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帝国ホテル流 おもてなしの心客室係50年 (朝日文庫) 文庫 – 2013/12/6

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商品の説明

内容紹介

おもてなしの根底には、お客様への感謝の気持ちがあるーー。
国賓、VIPを含め、これまでに担当したお客様、延べ7万人。
その笑顔を見れば誰もが癒される敏腕客室係が、さりげない気遣い、謙虚な姿勢、チーム力など、
日本人ならではのきめ細かなおもてなしの心と技を説く。
ビジネスでも役立つヒントが満載の一冊!

【目次】
第1章 客室係50年
第2章 私の1日の仕事と7つ道具
第3章 ライト館で学んだ「おもてなし」の原点
第4章 帝国ホテルの「おもてなしの心」
第5章 「察知力」でお客様をおもてなしする 第6章
「おもてなしの心」を引き継ぐ後輩たちへ
あとがき
文庫版あとがき
解説 村松友視

【著者紹介】
こいけ・ゆきこ。1942年埼玉県生まれ。
帝国ホテル宿泊部客室課マネージャー。
61年、帝国ホテルに入社。
ライト館(旧本館)・第2新館(旧東館)で客室課勤務。
客室の清掃や宿泊客の身の回りのお世話を担当する。
89年、本館第1支配人に就任。
97年、迎賓館担当客室マネージャー、帝国ホテルのアテンダント支配人となり、国賓の接遇に責任者としてあたる。
2002年、定年を迎えたが、引き続き特別社員として、賓客・顧客の接遇にあたっている。

内容(「BOOK」データベースより)

おもてなしの根底には、お客様への感謝の気持ちがある―。1年間に接遇する客数は延べ1500人。その笑顔を見れば誰もが癒される敏腕客室係が、さりげない気遣い、謙虚な姿勢、チーム力など、日本人ならではのきめ細かなおもてなしの心と技を説く。

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登録情報

  • 文庫: 264ページ
  • 出版社: 朝日新聞出版 (2013/12/6)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 4022617837
  • ISBN-13: 978-4022617835
  • 発売日: 2013/12/6
  • 商品パッケージの寸法: 1 x 10.5 x 14.8 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 4.4 7件のカスタマーレビュー
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トップカスタマーレビュー

形式: 単行本
「帝国ホテルとはこんなもの」ではなく、「客室係はこうあるべき」
その中で、「小池幸子の客室応対はこんなもの」という内容です。

読んでみて感じた対応の姿勢は、「理想的な古きよき妻」だと感じました。
夫を徹底的に立てて、自分は陰から地道に支え続ける。
夫が仕事から変えれば、疲れを見せずに笑顔で迎える。
必要となれば、さっと前に出る。

それが現代の夫婦にとって、魅力的で現実的がどうかはさておき
理想の客室係を追い求めた結果、たどり着いたのは同じ場所だったのだと思います。
実際に小池さんは、よくお母さん的な慕われ方をするようですしね。

そう考えると、昔の女性の凄さがどれほどだったかと驚きます。
そうして貰うことができた男性の魅力にも。

さて、小池さんの大先輩で、伝説の客室係という竹谷年子さんがいらっしゃいます。
ベーブ・ルース、ヘレン・ケラー、マリリン・モンロー、アラン・ドロン、エリザベス女王・・・
その他、実に多くのVIPを接遇した方です。
竹谷さんの姿勢を受け継ぎ、心がけている「おもてなしの心」があります。

1,決して恩着せがましくあってはいけない。
2,派手なパフォー
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昔日本にあったが今はない大切な要件に関わっている。つまり、辛抱、責任感、思いやりなど。自分の子供たちが義務教育を終つた段階でかようなホテルに奉公させたい。学問などは余裕のある時期(中高年)でも充分間にあう。本書は教科書としても学問以上のものである。
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形式: 文庫 Amazonで購入
おもてなしの心とは具体的には何なのか?
小池氏は明確に文章で説明することはしていない。
ただ、一読すればその心が何なのか、ふと答えが出ていたことに気づくだろう。
接遇したお客さんに喜んでもらう、笑顔になってもらうことに
小池氏は無上の幸せを感じている。
その心は意識しなくても形となって表れる。
その形を受け取ったお客さんはもちろん笑顔になる。
この喜びの循環を生むのは小池氏のその美しい心なのだ。
格式高いホテルであり、また小池氏が特別社員という待遇のため
接遇の対象がVIPで、小池氏とのやりとりがやや現実感に欠けるため
具体的な事例については参考にできない事が多いとも感じた。
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形式: 単行本 Amazonで購入
この小池さんは、初めて女性管理職として登用された、帝国ホテルのアテンダント(客室係)である。かといって、キャリア一筋にバリバリやってきた女性というのではなく、3児の母であり、まだ女性の社会進出に無理解だった時代に、家庭と仕事を両立させて、今でも現役で働いている。男女雇用均等法ができてからのアラフォー世代のキャリアウーマン像とは全く違い、家庭でも仕事場でもたくましい昭和の女性といった感じで、昔のことなので理不尽にも思える仕事内容や怒られ方をしても、そこから「自分にとって本当に大事な教えは何か」と謙虚に受け止め吸収していった、昔の古き良き日本女性。本来の「大和なでしこ」とは、行動しながらも謙虚である、こういう人なのだと思います。

 アメリカ人、欧米人は自分の欲求をストレートに表現します。だから、今のサービスマンもストレートに物事をぶつけていくひとが多くなったな、と思います。察するのではなく、直接本人に、どうするのか、聞いてしまう。しかし、日本の本来のおもてなしのありかたは、言わなくてもその人の背中を見て察する、どうしたらみんながうまくいくのか、自分がどう動けば、周りが助かるのかを瞬時に察知して行動に出せる、「気の利く人」である。言葉に出すことで、「ヤボ」になることはたくさんある。そうした美意識を、帝国ホテルのサービスマンたちは守ってきたのだとおもいます。
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