期には、あちこちの経営者の口から“会社の資源は人だ”という紋切り型の発言を聞いたが、ひとたび景気が悪化したら、次々に社員は首を切られていった。「働き方の多様性」と「社員の定着」の価値を理解し実践できている経営者はどのくらいいるのだろうか。

企業の経営者やリーダーは最終章だけ一読してみてもいいかもしれない。

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星野経営文法

投稿者dream4everVINEメンバー2010年10月6日

形式: 単行本

星野リゾートの事件簿　中沢康彦　日経ＢＰ　2009

2008年から1年間日経ベンチャーに連載された記事に加筆。

何かの番組で星野リゾートの勤務体系は多様であり、週休4日も可能という記憶が頭の隅に残っている。
本書はそんな星野リゾート経営哲学をいくつかの現場での取材を通して描いている。
一番興味深かったのは、やはり、徹底的にオープンな議論とブレインストーミング的な向上心を現場スタッフが持っている（持つようになる）ことだ。おそらく経営者としての星野さんの経営文法は多くの失敗や経験から積み重ねられて強固な土台として成立したのだと思う。そして、その経営方針が、顧客の満足、自由な議論、そして環境配慮だと言う。この当たり前の事が実は出来ないために多くのホテルや旅館が廃業を余儀なくされているのではと感じる。決して単なるコストダウンや効率化の追求でないところが星野氏の哲学源流なのだと思う。
最後に星野氏が観光大国の条件を示す。第一に安全、第二に文化の知名度、第三に交通だと。すべての条件を満たす日本が観光大国になりえて得ない状況に日本の課題と未来がある。多様な星野リゾートの就業体系も非常に興味深い。

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ありそうでない、小さな本物の物語

投稿者JasperVINEメンバー2010年4月18日

形式: 単行本

ひとつひとつのエピソードは、規模的には小さな成功に過ぎず、
数年後にはより大きな失敗で帳消しになっているかも知れません。

でも、従業員のモチベーションの低下が深刻な現在の企業にあって、
従業員がいきいきと働く物語がこれだけ沢山紡がれる企業は少ないように思います。
まして、軽井沢のローカル企業に過ぎなかった星野リゾートが、経営が行き詰まり、
やる気と自信を失ったリゾート企業の従業員の心を変えていくのは、決して簡単なことでは
なかったはずです。

個々のエピソードの主役はあくまで従業員たちですが、その成功を生み出したのは、
従業員が主役になるように徹し、結果が出ないときにも決してその姿勢をぶらさなかった
星野社長なのでしょう。

一見ありそうで、実際にはめったにない、本当に素晴らしい物語だと思います。

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かっこいい！でもホント？

投稿者ココイチ2011年2月1日

形式: 単行本

星野リゾートによってホテル・旅館が生まれ変わる。
その改革のほとんどがボトムアップによって生まれている。
社員一人一人が自主的に働きかけている姿に感動する。

すごいと思うからこそ、ホントに？とも思う。
また、ほとんどの事例で星野社長の一言が大きな流れをつくる。
社員が自主的に動いている割には、社長の裁量が大きいように感じた。

ホントかなぁとは思いますが、
読んだら旅館へ行きたくなります。

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コンセプトには賛同するが、ホンマにこのように会社は機能しているのか疑問。

投稿者ぽるじはどVINEメンバー2010年1月17日

形式: 単行本

　トマムの雲海テラス、青森の魅力を全力で伝える青森屋のみちのく祭や、謝罪を顧客も驚く形で表した村民食堂、アルツ磐梯の従業員意識変革メール等、本書収録の11エピソードは「スタッフが自分の意見を自由に語り合うからこそ、当事者意識を持って働き、顧客満足度を高められる」との社風から、クレームやスタッフ同士の対立・行き違いをフィードバックするだけでなく、ブログや研修で情報共有し、共感を呼ぶ事でフィードフォワードに繋げ成功した例として示される。

　通常の会社では役員会に当たる会議に、フロントも営業マンも、社員の誰もが参加・発言でき、自分たちで出した結論なら、スタッフも納得して頑張れるはずなのでと、あえてトップダウンにせず任せ、アルバイトを含む全スタッフに向けて、組織の数字や変革の進み具合も公開しているようだ。

　経営礼賛本を承知で読んでいるので細かくは書かないが、ならば何故ヤマト運輸小倉昌男が言う、会社の病気を知らせる神経たる労働組合が無いのか？
　季節に応じて勤務地を変更できる、短縮勤務と費用補助の育児支援、休日を増やすホリディ社員、最長1年間の休職等も、個人的な星野への直訴から始まっているようだが、それでは星野の意に沿わない制度は、聞かなかった事になりはしまいか？
　決定権を持つ星野が黙殺した場合、それを交渉する場はどう設けられているのか？
　覚えめでたくないスタッフの意見を重用したエピソードが皆無であり、興ざめしたのも確か。

また公表済みのゴールドマン・サックスと書かずに外資とぼかしてみたり、長野県の浅間温泉にあるホテル夜まつり長者の再生失敗について触れられていないのも疑念を持たせるし、ホントに人を大事にしているかについても、シーズン中はバイトで人員補充しているはずだが、その時給が￥７５０〜と他社より低く設定され、寮も個室でなく2／4人部屋、食費もかかる状況ではそれも疑問視される。

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感動の舞台裏を知る

投稿者amalfi_72009年8月28日

形式: 単行本

個人的に「星のや」との出会いに感動があり、以来季節を問わず通っているリゾート施設でもあります。
星野社長の姿勢、顧客の感動がつくられる舞台裏を知り、その秘密に触れ、翻って自分の仕事においても学ぶことの多い本でした。

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