![【改訂版】[ポイント図解]クレーム対応の基本がしっかり身につく本 対応のイロハからお詫びメールの書き方まで押さえておきたいポイント33](https://images-na.ssl-images-amazon.com/images/I/81HPb5VEZ3L._AC_UL160_SR109,160_.jpg)
「役所窓口で1日200件を解決」とありますが、
役所の窓口って、平日の8時30分頃から17時～17時半くらいまでですよね。
昼休みに窓口開いているかどうかわからないけど、開けていたとしても交替で昼休みもありますよね。
もちろん、勤務中に席を外したり、トイレに行ったりすることもありますよね。
そのような中で、一体どうやったら1日電話も含め窓口で200件対応できるのでしょう？
単純に休憩、昼休み等を考えないで就業時間を想定し200件で割ってみましょう。8時間（480分＝1件につき2分24秒）、10時間（600分＝1件につき3分）、12時間（720分＝3分36秒）になります。約2分半から3分半です。全く席を立たずに対応し続けたとしてもです。
一般的に2分から3分半なんて、せいぜいクレームを申し出ている方のお話を聞いている時間の一部で、解決までになどには到底至りません。
クレーム1件の対応には、ある程度時間がかかります。
半日、1日、お詫び状発送、お詫びのメール、数日、長期にわたって解決できないもの、内容証明郵便対応、弁護士が登場して裁判になるものなど・・・・・。
だから私は「1日200件解決」なんて断言することが信じられないんです！！、みなさんもそう思いませんか？
私はこの時点でこんなウソをつく人の書いた本は信用できない、と思いました。
筆者は、役所では税金の窓口だったそうです。そこでまた疑問なんですが、税金の窓口で1件当たりのクレームって短時間で解決できるのでしょうか？私は、税金は説明や納得させるのに時間がかかるものだと思いますけど。
クレーム対応に正解はありません。だから、世の中のクレーム対応の本は、傾向・例・対策などが書かれているものがほとんどだと思います。
よって、他の本との差別化は難しいでしょう。だからと言って、1日200件解決・・なんて書いてしまって良いのでしょうか。あまりにも人をバカにしていませんか？
少しでもクレーム対応で苦労した方ならば、1日200件解決なんて不可能であることは分かるはずです。
まあ、賢明な読者は信じないとは思いますが、私はウソをついて本を出す人の話は信用しません。
★★8月26日追記、amazonあるある発生中★★
この書籍の一番最初のレビューは私でした。以降、私以外の方たちのレビューが7件ありますが（2019年8月26日時点）、みなさん★5つの絶賛レビューです。拝読しますと、不思議なことに、誰一人として「1日200件解決」についての疑問を感じられている方はいらっしゃいません。その7件のレビューは、この本のレビューが初めてのレビュアーや1年、数年ぶりのレビュアーがおり、他のクレーム本のレビューとは違い、自分の言葉ではなく当たり障りのない言葉のレビューばかり。
一番最初に私が否定的なレビューをしたことのに対し、★5つのレビューを多数出し、私の★ひとつのレビューが最初に出ないように、出版社等が火消しに走ったのでは？と思っております。以上、あくまでも私の憶測です。
だったら最初から1日200件解決なんて言葉を信じて書籍を発行してしまう出版社自体がが問題だと思いますけどね。
★★9月21日追記
9月5日のyahooにこの本の記事が掲載され、900件以上のコメントが寄せられています。私もコメントをほぼ読みましたが、私のように1日200件解決についてありえないとコメントされている方はわずかでした。1日200件のクレームが来る役所って業務が破綻しているというようなレビューされている方もいました。本当にその通りですね。その役所が実在するどこの役所か具体的に教えて欲しいものです。実在すればですけど・・・・。
もう一度言います、実在すればですけど・・・・・。
多くの方が本の記事についてのコメントされており、対応されている方たちは必死に解決法があればと模索しているのではと感じました。現場のみなさん必死なんですよ、会社のためにその場を収めようと。だからこそ1日200件解決（ありえない＝つまりウソ）、指導企業1000社（これはありえるが、私は怪しいと思っている）、なんて煽っておいて良いのでしょうか。この本の出版社の担当は1日200件解決を信じているのでしょうか。本を出版する前に1日200件解決できるのか頭で考えたのでしょうか？
私は具体的に「1日200件解決した役所名」、「指導企業1000社（大企業・警察等々）の企業名＋どのような指導をしたのか」を明白にしない限り、この本の内容は一切信用しません。クレームコンサル・評論家と称している方は指導した、研修した会社を明記されている方もいらっしゃいます。そのような方は信頼できます。ぜひとも筆者にも具体的に教えていただきたいものです。できないと思いますけど。
役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた (日本語) 単行本（ソフトカバー） – 2019/7/25
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商品の説明
内容紹介
「そうです」と言わせるだけ!
