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売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門 単行本(ソフトカバー) – 2015/12/10

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商品の説明

内容紹介

■なぜ顧客満足は「お題目」で終わるのか?
顧客満足、クライアントファーストというのは、あらゆる企業にとって金科玉条のようにいわれ、
理念にそれを掲げる企業が多い。しかし、実際の現場では企業論理を顧客に押しつけ、売上のために顧客の感情を犠牲にするようなことが日常茶飯に行われている。
なぜなら、顧客志向が収益につながらないからだ。だから、お題目に終わってしまう。
逆にいえば、顧客志向が収益につながれば、理念が実のあるものになるはずだ。

■顧客の行動心理をデータ分析し、売上に直結するアクションを導く7つのステップ
本書は、顧客の行動心理をデータ分析し、顧客を満足させることが売上に直結するアクションを導く方法論を徹底解説。
顧客戦略に関心のある経営者、経営企画担当者、事業責任者などに強くおすすめしたい。
「顧客価値の最大化」が「売上の最大化」に自然につながるように経営を変革する時の羅針盤となる一冊。

【本書の内容】
プロローグ 顧客満足が高いのに競合に勝てないワケ
ステップ1 良い売上にフォーカスする--ロイヤルティ指標の設定
ステップ2 顧客を怒らせる方法を考える--カスタマージャーニーマップ策定
ステップ3 顧客の声を集める--顧客フィードバックの獲得
ステップ4 顧客は6タイプに分けて考える--ロイヤルティ別に顧客の特徴把握
ステップ5 顧客の行動はウソをつかない~定性調査で顧客インサイト理解
ステップ6 顧客と共に改善する~成功確度を高めるユーザ中心設計手法
ステップ7 顧客志向文化を形成する

内容(「BOOK」データベースより)

なぜ顧客満足は「お題目」で終わるのか?顧客の心理と行動を定量・定性データで分析し売上に直結するアクションを導く方法論を徹底解説!

商品の説明をすべて表示する

登録情報

  • 単行本(ソフトカバー): 288ページ
  • 出版社: 日本実業出版社 (2015/12/10)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 4534053398
  • ISBN-13: 978-4534053398
  • 発売日: 2015/12/10
  • 商品パッケージの寸法: 19 x 13 x 1.9 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 4.3 9件のカスタマーレビュー
  • Amazon 売れ筋ランキング: 本 - 14,515位 (本の売れ筋ランキングを見る)
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【自分の会社の商品、サービスをお客様には売れるのに、身内にはすすめないという不条理】

本書を手にとったきっかけは
・お願い営業がはびこる社内の疲弊感、閉塞感
・人が喜ぶために働きたいという気持ちは、決して社内で市民権を得ないきれいごとなのか
・特に、お金や出世以外にやる気の源泉があるという特徴の人間は、一生幸せに働くことはできないのか
ということだった。

きっと、世の中の大半の人は会社に属し、世の中に(直接間接はあれど)商品やサービスを提供していると思う。
これらのものが、綺麗ごと抜きでお客様にどれくらい喜ばれているか自信がある人はどのくらいいるだろうか。

さらにいえば、家族とか友人には決してすすめないけど、売り上げを作るためには、お客様にゴリ押ししているんだよなぁ…と
罪悪感に苛まれている人はどのくらいいるだろうか。

社内のノルマを達成するためだけの「お願い営業」はいつか破滅するとわかっているのに…
それをやったらお客様の心は離れてしまうと簡単に想像できるのに…
他に売り上げを伸ばす方法がわからないためにその世界に手出ししてしまっている人。
上司に怒られたくない、数字に追い詰められたくないと易きに流れては
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現在新規WEBサービスの立ち上げを行っており、どうやったら顧客と対話し、その結果をプロダクトに反映させられるか悩んでいたところ、この本を知人に紹介されて読んだ。
NPSをちょうど取りたいと思っていたところでもあり、項目設定やアンケート設計の実務にダイレクトに生きた。
この本は、知識を得るためというよりも、実践のための手引書だった。
あまりにも良かったので、プロジェクトメンバーも分も買い、全員で読書会を開いたほど。
現在、カスタマージャーニーマップやカスタマーエクスペリエンスを再設計しているが、この本を読みながら進めています。
実践者向けとして、とても使える本です。
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お客様を大切にしなければならないという本は巷にたくさんある。
そういった本を読む度に、この考え自体には賛同するのだが、実際にはそういった事は綺麗事だし、ビジネスの世界はそんなに甘いものではないとも感じていた。

だが、この「売上につながる顧客ロイヤルティ戦略」は、そういったビジネスの厳しさも十分に理解したうえで、顧客志向を綺麗事に終わらせないための方法論が描かれている。

特に顧客ロイヤルティが売上に相関することの証明方法は、これまでに考えたことがない視点だったため、非常に新しい発見であった。
また、顧客ロイヤルティをどう向上させるかという点についても、一つ一つの手法に斬新なものはないものの、体系的に分かりやすく纏められており、この本さえ読めばマーケティングなどに関する知識がなくても実践できるように設計されていると感じた。
他にも日本や海外の成功事例が多く含まれており、「他社はできてるんですよ」と上司や同僚に説明しやすいのも、社内を巻き込んで実践するうえで秀逸である。

読めば読むほどに「顧客志向を綺麗事に終わらせないためにどうすれば良いか」、「どうすれば実践可能になるのか」という点について作者が考えを巡らせたことが伝わってくる。

お客様と会社都合の間で苦しんでいるビジネスマンにはお薦めしたい。
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新規事業開発で、特にB2Cのサービス開発をする場面でいつも本書に紹介されているNPSを活用しているのですが、試行錯誤を実務で悩むときの内容がバシバシと書いてあるので、手元においてボロボロになるまで重宝してしまっています。

後半に色々と事例がありますが、それよりも、前半の章で紹介されている具体的アプローチが本当に秀逸。

・まず、どれだけ他の人にオススメしたいかのスコア(NPS)を測る
・その後で、その理由を自由回答で見定めて、NPSの高い層/中立層/低い層それぞれの頭の中を理解する
・その上でさらに、一部の方をインタビューに読んで、具体的に上記とリンクした項目で深掘りをしていく

という流れに加えて、「対面回答でアンケートを集めると、バイアスがかかって本音が出づらい」「アンケートを集める現場側のインセンティブとのつながりによっては、そもそも回答がゆがんだりする」といった点など、とにかく実務に最高です。

およそ、企業で企画・マーケティングを行なう立場であれば、ぜひとも手元に置いておきたい、ディクショナリー的な一冊かと。
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