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山下由美

役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えているクレーム対応最強の話しかた (日本語) 単行本（ソフトカバー） – 2019/7/25

山下由美 (著)

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「そうです」と言わせるだけ!
信じられないかもしれませんが・・・
お客さまのクレームは嘘のように消えます。

【新型クレームが続々登場】初めから大声で怒鳴る人、突然キレる人、理詰めの人、言い分自体が間違っている人、多人数でのクレームする人、お金を要求する人、「社長を出せ! 」という人、「土下座」を強要する人、自宅や事務所に呼びつける人、「SNSで拡散する」という人、シニアクレーマー……

マニュアルが役に立たない時代の新しいクレーム対応術

ファミレス、病院、コンビニ、スーパー、デパート、飲食、居酒屋、保育園、学校、鉄道・バス、旅館……あらゆる場所で、クレームがあふれています。

クレームに現れたお客さまに対応することになったり、たまたま受けてしまったクレーム電話に延々と対応することになったら、この緊張する状況でまず何を話しますか<? BR>
お客さまの話に冷静にじっと耳を傾け、お客さまの立場に立って具体的な解決策を伝える・・・・・・

伝説的なクレーム窓口の担当者で現在はクレーム・コンサルタントとして数多くのクレームに悩む企業や人を支援している著者によれば、実はこれが最悪のクレーム対応の話し方なのです。

こうした従来なら正解とされてきたクレーム対応の方法は、現在はほとんど通用しなくなっていると言います。

「モンスター」「クレーマー」と言われることもある激しく怒るお客さまが増えたこと、そうした人たちは、こうしたマニュアル的な対応をすでに数多く経験して知っていることもあります。また、ネットで各社のクレーム対応のやり方が流布されていることもあります。さらに従来のクレーマーだけでなく、新しいタイプのクレーマーが増えていることも原因です。
そうした中、1つのクレームが炎上し、さまざまな場所で大問題化する事態が頻発しているそうです。

本書では、これまでのクレーム対応の話し方とはまったく違う画期的な話し方を紹介します。誰でもできる単純なスキルですが、どんなお客さまでもこれでうまくいき、ストレスやフラストレーションもぐっと減ります。

*ただし、プロのクレーマーを除きます。巻末にプロクレーマー判別チェックシートを掲載。プロクレーマーには特別な対応をします。

本の長さ

224ページ
言語

日本語
出版社

ダイヤモンド社
発売日

2019/7/25
ISBN-10

4478029032
ISBN-13

978-4478029039
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商品の説明

著者について

山下由美(やましたゆみ)
株式会社TCマネジメント代表取締役社長、ムジカ研究所代表
1955年札幌生まれ。地方公務員として30年間勤務。福祉部、税務部などでクレーム対応を担当。多いときには電話も含め、1日200件のクレームにさらされる。仕事の傍ら、プレイバックシアター(即興演劇)、心理学、コーチングなどを学び、それらの手法を活かしたクレーム対応手法を発見。みるみる効果を上げ、クレームに来た人が笑顔で帰って行くようになり、ついにはクレーム来訪者によるファンクラブまで結成される伝説的存在になった。
2005年、役所を早期退職、「ムジカ研究所」を設立。クレーム・コンサルタントとして活動を始める。そのメソッドは口コミで広がり、多くの企業のクレーム対応研修を手がけたことで、北海道新聞で「北海道クレーム・コンサルタントの第一人者」と評されるまでになる。現在は、クレーム対応プログラム、戦略ストーリー構築、キャリアアップ、教育支援など、全国でさまざまな企業研修を行い、大企業から警察、教育、医療機関まで対象を広げている。
IPTN プレイバックシアタープラクティショナー、NLPプラクティショナー、国家資格キャリアコンサルタント、日本産業カウンセラー協会産業カウンセラー。

登録情報

出版社 : ダイヤモンド社 (2019/7/25)
発売日 : 2019/7/25
言語 : 日本語
単行本（ソフトカバー） : 224ページ
ISBN-10 : 4478029032
ISBN-13 : 978-4478029039

Amazon 売れ筋ランキング: - 33,089位本 (の売れ筋ランキングを見る本)
- - 139位ビジネス交渉・心理学
- - 288位オペレーションズ (本)
- - 401位仕事術・整理法

