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対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術 単行本(ソフトカバー) – 2018/9/13

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商品の説明

内容紹介

⬛️⬛️⬛️各業界で需要殺到。発売即、続々重版「4刷」大増刷出来!!「非常に実用的」の声、多数⬛️⬛️⬛️

★10/1(月)「日本経済新聞」広告掲載、大反響★
★10/20(土)「一文字弥太郎の週末ナチュラリスト朝ナマ! 」 RCCラジオ紹介で、コメント殺到★

★100業種・5000件以上のクレームを解決してきた
クレーム対応の超プロ直伝!

モンスタークレーマーの"終わりなき要求"を
完全に断ち切る奥義、全公開! 

担当者の悩みに18年間寄り添い続けた、
「心が折れない」話術と技術。

【プロの奥義を完全ノウハウ化! 】

・あいづちからの「S言葉」でシャットアウト

・過剰要求を止めて妥協点を見出す「ギブアップトーク」

・悪質性を見極める「3点ピンポイントお詫び法」
・究極のクレーム撃退策「積極的放置」
・ネット炎上は「K言葉」で封じよ! 

・最新企業事例と「ベテラン社員」の超活用法 など


★金融、食品製造、輸入品販売、
ネットサービス、小売店舗、自動車製造、
出版、リース、病院、通信機器、
建設・不動産・鉄道・電力などインフラ関係、
小学校、厚生労働省、商工会議所などの
行政・公共団体……etc

あらゆる業種で、今日から使える。
クレーム対応本の決定版!


★最前線のクレーム事情に完全対応!
最新の「信じられないクレーム事例」を45以上掲載。


社会問題化する一般人の悪質クレーム
「カスタマーハラスメント」
電話・店舗・学校・病院・役所などで
「シルバーモンスター」と化す高齢者、
SNS経由の画像・動画拡散によるネット炎上……etc.
全部、バシッと断ち切れる!


★クレーマーの「あるあるフレーズ」さくいん付
「誠意を見せろ! 」「オレの責任だと言いたいのか! 」
「今、ここで結論を出せ! 」「SNSでさらすぞ! 」
「丸く収めよう」「精神的苦痛を補償しろ! 」
「死ね! 」「オレとオマエ、心と心の問題だ」
……など、
「今、浴びせられた言葉」から対応法を検索可能。


(「はじめに」より)

サービスを提供する側が、
顧客満足(CS=Customer-Satisfaction)を
追求すればするほど、便利な世の中になればなるほど、
「満足」のハードルは高くなり、不満を感じる人が増え、
些細なことで怒りを爆発させる「モンスタークレーマー」が増加する、
という図式があります。



すべての従業員が本書の内容を理解・実践し、
現場の不安が解消されれば、
組織に一体感が生まれ、従業員満足度が高まり、
離職率の低下にもつながります。
クレーム対応という「危機管理」を盤石にしてこそ、
「顧客満足」を追求する体制が整う
のです。

著者について

(株)エンゴシステム代表取締役。
1956年広島県生まれ。79年大阪府警察官を拝命。95年に大手流通業(株)マイカルに就職。元刑事の経験を生かし、トラブルやハードクレームの対応にあたる。適切で確実な解決術は高い評価を受け、業界団体の講師を務めるなど悪質クレーム処理の専門家として認知される。2002年、「困難なクレームを解決し、企業の危機管理を援護する」をモットーに(株)エンゴシステムを設立。豊富な現場経験と独自のノウハウをもとにリアルタイムで企業、医療機関、役所等をサポート。常に数十社と顧問契約を結び、これまでアドバイスした件数は5000を超える。講演・セミナー講師を年間100回以上務めるほか、新聞・雑誌への寄稿、NHK「ニュースウオッチ9」、日本テレビ系「news every.」、フジテレビ系「プライムニュースイブニング」などテレビ出演も多数。
著書に『現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書』、『クレーム処理のプロが教える 断る技術』(幻冬舎)、『超プロがついに明かす クレーマーの急所はここだ! どんな問題もすべて解決! 』(大和出版)などがある。


登録情報

  • 単行本(ソフトカバー): 240ページ
  • 出版社: ダイヤモンド社 (2018/9/13)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 4478103771
  • ISBN-13: 978-4478103777
  • 発売日: 2018/9/13
  • 梱包サイズ: 18.6 x 13 x 2.2 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 4.5 18件のカスタマーレビュー
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カスタマーレビュー

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18件のカスタマーレビュー

2018年10月1日
形式: 単行本(ソフトカバー)Amazonで購入
64人のお客様がこれが役に立ったと考えています
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2018年11月9日
形式: Kindle版Amazonで購入
29人のお客様がこれが役に立ったと考えています
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2018年11月18日
形式: 単行本(ソフトカバー)Amazonで購入
15人のお客様がこれが役に立ったと考えています
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2019年1月2日
形式: Kindle版Amazonで購入
13人のお客様がこれが役に立ったと考えています
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2018年12月8日
形式: 単行本(ソフトカバー)Amazonで購入
13人のお客様がこれが役に立ったと考えています
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2018年11月4日
形式: 単行本(ソフトカバー)Amazonで購入
13人のお客様がこれが役に立ったと考えています
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2018年12月8日
形式: 単行本(ソフトカバー)Amazonで購入
11人のお客様がこれが役に立ったと考えています
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2019年2月16日
形式: 単行本(ソフトカバー)
28人のお客様がこれが役に立ったと考えています
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