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実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント 単行本(ソフトカバー) – 2019/10/25

5つ星のうち4.7 7個の評価

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単行本(ソフトカバー), 2019/10/25
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商品の説明

内容紹介

「リピーターが増えない」
「サービス利用を継続してもらえない」「商品力が弱い」……。
一体、どうすればその商品やサービスをもう一度
手にとってもらえるのか?

“最高の顧客体験”を提供するための、実践的なノウハウを徹底解説。

代表5社の事例を収録
【NTTドコモ】【バイク王&カンパニー】【トヨタ自動車】
【リクルートキャリア】【物語コーポレーション】

【目次】
はじめに

第1章   カスタマー・エクスペリエンスが真の顧客視点経営を実現する
  ・なぜ私はこの会社のサービスを使い続けるのか
  ・頭の満足、心の満足
  ・顧客を心で満足させるにはどうしたらいいのか
  ・カスタマー・エクスペリエンスとは何か
  ・カスタマー・エクスペリエンスが求められる理由
  ・CXMとCS、CRMとの関連性
  ・世界中で広がりを見せるカスタマー・エクスペリエンス
  ・「満足している」と言いながら離れていく顧客たち

第2章   カスタマー・エクスペリエンスを計測する
  ・「満足している」と言いながら離れていく顧客たち
  ・NPSの捉え方
  ・NPSを知ると顧客の本音が見えてくる
  ・NPSは収益との相関が強い
  ・NPSの高い企業は顧客を囲い込み、成長する
  ・NPSを導入すべき業界や企業
  ・何をすればNPSが上がるのか…

第3章   最も優先的に改善すべき体験を聞く
  ・究極の質問の後に何を聞くべきか
  ・NPSを向上させるためには、「重要な顧客体験」の発見が重要
  ・第2の問いのカギはカスタマージャーニーマップ
  ・NPSを「最も効果的に改善する」顧客体験の見つけ方
  ・顧客体験を細分化する
  ・総利用金額を引き上げる要素がはっきり見える…
  ・意識していなかった長所・短所がNPS調査で見えてくる
  ・CXを改善するために必要なもの ① 調査計画の設計
  ・CXを改善するために必要なもの ② 十分な回答者
  ・CXを改善するために必要なもの ③ 回答の分析と管理
  ・CXを改善するために必要なもの ④ 中長期的な視点

第4章   実践企業に学ぶ カスタマー・エクスペリエンス向上事例
  ◆NTTドコモ
    100以上もあるドコモサービスの顧客体験を向上させる
  ◆バイク王&カンパニー
    顧客との信頼関係を築いて、良い売上・良い利益を生み出す
  ◆トヨタ自動車
    高評価サービスの接点を増やし、継続利用者の獲得を目指す
  ◆リクルートキャリア リクルートエージェントサービス
    経営層や現場を巻き込み、顧客への価値最大化を目指す

第5章   カスタマー・エクスペリエンスに取り組む 7つのルール
  ・CX向上を成功させるルールがある
  ・経営層を本気にさせるルール…
    [ルール1]収益との関連を可視化する
    [ルール2]リアルな声に触れてもらう
    [ルール3]不安を持たせない
    [ルール4]データを共有する
    [ルール5]成功事例を生み出す
  ・顧客を巻き込むルール
    [ルール6]調査結果や改善行動を周知する
    [ルール7]常に声を聞き続ける

第6章   良質な顧客体験を生み出すのはエンゲージメントが高い組織
  ・CXとEX
  ・eNPSが求められる時代
  ・NPSとeNPSは両輪をなす
  ・物語コーポレーションの事例
  ・eNPSは属性別に分析してこそ意味がある
  ・改善のキーパーソンは現場のマネージャ
  ・eNPSが組織を強くする

第7章   顧客体験、従業員体験の可能性
  ・顧客体験、従業員体験は継続して調べることに意味がある
  ・顧客体験、従業員体験は新しい共通言語
  ・NPS、eNPSは新しい企業評価基準となる
  ・NPS、eNPSはあらゆるものを評価する
  ・人々の「体験」はもっと可視化できる…

おわりに

内容(「BOOK」データベースより)

「リピーターが増えない」「サービス利用を継続してもらえない」「商品力が弱い」…。一体、どうすればその商品やサービスをもう一度手にとってもらえるのか?“最高の顧客体験”を提供するための、実践的なノウハウを徹底解説。

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登録情報

  • 単行本(ソフトカバー): 232ページ
  • 出版社: 日経BP (2019/10/25)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 4296100955
  • ISBN-13: 978-4296100958
  • 発売日: 2019/10/25
  • 梱包サイズ: 18.8 x 13 x 2.4 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 4.7 7件のカスタマーレビュー
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カスタマーレビュー

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7件のカスタマーレビュー

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2019年11月3日
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2019年10月30日
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2019年10月30日
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2019年10月30日
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2019年10月30日
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2019年10月30日
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2019年11月12日
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