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lilly

知ってると心とからだの健康にもいい！

2019年7月31日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

クレームがテーマになっていますが、
仕事や家族、ひととの関わりかたで悩んでいるひとみんなに役立つとおもいました。
自分やひとの感情を大切にする姿勢だから、
クレーム対応もできる。
ひとつひとつやってみると、人としての在り方を磨けると感じました。
じぶんの心やからだの健康のためにも、このことを知ってると、かなり対処がかわって、ストレスもへっていくとおもいます。
早速超共感の意識で、ミーティングしあって、とても好評でした！

21人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

誰でもが最強になれるわけではない

2020年9月22日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

　面白い実例が次々に登場し、それこそ面白い。ただ、余りにも話が整理されていない。また、怒鳴る理由は様々だろうが、クレーマーは実は困っており、助けを求めている（p25）とか、彼らを助けられるのは自分だけという熱い想い（p27）は、著者ならできることで、誰でもできることではない。
　次の驚きは、「笑顔」でなく「驚き」で対応しなさい（p29）というアドバイスである。どの感情で対応するかではなく、不適当な感情で対応することがクレーマーを作るのだと思うのだが。例えばホックシールドのいう表層感情（surface acting）で対応することなどはよくないことであろう。

１表層感情（surface acting）で演技すべきでない
　AR ホックシールド『管理される心―感情が商品になるとき』（世界思想社）は、感情労働という概念を提示した。多くの仕事で演技が必要とされ、感情をコントロールしなければならない。そのことが自分を偽ることになることを警告した。不安は悪いことで、喜びは良いこととするのではない。感情には、表層感情（surface acting）と深層感情（deep acting）があるのだ。
　表層感情は、本当に感じていることを顧みることなく、マニュアルなどで要求されるままに感情を演技することである。一方深層感情とは、その場の状況が要求する線に沿ってより自然な感情を示すように努力するプロセスのことである。こう説明されると深層感情は、倫理と同じに見える。
　本書の著者も、「クレーム現場で試されるのは、「自分はなんのために仕事をしているのか？」という仕事へのスタンスでもあるのです」とあり、職業倫理を重要視しているにもかかわらず、随所に表層感情で演技しなさいといっているように思える。

２整理してみた
　本書の内容を次のように構成すればスッキリするだろう。ただし、スッキリしたとしても個々の内容には問題がある。

① 目的がはっきりしている場合とそうでない場合
　要求を通すために怒鳴っているクレーマー（p69）と、対応が悪くクレーマーになった、なぜ怒ったのか、どうしてほしいのか分からないクレーマー（p70）に分ける。「100人いれば100通りの対応が必要になる」と著者もいうように、現場はケースバイケースなのだが、せめてこの二分類を採用して整理した方がよい。この二分法は著者のいう「難しいクレーム」と「悪質なクレーム」の分類とは異なる。ここで扱われるクレームはすべて難しいクレームであるはずだ。
　はっきりした要求を持っているクレーマーは、担当者個人で対応するより、職場の同僚および管理職を含めた、職場ぐるみの対応が必要になろう。この集団での対応は本書のテーマではないようだ。

② NGパターン
　NG集を整理することは必要であるものの、各項目には問題がある。著者は次のようにリストしているので、コメントを加えておく。
・過剰にサービスする；
　これはリピーターをつくり、要求が明確なクレーマーに成長するだろう。
・怒鳴る相手に冷静に振る舞う；
　深層感情で冷静に対応することは悪いことではない。頁27の冷静さと矛盾する。
・誤解を解こうと、正しい情報を伝えようとする；
　相手を否定することになりかねないからだが、正しい情報は伝えるべきだ。
・ひたすら謝る；
　謝るとこちらの非を認めたことになるので謝るなということだろうが、頁156や頁161の「謝る」と矛盾する。ただし「大きな声で」だそうだ。これこそ表層感情による演技だ。
・「ほかではやってくれた」という言葉を鵜呑みにする；
　これこそ要求が明確なクレーマーの常套手段だろう。
・怒っている相手の話を傾聴する；
　傾聴は鵜呑みにすることでも、時間をかけて聴くことでもない。共感的に聴くということである。相手に「共感してもらった」という感情は持たせるが（p89）、こちらは共感しなくてよいということか。「相手の立場の理解からスタートする（p96）」「心から喜びを伝えましょう（p102）」「人としての自然な思いやり（p103）」など、著者も共感を肯定している。

