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巡るサービス―なぜ地方の小さなビジネスホテルが高稼働繁盛ホテルになったのか 単行本 – 2012/9

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商品の説明

内容(「BOOK」データベースより)

この不況期に増収増益を果たしている独立系ビジネスホテル企業がある。効率化ばかりを追求する今のホテル業界にあって、あえて「お客さまに積極的に関わっていく」スタンスでファン顧客を獲得、安定経営を実現している。そこには、研究し尽くされた“弱者ならではの戦略”と、“思いやりの連鎖”があった。知名度も資本力もノウハウもなかった「ホテルグリーンコア」が優れた企業に変身したのはなぜか。ホテル業界で大きな反響を呼んだ『和魂米才のホテルマネジメント』に続く、著者渾身のノンフィクションドキュメンタリー。

著者略歴 (「BOOK著者紹介情報」より)

近藤/寛和
「宿屋大学」代表。1967年生まれ。法政大学経営学部卒業。1992年(株)オータパブリケイションズ入社。販売部、企画・マーケティング室、『HOTERES(週刊ホテルレストラン)』編集部を経て、ホスピタリティ業界人を応援する「ホテリエ事業部」を発足。1996年『ホテル業界就職ガイド』、「ホテル業界就職セミナー」、2000年、ホテル業界の勉強会「宿屋塾」、書籍編集、雑誌プロデュース、セミナー、イベント、ウェブ、メルマガなどのメディアを駆使してホテル業界の活性化に取り組む(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)


登録情報

  • 単行本: 264ページ
  • 出版社: オータパブリケイションズ (2012/09)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 4903721329
  • ISBN-13: 978-4903721323
  • 発売日: 2012/09
  • 商品パッケージの寸法: 18.9 x 12.9 x 2.4 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 4.8 46件のカスタマーレビュー
  • Amazon 売れ筋ランキング: 本 - 181,037位 (本の売れ筋ランキングを見る)
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カスタマーレビュー

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トップカスタマーレビュー

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友人の薦めで読んでみた。
当初はここに書くつもりはなかったが(特にここに書きたいと思わせるものが、良くも悪くもなかった)、あまりにも高評価が並んでいて、私の読後感とは異なるので、このように感じる人もいるのだと示すのも必要ではないかと思い、書くことにした。

グリーンコアを巡る取材を元にした手記のような作り。
簡単に言うと、ルールやマニュアルに頼ったサービスではなく、顧客に心を尽くすことで利益が生まれる、ということがメインのメッセージだが、正直いって私には心に響くところはなかった。

確かに心のこもったサービスというのは理想的だが、これもある程度の人材、規模という制約条件下で実行可能である点で、普遍性を持った解のような提示の仕方にはやや違和感を覚えた。
これをみんなが実行できたとしたら、どこも差別化できなくなるわけで、やはりここでしか出来ない何らかの特殊性があってのサービスだろう。

だとすれば、この本の意義は何だろうか?応用出来るのか、出来ないのか?
グリーンコアの特徴としては、女将さんの個性と従業員(の意識と関係)、そして戦略にあるとされているが、肝心の戦略についてはいかにも中途半端な紹介で、続きはそちらの本をお読みください、ということになっている。

だとした
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当書は知人の勧めで購入しました。電車移動中の数時間で読みきれる、判りやすいものでした。
一営業マンである自分にとって『サービスとホスピタリティの違い』は目から鱗でした。
また経営者と従業員との真の関係(間)を構築するプロセスにも感動。
目先の利益追求も重要ですが、永く仕事を発展・継続するために何をすべきか、
自分なりのヒントを得ることができました。
対人サービスに関わる方におすすめの一冊だと思います。
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数日前にやっと届き、この本を手にいたしました。
まだ、半分も読んでいないのですが、今朝、出勤途中のバスの中で、
涙が止まらなくなってしまいました。

私もホテルの仕事に従事しておりますが、現状のホテル、経営者サイドの多くが、まず売上げありきで
当然のことながら、わが社も経費削減の波に思い切り乗った形です。

正直、自分としては常にお客様がどうしたら喜んでもらえるか?を考え行動してきたつもりですし、
後輩にもそう指導してきたつもりでしたが、どこかで会社の規定が頭にあり、ここまでしか出来ないと
ラインを勝手に引いていた気がしました。

この本はホテル業界に限らず、全ての企業のマネージメントに絶対に役立つと確信しています。

この本に出合えたことを心より感謝しております。
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この本を読んでみると、おそらく多くの方は「気持ちが良くなる。」はずです。それは、ごく普通の経営者家族が仲良く同じ仕事をし、スタッフ同士が共通の目的を持って仕事に打ち込み、さらにそこにお客様が集まってくるというストーリー(物語)があるからでしよう。当然、最初から全てがうまくいっていた訳は無く、それを乗り越えてきたプロセスを作家と実在する登場人物のリアリティのあるやり取りで巧みに盛り上げていることも一因でしょう。また、技術的には「マニュアルに無い、お客様に喜んでいただけるサービスをスタッフの判断で実践する。その積み重ねでお客様がファンになって利用することだけでなく、他のお客様を連れてきたり、知らないうちに宣伝をしていただける。」ということが中核にある。私も35年のホテルマンであるが、大きな刺激とフレッシュな感覚を与えられて気持ちが良くなった。
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先月末に購入し、3回読みました。
地方のビジネスホテルを巡るノンフィクションストーリー。
サービスに関わる人にはぜひ読んで欲しい本だと感じました。

「ひとは、もっと優しいし、世界はもっと豊かだ」
そんな、人間ドラマの映画のキャッチコピーに似合いそうな、ドキュメンタリー作家、
森達也さんの言葉で締め括られる本書は、まさに人間ドラマのように、時に笑い、時に涙を流す展開。
そして、「ホスピタリティとは何か?」に対する答えがあるように思います。

ホテルグリーンコアスタッフの「心からお客様のことを考えている」姿勢。
だから、どんどん積極的にお客様に関わっていく。
そこにあるのは「喜ばせたい」という自分が主語の気持ちではなく、
ただお客様に「喜んで欲しい」という気持ち。
お客様はホテルのファンになり、リピート利用したくなる。
そんなスタッフを「心から思っている」会社(ホテル)。

お客様・スタッフ・会社(ホテル)の、とても素晴らしい、“巡る”関係が描かれていました。
(少しネタバレになりますが、土浦のスタッフさんが辞める話、
特にマネージャー秋山氏のセリフは何度読んでも泣いてしまいます。)

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