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接客の一流、二流、三流 (Asuka business & language books) 単行本（ソフトカバー） – 2016/11/9

七條　千恵美 (著)

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購入オプションとあわせ買い

「あなたでよかった」と言われたい接客スタッフに捧ぐ1冊！
接客の正解は、決して1つではありません。
決めるのは目の前にいる「お客様」ただひとりです。
本書では、お客様の心の機微を感じ取る方法を

・NGな「三流」
・熱意はあるけどまだ改善点がある「二流」
・最適な方法を知っている「一流」

に分けて紹介。

日本航空（JAL）で、客室乗務員として18年在籍し
さらにサービス教官として1000人以上を指導した実績を持つ著者が、
接客での活躍のヒントや悩み事の解決法を伝えます！

【本書の内容の一例】
・マニュアルのとり扱い
三流はマニュアルさえも「あやふや」、二流はマニュアルに「固執」し、一流は、何をする？
・気持ちを読みとる力
三流は「声をかけられたら」対応し。二流は「前と後ろ」には対応し、一流は、どう対応する？
・光のまぶしさ
三流は「まぶしい」といわれてから対応し、二流は「時間」に従って対応し、一流は、いつ対応する？

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本の長さ

224ページ
言語

日本語
出版社

明日香出版社
発売日

2016/11/9
寸法

1.8 x 12.8 x 18.2 cm
ISBN-10

4756918646
ISBN-13

978-4756918642

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著者について

同志社大学卒業後、日本航空（JAL）に入社。お客様から多くの賞賛をいただいた客室乗務員に贈られるDream Skyward賞を受賞。さらに、その中でも際立った影響力を持つとしてDream Skyward優秀賞を受賞。皇室チャーターフライトの選抜メンバーにも抜擢される。2010年より、客室教育訓練室サービス教官として、1000人以上の訓練生の指導にも従事。会社評価は最上級のＳ評価を受けるなど、CAとしても教官としても数々の実績を残す。現在は株式会社GLITTER STAGEの代表取締役として、企業研修や人材育成など、様々なビジネスシーンで、強い牽引力と高いスキルを存分に発揮し、活躍中。
著書に『人生を決める「ありがとう」と「すみません」の使い分け』（アルファポリス）がある。

登録情報

出版社 ‏ : ‎ 明日香出版社 (2016/11/9)
発売日 ‏ : ‎ 2016/11/9
言語 ‏ : ‎ 日本語
単行本（ソフトカバー） ‏ : ‎ 224ページ
ISBN-10 ‏ : ‎ 4756918646
ISBN-13 ‏ : ‎ 978-4756918642
寸法 ‏ : ‎ 1.8 x 12.8 x 18.2 cm

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七條千恵美

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ボンバーマン
2025年3月4日に日本でレビュー済み

サービス業をして20年近く、色々考えてさせられる言葉でした。
出来ているようで、出来ていないのが現状。
心地よくみんなが過ごせるようにを心においてこれからも仕事やプライベートでも過ごしたいと思います

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1人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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レポート
Vision
一流、二流、三流の続企画
2016年12月31日に日本でレビュー済み
Amazon Vine先取りプログラムカスタマーによる無料商品のレビュー( 詳細 )
著者は男性から女性に変わりましたが、
『仕事の一流、二流、三流』の続篇企画です。

著者の実体験から導き出された、
一流の極意を伝えてくれていますが、
極意というのは大上段で構えるものでは無く、
案外普通のことが先方にとても良いことと
受け取っていただけて、

ひいては、次のお仕事にも繋がる
人間関係が構築出来ることを諭してくれます。

なんか言ってる事は普通なような気がするんですが、
あぁ忘れていたなって気付かされる内容があります。

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3人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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レポート
John
迷ってるなら読んで損はない本
2021年5月27日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
わかりやすく、読みやすく、内容も素晴らしい。
「読み手」という相手をよく考えられて作られた本だと感じました。この本自体が、見方を変えれば良い接客だと思った内容でした。

接客の向上のうえで新しい気付きをあたえ、日頃から意識して取り組んでいる人には自信を与える、そんな内容でした。

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4人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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レポート
あんこ玉
接客をする人へのアドバイス的書籍だが理想論に過ぎる嫌いがある
2017年1月1日に日本でレビュー済み
Amazon Vine先取りプログラムカスタマーによる無料商品のレビュー( 詳細 )
筆者の労働していたような環境であれば、給金や周りの意識、環境がついてくるので
プロのプライドを持って一流の接遇をするのも頷ける
しかし一般のサービス業では、同じようにプライドを持って接客するのは現実的に難しい

高級ホテル・レストラン、ブランド店であれば、書籍に書かれたことは適応できるだろう
ビジネスホテル、ファミレス・居酒屋・雑貨品・家電量販店では逆に一流の接遇はイヤミになりかねない

グレードというものが存在し、サービスを提供する側も客が払った金額でサービスを変えるように
従業員も薄給と高給では意識が違っていても仕方ないし、そこでは決して一流を求められない、むしろ迷惑である

文中にはコンビニなどの従業員を見下すような鼻につく記述も目立つ
確かに筆者の華やかな経歴からすれば、三流かもしれないが、それはそれで成り立っているサービスである

本書ではマニュアル対応を批判しているが、マニュアル化された環境にある従業員に
マニュアル対応を踏み越える権限というものが、そもそも持たされていないことを筆者は知らないようだ
「何かあったら君が責任をとれるのか」といわれるのだから、酷といえるのではないか？

そのため、この書籍は一流を求められる環境にある人こそが読むべきであって
一般人は「そういう考え方をする世界もあるんだな」くらいでとどめた方がよいといえるだろう

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60人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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レポート
大学生
勉強になりました。
2020年10月4日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
アルバイト先のお得意様に1年経ってもスタッフとして認めて頂けず、私がお水をお持ちしてもいつも私以外のスタッフを探して注文する状況が続き、接客について真剣に学ぶ必要性を感じてこの本を購入しました。

著者の七條千恵美さんは元CAだそうで、最上級の接客を学べたように思います。中にはCAならではの項目もありましたが、それ以外の項目は全ての接客業に通じることだと感じました。

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K & K
個人的には
2020年4月25日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
本書籍と『本物の接客』を購入して読んだのですが、こちらの方は、筆者が自分の接客は完璧でこれを越えるものはない。と言っているような傲慢な雰囲気を感じました。
個人的にはあまり参考にならないと思いました。

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11人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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ruu
感想
2018年2月25日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
内容がとても為になりました。
接客の仕事をする方は是非、読まれるべきです！

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vialpusi
確かに一流ですが、一流すぎる
2017年1月2日に日本でレビュー済み
Amazon Vine先取りプログラムカスタマーによる無料商品のレビュー( 詳細 )
もしこの本に書いてある一流の対応が
普段からできていればすごいことですが
多くの場合はわりと気のつく接客業の方でも
この本でいう二流止まり。
余裕のないときは三流の対応さえ
おろそかになりがちなのではと思ってしまいます。
もともと高い接客技術を持っていてさらに上を目指したい方には
ヒントになる事項が満載だと思いますね。
まあ一般の方にとっても、理想を言うならこうした姿勢を見習いたい、という
モチベーションを持った目標づくりにはいいかなと思いますが。

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