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常連さんが増える会話のコツ〈銭湯の番台が心がけている〉 単行本(ソフトカバー) – 2015/1/29

5つ星のうち 4.8 16件のカスタマーレビュー

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商品の説明

内容紹介

廃業寸前の銭湯「日の出湯」を4代目として引き継ぎ、
経営を立て直すことを決意した著者。
「価格競争はできない」
「新たな設備投資もきわめて難しい」
「すぐ近くに強力な競合店がある」
このような“三重苦"を抱えたなかで、他の銭湯との
違いを出すために取り組んだのが、お客さまとの日々の会話。
日々、番台でお客さまと話しながら、失敗したり学んできた
「感じがいい」店になるための会話のコツとは?

【目次より(抜粋)】
◆第1章 出会った瞬間、心が温まるような挨拶を
挨拶から自然とつながる「プラスアルファの一言」を、会話の入り口に
いくらていねいでも、無味乾燥なマニュアル口調は逆効果
「久しぶりの友人が訪れたような出迎え」を意識する……

◆第2章 「ご年配のお客さまに好まれる話題」の見つけ方
「天気」の話は効果大。気象庁と呼ばれるくらいの情報を
スポーツが好きなお客さまのために、旬の話題をおさえておく
「思い出話」に触れるときは、細心の注意が必要
「孫はかわいい」との思い込みは危険。家庭の事情は人それぞれ……

◆第3章 「聞き方」を変えれば、もっと信頼される
同じ話のくり返しでも、返事を変えて常に新鮮に聞く工夫を
話は必ず最後まで聞く。それが間違っているときでも
アドバイスを求められるまでは、相談事も聞き役に……

◆第4章 ご年配の方に、声をかけるときに気をつけること
10歳違えば考え方も異なる。ひとくくりにしてはダメ
おじいちゃん、おばあちゃん扱いは絶対しない
なかにはプライドの高い人も。「知っていますか?」はタブー……

◆第5章 お客さまの様子を見ながら、ふさわしい接し方を
恐縮していたら、「大丈夫ですよ」と声をかける
さり気なく名前をたずねて、以後は名前でお呼びする……

◆第6章 相手の立場になって考えて、さらに愛される
できることなら、深刻な話も最終的には楽しい話に
「お客さまの素敵なところ」をいつも探せるように……

著者について

田村 祐一(たむら・ゆういち)

1980年12月生まれ。東京都大田区蒲田にある「大田黒湯温泉 第二日の出湯」の四代目、
銭湯の跡取りとして生まれ育つ。
大学卒業後、家業である有限会社日の出湯に就職。26歳の時に取締役に就任。
2010年8月、世界に銭湯ファンをつくる活動「銭湯部」を創部。
SNSで話題を呼び、NHK首都圏ネットワーク、お元気ですか日本列島、
朝日新聞、共同通信社などの取材を受ける。
2012年5月より創業の地である浅草「日の出湯」のマネージャーとして銭湯経営に携わる。
赤字経営が続いていた「日の出湯」だったが、
「お客さまに心地よくなってもらう」という一心で番台をつとめることで、
常連客を着実に増やしている。

日の出湯
http://hinodeyu.com/

商品の説明をすべて表示する

登録情報

  • 単行本(ソフトカバー): 216ページ
  • 出版社: プレジデント社 (2015/1/29)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 4833421151
  • ISBN-13: 978-4833421157
  • 発売日: 2015/1/29
  • 商品パッケージの寸法: 18.8 x 2 x 12.8 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 4.8 16件のカスタマーレビュー
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カスタマーレビュー

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トップカスタマーレビュー

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小手先のテクニックに頼ることなく、真にお客様から信頼されるための秘訣がふんだんに詰まっています。自分の立場に置き換えて読めば、すぐできることが盛りだくさんです。ここに書かれてあることを意識して日々を過ごすことで、自分自信の信頼度が高まってきている、そんな感じがしています。
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田村さんの本はとにかくわかりやすい!その上事例もたくさん掲載されているので、「あ、これなら私にも実践できそう!」と思わせてくれる内容です。読んで知識となる本ではなく、読んですぐに実践できる内容です。ちなみに、ご本人の書かれているブログもとても良い。ためになるだけではなく、いつも笑わせてくれています笑
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銭湯に限らず、お店に来るお客様はそれぞれの暮らしぶりがあり、またそのお店にそれぞれの期待を持っていらっしゃる。そこへ店主がひとりひとり心を向けて接客をする。この本では実際に銭湯で日々起こっている事例を題材に、日記を読むように接客の場面が浮かんで出来ます。表題には「コツ」とありますが、むしろ「心得」といった本質を突いた内容です。お客様の方へしっかりと重心を持って行って会話をすることで、会話が広がり、お客様と心の触れ合いが起こり、接客も楽しくなり、相乗効果が起きる、それが常連さんをつくる。納得の一冊でした、社内でシェアします。
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読みやすくて一気に読んでしまった。
最後まで読ませる、というのは実は大変で、そこは書き手の力量なのだ。
「感じが良い」をキーワードとして話を進めるよ、と最初に言ってしまってから、
超具体的な話を少しずつ区切って紹介するやり方は、読み手を飽きさせない。

内容は、考えてみれば当たり前で些細なことの積み重ねなのだが、それを意識を持ってやり続けられるか、ということがこの本の根底を成している。
最近話題になっている「引き寄せの法則」なども、結局はこの「些細な意識の維持が導くスパイラル」の事を言い換えているように思える。

当たり前で些細なことは一番難しい。
何かと言い訳を考えて手を抜くことが簡単すぎるからだ。
つい流されてしまうことに棹(さお)をさし、そして継続することが肝心なのだ。

内容については100%同意する。

だが、本書を読み物として捉えた場合に、どうしても物足りなさを感じてしまう。
それは、挙げられた失敗例がどれも大した失敗ではなく、
お客様の帰り際に玄関まで出るのはやりすぎだった、など、どう考えても致命的とは思えない失敗例ばかりなのが要因だ。
そのなかでも最大の失敗と思われる例に至っては、田村氏ではなく、お
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形式: 単行本(ソフトカバー)
以前読んだときは、工場の猛獣wのような定年前の方と会話する際にとても役に立ちました。

最近、お客さまとじかに接する業務も行うようになり、
改めて読み返すと、いろいろと見落としていた点がたくさんありました。
別れ際のあいさつなどは、忙しいとついつい忘れがちなので、改めて意識したいと思います。

内容自体は具体例が多くて読みやすく、
ひとつひとつの項目も分かりやすく書かれているので、
読んですぐ実践できるようになっています。

アルバイトの研修教材にしてもいいかもしれませんね。
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形式: 単行本(ソフトカバー)
廃業寸前の銭湯の経営を、いかにして立て直したのか。そんな内容に興味を持ってこの本を読んだ。
平易な言葉で書かれており、スイスイ読めてしまう。
そこに書かれていたのは、小手先のテクニックではなく、心の持ち方の大切さである。
浅草の銭湯というだけあり、その心の持ち方こそが、現代の意気なのではないだろうか。
経営の立て直しという点においては、満足のいく答えは得られない。しかし、会話、コミュニケーションの本としては、その平易な表現とは裏腹に、とても奥の深いものであった。
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番台さんでなくても、接客や営業などお客様を相手にする仕事をしている人であれば誰でも
「明日からの仕事」で大切なことが学べる1冊だと感じました。
最初の一言、挨拶、近況をさりげなく聞くなど。
私も明日から取り入れたいです。
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