信じられないかもしれませんが・・・
お客さまのクレームは嘘のように消えます。
【新型クレームが続々登場】初めから大声で怒鳴る人、突然キレる人、理詰めの人、言い分自体が間違っている人、多人数でのクレームする人、お金を要求する人、「社長を出せ! 」という人、「土下座」を強要する人、自宅や事務所に呼びつける人、「SNSで拡散する」という人、シニアクレーマー……
マニュアルが役に立たない時代の新しいクレーム対応術
ファミレス、病院、コンビニ、スーパー、デパート、飲食、居酒屋、保育園、学校、鉄道・バス、旅館……あらゆる場所で、クレームがあふれています。
クレームに現れたお客さまに対応することになったり、たまたま受けてしまったクレーム電話に延々と対応することになったら、この緊張する状況でまず何を話しますか<? BR>
お客さまの話に冷静にじっと耳を傾け、お客さまの立場に立って具体的な解決策を伝える・・・・・・
伝説的なクレーム窓口の担当者で現在はクレーム・コンサルタントとして数多くのクレームに悩む企業や人を支援している著者によれば、実はこれが最悪のクレーム対応の話し方なのです。
こうした従来なら正解とされてきたクレーム対応の方法は、現在はほとんど通用しなくなっていると言います。
「モンスター」「クレーマー」と言われることもある激しく怒るお客さまが増えたこと、そうした人たちは、こうしたマニュアル的な対応をすでに数多く経験して知っていることもあります。また、ネットで各社のクレーム対応のやり方が流布されていることもあります。さらに従来のクレーマーだけでなく、新しいタイプのクレーマーが増えていることも原因です。
そうした中、1つのクレームが炎上し、さまざまな場所で大問題化する事態が頻発しているそうです。
本書では、これまでのクレーム対応の話し方とはまったく違う画期的な話し方を紹介します。誰でもできる単純なスキルですが、どんなお客さまでもこれでうまくいき、ストレスやフラストレーションもぐっと減ります。
*ただし、プロのクレーマーを除きます。巻末にプロクレーマー判別チェックシートを掲載。プロクレーマーには特別な対応をします。
著者について
山下由美(やました ゆみ)
株式会社TCマネジメント代表取締役社長、ムジカ研究所代表
1955年札幌生まれ。地方公務員として30年間勤務。福祉部、税務部などでクレーム対応を担当。多いときには電話も含め、1日200件のクレームにさらされる。仕事の傍ら、プレイバックシアター(即興演劇)、心理学、コーチングなどを学び、それらの手法を活かしたクレーム対応手法を発見。みるみる効果を上げ、クレームに来た人が笑顔で帰って行くようになり、ついにはクレーム来訪者によるファンクラブまで結成される伝説的存在になった。
2005年、役所を早期退職、「ムジカ研究所」を設立。クレーム・コンサルタントとして活動を始める。そのメソッドは口コミで広がり、多くの企業のクレーム対応研修を手がけたことで、北海道新聞で「北海道クレーム・コンサルタントの第一人者」と評されるまでになる。現在は、クレーム対応プログラム、戦略ストーリー構築、キャリアアップ、教育支援など、全国でさまざまな企業研修を行い、大企業から警察、教育、医療機関まで対象を広げている。
IPTN プレイバックシアター プラクティショナー、NLPプラクティショナー、国家資格キャリアコンサルタント、日本産業カウンセラー協会 産業カウンセラー。
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