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接客の一流、二流、三流 (アスカビジネス) 単行本(ソフトカバー) – 2016/11/9

5つ星のうち 3.9 21件のカスタマーレビュー

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単行本(ソフトカバー), 2016/11/9
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商品の説明

内容紹介

日本航空(JAL)で、客室乗務員としてお客様・会社から最高の評価をうけ、
さらにサービス教官として1000人以上を指導された実績を持つ著者が、
一流の接客者になるための考え方や心構え、対応力などを紹介する本です。
論外の三流、
熱意はあるけどまだまだな二流を例に挙げ、
一流はどういうところに力点を置くのかを紹介していきます。

内容(「BOOK」データベースより)

話す・聴くの割合、商品のすすめ方、クレーム対応…それだけでもすでに大きな差がついている!1000人以上を指導したJALの元CAが教えます!

商品の説明をすべて表示する

登録情報

  • 単行本(ソフトカバー): 215ページ
  • 出版社: 明日香出版社 (2016/11/9)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 4756918646
  • ISBN-13: 978-4756918642
  • 発売日: 2016/11/9
  • 商品パッケージの寸法: 18.2 x 12.8 x 2.4 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 3.9 21件のカスタマーレビュー
  • Amazon 売れ筋ランキング: 本 - 10,141位 (本の売れ筋ランキングを見る)
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トップカスタマーレビュー

投稿者 m-to トップ500レビュアーVINE メンバー 投稿日 2017/1/24
Amazon Vine レビュー ( 詳しくはこちら )
「この本、実に良い本です。一言でまとめると「お客様の心の機微を掴んで動いて下さい」ということが書いてあります。是非読んでみてください」
……と、こう述べようかと思っておりました。実際、本当に良く心得ている方なのだな、と思いました。読んでい感心させられることばかりだし、接客業であらずとも読んで損は無い本です。…ということで、通常なら★5のところ、★一個落として四つです。
それは、この本が「三流は@@、二流は@@、さて一流は…」という流れにしておきながら、時として「正解のない答え」を載せているからです。

たとえば「カーテンを閉めるタイミング」についてですが、三流は「まぶしい」と言われて対応し、二流は「時間」で対応し、さて一流は? 
答えは「お客様の様子を見て判断する」です。ですが「その、様子ってどんなですか」というのが、書かれていません。
たぶん答えは「お客様の目線や仕草を見て、眩しいかそうではないか判断する。また、お客様がなさっていることも判断材料に入れる」と言うことだと思いますが、
本には(長時間フライトではお食事後は照明を暗くするのが主だが、決めごとではない。観光のお客様や団体様が多いときは、外の景色を楽しんだり、機内でトランプをしたりする。その様な場合に暗くするのは「流れ作業」に他ならない)と述べた上で、「
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筆者の労働していたような環境であれば、給金や周りの意識、環境がついてくるので
プロのプライドを持って一流の接遇をするのも頷ける
しかし一般のサービス業では、同じようにプライドを持って接客するのは現実的に難しい

高級ホテル・レストラン、ブランド店であれば、書籍に書かれたことは適応できるだろう
ビジネスホテル、ファミレス・居酒屋・雑貨品・家電量販店では逆に一流の接遇はイヤミになりかねない

グレードというものが存在し、サービスを提供する側も客が払った金額でサービスを変えるように
従業員も薄給と高給では意識が違っていても仕方ないし、そこでは決して一流を求められない、むしろ迷惑である

文中にはコンビニなどの従業員を見下すような鼻につく記述も目立つ
確かに筆者の華やかな経歴からすれば、三流かもしれないが、それはそれで成り立っているサービスである

本書ではマニュアル対応を批判しているが、マニュアル化された環境にある従業員に
マニュアル対応を踏み越える権限というものが、そもそも持たされていないことを筆者は知らないようだ
「何かあったら君が責任をとれるのか」といわれるのだから、酷といえるのではないか?

そのため、この書籍は
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投稿者 vialpusi VINE メンバー 投稿日 2017/1/2
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もしこの本に書いてある一流の対応が
普段からできていればすごいことですが
多くの場合はわりと気のつく接客業の方でも
この本でいう二流止まり。
余裕のないときは三流の対応さえ
おろそかになりがちなのではと思ってしまいます。
もともと高い接客技術を持っていてさらに上を目指したい方には
ヒントになる事項が満載だと思いますね。
まあ一般の方にとっても、理想を言うならこうした姿勢を見習いたい、という
モチベーションを持った目標づくりにはいいかなと思いますが。
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最近流行りのホスピタリティについて接客の実践から得たことが読みやすく簡潔にまとめられており、さらっと読むことができました。
顧客とのことだけでなく、同僚や上司などの実例も多く接客以外の職種の方でも参考になると思います。
実際思っていても読むとなるほどなと感じることが多々あり、面白かったです。
サービス業やホスピタリティを学ぶ1番はじめに手に取る本としていいと思います。
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初めて、「一流、二流、三流」シリーズを読みましたが、リズムよく読みやすいですね。
最初に三流ならこれこれ、二流ならこれこれ、一流は?と投げかけられており、自分なら何て答えるかな~と思考を活性化させてくれます。
そして解説のあと、最後に答えが一言で書かれているのでスッキリします。
この本は、接客がテーマになっていて、考え方、外見力、察知力、会話力、対応力といった面で一流の一味違うところが書かれています。
47項目あり読み堪えありますが、すらすらと読めます。
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