常連さんが増える会話のコツ〈銭湯の番台が心がけている〉 単行本（ソフトカバー） – 2015/1/29
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商品の説明
内容紹介
廃業寸前の銭湯「日の出湯」を4代目として引き継ぎ、
経営を立て直すことを決意した著者。
「価格競争はできない」
「新たな設備投資もきわめて難しい」
「すぐ近くに強力な競合店がある」
このような“三重苦"を抱えたなかで、他の銭湯との
違いを出すために取り組んだのが、お客さまとの日々の会話。
日々、番台でお客さまと話しながら、失敗したり学んできた
「感じがいい」店になるための会話のコツとは?
【目次より(抜粋)】
◆第1章 出会った瞬間、心が温まるような挨拶を
挨拶から自然とつながる「プラスアルファの一言」を、会話の入り口に
いくらていねいでも、無味乾燥なマニュアル口調は逆効果
「久しぶりの友人が訪れたような出迎え」を意識する……
◆第2章 「ご年配のお客さまに好まれる話題」の見つけ方
「天気」の話は効果大。気象庁と呼ばれるくらいの情報を
スポーツが好きなお客さまのために、旬の話題をおさえておく
「思い出話」に触れるときは、細心の注意が必要
「孫はかわいい」との思い込みは危険。家庭の事情は人それぞれ……
◆第3章 「聞き方」を変えれば、もっと信頼される
同じ話のくり返しでも、返事を変えて常に新鮮に聞く工夫を
話は必ず最後まで聞く。それが間違っているときでも
アドバイスを求められるまでは、相談事も聞き役に……
◆第4章 ご年配の方に、声をかけるときに気をつけること
10歳違えば考え方も異なる。ひとくくりにしてはダメ
おじいちゃん、おばあちゃん扱いは絶対しない
なかにはプライドの高い人も。「知っていますか?」はタブー……
◆第5章 お客さまの様子を見ながら、ふさわしい接し方を
恐縮していたら、「大丈夫ですよ」と声をかける
さり気なく名前をたずねて、以後は名前でお呼びする……
◆第6章 相手の立場になって考えて、さらに愛される
できることなら、深刻な話も最終的には楽しい話に
「お客さまの素敵なところ」をいつも探せるように……
著者について
田村 祐一(たむら・ゆういち)
1980年12月生まれ。東京都大田区蒲田にある「大田黒湯温泉 第二日の出湯」の四代目、
銭湯の跡取りとして生まれ育つ。
大学卒業後、家業である有限会社日の出湯に就職。26歳の時に取締役に就任。
2010年8月、世界に銭湯ファンをつくる活動「銭湯部」を創部。
SNSで話題を呼び、NHK首都圏ネットワーク、お元気ですか日本列島、
朝日新聞、共同通信社などの取材を受ける。
2012年5月より創業の地である浅草「日の出湯」のマネージャーとして銭湯経営に携わる。
赤字経営が続いていた「日の出湯」だったが、
「お客さまに心地よくなってもらう」という一心で番台をつとめることで、
常連客を着実に増やしている。
日の出湯
http://hinodeyu.com/
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老若男女、様々な背景を持った人が集まる銭湯。
近すぎず遠すぎずの距離でコミュニケーションをとることは、とても難しいと思います。...続きを読む
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銭湯に来られるお客様に喜んでもらえるにはどうしたらよいか、
番台の田村さんの気持ちが伝わってくる一冊。
内容は難解ではなく、スラスラ読み進めることができる。
しかし実践は難しく、読み返すたびにできていないことが知らされる。...続きを読む
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そんな中で「高齢者」をターゲットに「感じがいい」をキーワードに常連を増やし、経営を軌道に乗せた銭湯の番頭さんの書かれた本。
高齢化していく、これからの日本社会での経営戦略を考えるヒントになる本といえそう。...続きを読む
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以前読んだときは、工場の猛獣ｗのような定年前の方と会話する際にとても役に立ちました。
最近、お客さまとじかに接する業務も行うようになり、
改めて読み返すと、いろいろと見落としていた点がたくさんありました。
別れ際のあいさつなどは、忙しいとついつい忘れがちなので、改めて意識したいと思います。...続きを読む
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