③ 超共感法のテクニック
　著者の推奨する「超共感法」は、傾聴から始めないで、「そうなんです」と言ってもらえそうな言葉探しに集中することとなろう（p125）。そのテクニックは以下の五つである。
・相手のリズムに合わせる（ページング）；
　傾聴ではなく、体の動きを同期させるという面白い方法だが、相手の怒りに合わせてこちらも怒ってしまうのではないか。
・「そうなんです」と言わせる；
　「そうなんです」と言わせる方法は、「そうなんです」と言わせることとなり、これでは同語反復だ。本文をよむと、「お詫びする」ことと解釈できる。
　そもそも「何々で困っている」と言う相手に、「何々で困っているのですね」と言えば、相手は「そうなんです」というのが普通だろう。これはオウム返し（バックトラック）というカウンセリング技法である。
・引き続き言わせて、原因を探る；
　原因を探るのに、「怒りの端緒は問題にしない（p117）」は問題がある。原因を探るには端緒しか手掛かりはないのではないか。
・相手の感情をキャッチする；
　これこそ共感の一種である。だからこそ、100人100様の対応ができるのである。
・相手の気持ちを代弁する；
　これはカウンセリング技法の明確化ないし言い換えという傾聴技法の一つである。結局、傾聴は必要なのではないだろうか。

３理論的背景
　字数制限に引っかかりそうなので、超共感法の理論となりそうなものを一つ紹介しておこう。「脳は否定形を理解できない」などと言われているものである。専門用語では皮肉過程理論とかシロクマ実験などと呼ばれている。「シロクマのことを考えないでください」と言うと、よけいにシロクマのことを考えてしまうのだ。
　例えば、「１週間飲まないと、効果が出ないこともありますので、薬を飲み続けてください（p113）」は、自分のクレームが否定されたことになり、否定されると余計にクレームにこだわってしまうことになる。

　以上、願わくは私のクレームを貴重な機会ととらえていただき（p148）、ビジネスの成功（p54）に結びつくことを願っています。

10人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

zinzai

買ってよかったです！

2019年8月1日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

クレーム対応に関する本や研修など多く受けてきましたが、これまでのやり方や考え方では最近のクレーム事案にはなんだかうまくいかないなぁと感じていました。
何気なく手にとったこの本は非常にわかりやすくて具体的事例がたくさんあり、思わず「あるある~」と感じながら楽しく一気に読みました。
実体験をもとにした著者ならではのオリジナル解決法は非常にシンプルですが思った以上効果的だと思います。(早速実践して体感しました！)

17人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

カスタマー

わかりやすかった。

2019年7月29日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

クレームに至るまでのお客様の心理から、
お客様タイプ別の共感方法、事例などが具体的に
書かれていて、わかりやすかった。
クレーム対応となると、ネガティブなイメージを持っていましたが、
共感法で、お詫びだけでなく、提案までかかれているので、
クレーム対応だけでなく、日ごろのお客様との
接し方のヒントにもなると思います。
今の時代は、SNSへの拡散や、悪質なものも多いので
大変参考になりました。

13人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

こまじた

結局はその人次第

2019年10月29日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

読んだからといって実践出来るとは限らない事が多く、部分的には役立ちますが指南書としてはイマイチです

7人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

Amazon Customer

勉強になりました

2019年8月27日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

この本を読んで、目から鱗でした。今までの対応でうまくいってなかったことが、書いてありなっとくしました。

6人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

効果があると思います。

2020年11月27日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

　"そうなんです"と言わせること...と書いてしまうと、テクニック的な匂いが強くなって
しまいますね。smallYESの積み重ねのようにも見えますが、積み重ね方が、私たちの心の
動きに沿っています。
　このアプローチは、現場で効果があると思います。

2020年10月4日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

こちらの本は、共感をする事によってどうして落ち着くのかがとてもわかりやすい。今までクレーム対応をしてきて、無意識にこれやってるなと思うことが多かったのですが、時間がかかることが気になっていたので、これからはテクニックとして駆使していきたいです。
業種に関わらず使える本だと思います。
もっと早く読みたかったです。どうして今まで買わなかったのか後悔するくらいです。

役に立った

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