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店長とスタッフのための クレーム対応 基本と実践 (DO BOOKS) 単行本(ソフトカバー) – 2014/4/5

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商品の説明

内容紹介

「どのタイミングで、どうお詫びすればいいか」がわかる

クレームは、いつどんな状況で発生するかわからず、いつ終わるかもわかりません。
クレーム対応に苦手意識や恐怖感を持っている人もたくさんいることでしょう。
クレームをうまく解決するには、
「初期謝罪をする→話を聴く→事実調査と対応策の検討→謝罪をする→対応策を伝える」
という決まった型があります。
この型(ステップ)を知っておくだけで、いざクレームに直面した際にも慌てずにすみ、
手順通りに落ち着いて対処すれば、きちんと解決に向かいます。

本書では、
・クレームが発生する3つの原因
・「正論」ではお客様は納得しない
・クレーム対応こそ大きくはっきりと話す
・初期謝罪では謝罪の対象に条件をつける
・話を聴いていることを示す
・こんな謝罪言葉が怒りをスッと引かせる
・解決策は2つ並べて提案する
・悪質クレーマーの見分け方
・「上司を出せ! 」にどう対応するか
・“最後のプラスアルファ"でお客様から信頼を得る
・SNS全盛時代のクレーム対応術
など、クレーム対応の基本知識と実践ノウハウを解説。
言い回しのNG例・OK例も満載です。
クレームが怖くなくなり、怒っていたお客様に「また来るね」と言ってもらえるようになる1冊。

内容(「BOOK」データベースより)

怒っていたお客様が「また来るね」に変わる!どんなクレームにも使える5つのステップ。どのタイミングで、どうお詫びするのが正しい?言い回しのNG例/OK例満載!

商品の説明をすべて表示する

登録情報

  • 単行本(ソフトカバー): 208ページ
  • 出版社: 同文館出版 (2014/4/5)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 449552691X
  • ISBN-13: 978-4495526917
  • 発売日: 2014/4/5
  • 梱包サイズ: 20.8 x 15 x 2 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 5.0 1 件のカスタマーレビュー
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2014年10月9日
形式: 単行本(ソフトカバー)Amazonで購入
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