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完全「クレーム対応」の技術 単行本 – 2007/7/10

5つ星のうち 4.0 6件のカスタマーレビュー

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商品の説明

内容紹介

出版社から......

クレーム処理に自信がつく超絶テクニックが満載!!!

●クレームなんて、もう、うんざり!
●どうしてウチにはクレームが多いんだろう!
●クレームを上手に処理すればお客も喜んでくれるはずなのに!

----お客様の「苦情」が「満足」に変わる、実践的かつ魔法のクレーム対応術
で、
そんな悩みは3日でなくなります!

クレーム処理を間違うと、「あの会社って、ひどいねえ」といった口コミを通じ
て、
マイナスのイメージが広がっていきます。
逆に、しっかりしたクレーム処理をすれば、そのお客様はファンになり、
プラスのイメージが広がっていきます。
クレームは、「迷惑」なことではありません。
大切なのは、起こったクレームをどう処理するか----なのです。

●クレームの少ない会社(店)にしたい!
●クレーム処理を上手に進めて、お客様の満足を得たい!
●クレームから新しい商品情報などを得たい!

この本は、そんなふうに考えている人のためのものです。

クレーム対応の基本応酬話法だけでなく、
たとえば○○団からの悪質なクレームにどう対応するかまで、
実用的でかつ面白く読める1冊です。

著者は、長年クレーム対応や、クレームの有効活用などの
コンサルティングに当たってきたプロ中のプロ。
体験に基づく説得力ある語り口が、この本の魅力です。

クレームにどう対応するか悩んでいる方だけでなく、
迷惑なクレームにどう対応するか、クレームをどう商品改良に活かすかなどを
考えている人、

この本にはそのためのヒントが満載です。

ただのハウツー書ではありません。
実際にクレーム処理に当たってきた著者の体験談をふまえた上での
基本対策が、きっちり書かれています。

著者からのコメント

「私の会社にはクレームが発生したことは、過去には一度も、あ
りません」
こんな言葉を平気でおっしゃる責任者がおいでになる。
はたして本当にそうだろうか。

私は現在、いくつかの企業で営業、渉外、公報などのお手伝いをしている。
その結果として思うことは、
「クレームがない企業などあり得ない」
ということだ。

もし経営者が、「ウチにはクレームはない」と本気で思っているなら、
トップにまで情報が届いていないのか、
会社全体が、クレームをクレームと認識していないのか、
あるいは「サイレント・クレーマー」
 (クレームを言ってこないだけで、実は不満を抱えている)
が多いのか......。そのどれかである。

もし3人のクレームがあれば、その背後に97人のクレームがあるのだ。
言い換えれば、ひとつのクレーム処理を間違うと、
「あの会社って、ひどいんだよねえ」といった口コミを通じて、
マイナスのイメージが一気に広がっていく。

逆に、しっかりしたクレーム処理を行なえば、
そのお客様は�満足��セることでファンになり、プラスのイメージが広がってい
く。

クレームは、必ず起こる。
問題は、起こったクレームをどう処理するか----なのである。
企業でも人でも、間違いやミスはあるものだ。
クレームが起きないに越したことはないが、
大切なのは「どう対処するか」と言うことなのである。

不幸にしてクレームが発生したときには、さまざまな解決方法がある。
本書ではその基本についてわかりやすく書いていく。
ただ強調しておきたいのは、解決のキーワードは「顧客満足」以外にあり得な
い、
 ということである。

クレームを受ける当事者は、早い話、お客様の�怒り�矣�不満��
まともに浴びる。これはたしかにつらいことである。
悩むかもしれない。けれどもここで、発想の転換が必要になってくる。

つまりクレームは、お客様からの、「ここ、こうしたほうがいいよ」という
提案や情報提示でもあるのだ。----まず、そう思うところからスタートしてほし
い。
クレームは面倒なもの、厄介なものではなく、
考え方を変えれば�宝の山��ギフト�皀佑里任△襦���クレームの少ない、クレーム処理の上手な会社(店)にすることは、
一朝一夕にできることではないが、
基本的なことを積み重ねていけば必ず、クレームは減っていく。
そしてクレームを新たな企画や改良に活かす体制ができあがっていく。

この本が、クレーム対応に困っている方々のささやかな助けになり、
その結果、お客様も喜んでいただける会社や店づくりにつながれば、
著者としてとても嬉しく思う。
 
 

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登録情報

  • 単行本: 221ページ
  • 出版社: すばる舎リンケージ (2007/7/10)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 4883996433
  • ISBN-13: 978-4883996438
  • 発売日: 2007/7/10
  • 梱包サイズ: 18.6 x 13.2 x 1.8 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 4.0 6件のカスタマーレビュー
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トップカスタマーレビュー

2007年9月18日
形式: 単行本|Amazonで購入
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2011年3月23日
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0コメント| 5人のお客様がこれが役に立ったと考えています. このレビューは参考になりましたか?はいいいえ違反を報告
ベスト500レビュアー2007年7月14日
形式: 単行本
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2007年7月23日
形式: 単行本
0コメント| 10人のお客様がこれが役に立ったと考えています. このレビューは参考になりましたか?はいいいえ違反を報告
VINEメンバー2009年7月14日
形式: 単行本|Amazonで購入
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2010年7月19日
形式: 単行本|Amazonで購入
0コメント| 14人のお客様がこれが役に立ったと考えています. このレビューは参考になりましたか?はいいいえ違反を報告
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