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感動経験でお客様の心をギュッとつかむ! スターバックスの教え 単行本 – 2014/7/18

5つ星のうち4.2 20個の評価

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商品の説明

内容紹介

スターバックスコーヒージャパンで採用担当、人材育成、店舗運営などを経験した
人事のプロフェッショナルが初めて明かす!
スタバが誇る人とサービスの秘密とは――

スタバの店員はなぜお客様の顔をじっと見つめるのか?
スタバで働いて得られる2つの基礎力とは?
新人パートナーの自信を失わせずに育てる方法は?
どのようにチームの結束力を高めるのか?
最悪のチームをどう改善するか?
店舗の目標はどのように設定するのか? etc…

どんな会社にも応用できる、最高の「人材」「仕組み」「カルチャー」を生み出す
スタバ流マネジメントを大公開!

――目次――

【Chapter1】スタバで学んだホスピタリティ
・最初のお店で学んだホスピタリティ
・私たちはコーヒーを売っているのではない
・なぜ研修に80時間もかけるのか
・研修は自分を変えるチャンス
・ミッションはいつでも初心に戻る
・助けを求めるのもスキルの1つ
・接客の基本は「察する」
・仕事で身につく社会人基礎力
・なぜスタバは離職率が低いのか
・合理性がすべてではない
・ミッションを救え!

【Chapter2】スタバで育てた自律型人材
・正解のない問いから答えを導き出す
・「是正」と「強化」のフィードバック
・フィードバックに賞味期限がある
・対話を重ねて解決策を発見する
・自分で気づかなければ何事も身につかない
・「外の意見」でもっと成長する
・マニュアルだけで感動を提供することはできない
・「スタバらしさ」がまねく暗黙のマニュアル

【Chapter3】スタバで培ったチーム・マネジメント
・自由に意見を言い合える関係が強いチームを作る
・新人には仲間が教えよう
・お客様にもパートナーにも最初は「イエス」
・褒めることは一石三鳥
・いい仕組みは現場から生まれる
・ベストプラクティスはどんどん共有しよう
・チームで頑張れる目標を設定する
・対立の解決は個別のフィードバックで
・仲よしチームにしないための3つのポイント

【Chapter4】スタバで実践したモチベーションアップ
・なぜ学生でも誇りを持って働けるのか
・1つ上の仕事が、一番の学び
・人に教えて自分も成長しよう
・部下のモチベーションは上司の行動に左右される
・「自己評価+リーダーの評価」で納得
・ブラックエプロンを目指せ
・多様なマンパワーを活かす制度
・ゼロからの挑戦で自信をつける
・キャリアを見つめ直す

【Chapter5】スタバで活きるリーダーシップ
・傾聴してこそ真のリーダー
・ぐいぐい引っ張るだけがリーダーではない
・課題解決は原因の発見から
・トラブルには覚悟を持って取り組む
・人を変えようをするより、信じよう

内容(「BOOK」データベースより)

現場を知りつくし、教育・人事制度を構築したスタバの元組織開発マネージャーが初めて明かす、最強のチームを生み出すしくみ、発想、カルチャー。学生バイトでも「社会人基礎力」が自然と身につく理由がわかる!どんな企業もすぐに実践できるスタバの基本。

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登録情報

  • 単行本: 216ページ
  • 出版社: 朝日新聞出版 (2014/7/18)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 4023313009
  • ISBN-13: 978-4023313002
  • 発売日: 2014/7/18
  • 梱包サイズ: 18.8 x 13.2 x 2 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 4.2 20件のカスタマーレビュー
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カスタマーレビュー

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20件のカスタマーレビュー

2018年11月19日
形式: Kindle版Amazonで購入
4人のお客様がこれが役に立ったと考えています
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2017年1月28日
形式: Kindle版Amazonで購入
2人のお客様がこれが役に立ったと考えています
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2017年10月12日
形式: 単行本Amazonで購入
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ベスト1000レビュアー
2016年1月15日
形式: Kindle版Amazonで購入
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2018年3月21日
形式: 単行本Amazonで購入
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2018年12月21日
形式: 単行本Amazonで購入
2014年10月5日
形式: 単行本Amazonで購入
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