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待ち時間革命 単行本 – 2010/4/19

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商品の説明

内容紹介

病院への苦情のトップに立つ待ち時間。
だが待ち時間をゼロにすれば良いかといえば、否。
要は長さではなく、待たされ方の質なのだ。

内容(「BOOK」データベースより)

待ち時間ゼロは正しくない。期待時間コントロールで実現できるイライラさせない患者様の待たせ方。

商品の説明をすべて表示する

登録情報

  • 単行本: 150ページ
  • 出版社: 日本評論社 (2010/4/19)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 4535983259
  • ISBN-13: 978-4535983250
  • 発売日: 2010/4/19
  • 梱包サイズ: 21 x 15 x 1.8 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 4.0 9件のカスタマーレビュー
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トップカスタマーレビュー

形式: 単行本 Amazonで購入
待たせないのではなく、良い待ち方を提供するという指摘や、待ち時間が短いとありがたみが少ない、技量への不安(潰れかけのラーメン屋さんのイメージ)を感じる患者の心理、予約制と順番制の検討はなるほどという感じです。元のデータのNが少ないものが含まれているのがちょっと。医師が自分に合う患者だけ居着くように、外来の設定で出来そうかなとは少し判りました。
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形式: 単行本
待ち時間について、こうすれば解決できる!といった単純な話ではなく、待ち時間と医療の質の関係や、待ち時間より待たされ方の問題を考えるなど、待ち時間について様々な角度から考察していたので、参考になることが多かった。

待ち時間を減らす場合、予約制にするといった考え方もあるが、医療の現場ではどうしても急患が発生するし、患者が急遽キャンセルした場合は空きが出て診察できる人数が減るといった問題もあるのだが、そういった問題についても真正面からきちんとぶつかって、どうすればもっとも待ち時間を減らすことができるのか考えていたのも良かった。

ただ、最終的にはいかに患者の満足度をあげるかという点が重要ということは基本的には変わらず、タイトルの「革命」というほどの劇的な解決策ではないので、タイトルは大げさすぎるかもしれないと思った。
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形式: 単行本
医療サービスのマーケティングの観点から大変ユニークでクリエイティブな本。
医療機関での待ち時間など具体的な調査に基づく数量的把握も実に優れている。
待ち時間の機会損失値の算出、待ち時間と医療技術の高さのイメージの関連
の調査(患者を待たせないとかえって医療技術の高さが疑われる)などは素晴らしい。またディズニーランドなど他業種の事例も豊富で興味深い内容。
私自身の通院での待ち体験やディスニーランドでの待ち体験を思い出しながら読了。実に読みやすい本。
このような本を通じて、日本の医療サービスが更によくなることを期待したい。
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投稿者 台風1号 VINE メンバー 投稿日 2010/9/27
形式: 単行本
「待ち時間ゼロは正しくない」と帯で強調されているように、医療機関においては待ち時間ゼロを目指すのではなく、患者の不満を取り除く方向から苦情を減らしていこうというアプローチです。その理念はもっともで、グラフやチャートを多用した記載も分かりやすくていいと思います。
しかし、前半の第1部「待ち時間の真実」は“待ち時間の社会学”として人間が待ち時間に持っている概念や経済的損失など、多方面から論じる部分はまだるっこしくもあります。脳の中での時間の流れとか、待てなくなった人々とうつ病との観念とか、セミナーの中で聴講するにはいいのかも知れませんが、冗長すぎます。「能書きはいいから傾向と対策を早く出しなさいよ」と読み飛ばしてしまいそうになります。
後半の「待ち時間の解決」では具体的に医療機関で行うべき調査や対策が並べられており、確かに有益な情報もたくさん載っています。患者側の心理や空間利用などのちょっと工夫されたアプローチ方法も書かれており、参考になることもあります。しかし、うまくまとめられてはいるものの、決して目新しいものではないものも多く1,600円払う価値があるかというと疑問です。具体例として書かれている「診療予約システム」も数多い中からたった2つのシステムしか取り上げられていません。
もし著者が数多くの医療機関で待ち時間解決のコンサルティングで実績を上げている
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形式: 単行本
「時間に追われ、待てない社会」で医療者はいかなる自己変革を迎えるべきか、といった視点で全体がまとめられている本。

確かに、特に大型の総合病院では長い待ち時間に対して、多くの患者がなんとかして欲しいと願っている。
しかしその一方で人気の病院では押し寄せる患者自らが待ち時間の発生因ともなっている。

そんな待ち時間の問題に対しマーケティングや心理学、社会学などの視点から実際に調査を行った結果から「待ち時間は品質を示すシグナルで存在自体が悪ではない」や「待ち時間の長さより待たされ方が問題」などの提言がなされている。

具体的な待ち時間の対処法もシンプルに示されているが、最終的には医療者が患者に「どれくらい待つことになるか」を情報提供し、待っていることに対する配慮を明示することが重要である、というのが筆者の主張であるらしい。
またその論拠として、適切な情報提供により患者は待ち時間の使い方に対する一種の「主導権」をもち、何も言われずに待たされる“奪われた時間”を“自分の時間”として取り戻すことができる、という考察も述べられている。

実際、“患者中心の医療”が叫ばれて久しい昨今、医療機関における待ち時間への対応は、医療者が“患者中心の医療”をどの程度実践しているかを示す一つのバロメーターでも
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