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初期対応から解決まで 速習クレーム対応 単行本(ソフトカバー) – 2007/8/2

5つ星のうち 5.0 2件のカスタマーレビュー

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商品の説明

内容(「BOOK」データベースより)

誰もが苦手に感じるクレーム対応も、“魔法の3ステップ”を踏めば誰でもうまくできるようになります。クレーム対応の考え方、話し方・聞き方のコツがたくさんの会話例で自然と身につきます。

レビュー

◎「CSクレーム対応検定」マスターブック
クレーム対応力・解決力が測定できる「CSクレーム対応検定」の受験用テキストとして使えます!

◎“魔法の3ステップ”で誰でも速習できる!
本書で紹介する“魔法の3ステップ”をマスターすれば、誰でも上手に、スピーディにクレームを解決できるようになります。
ステップ1お客様と良好な関係を作る

ステップ2いま起きている問題を明確にする

ステップ3こちらが提案する解決策へと導く

◎スムーズ処理のポイントは“初期対応”
クレーム対応は初めが肝心。事を余計に大きくしてしまうのも、スムーズに解決へと導くのも、すべては初期対応しだい。ここで重要なのは、実はベーシックなビジネスマナー。好感度がアップする話し方やふるまいなど、ポイント解説します。

◎よい対応・ダメな対応が会話例でわかる!
クレームを言うお客様の性格はさまざま。そこで、お客様のタイプによって対応を変えると、コミュニケーションがうまくいきます。会話の微妙なニュアンスをどう変えればよいのか、よい対応とダメな対応をケーススタディで比較します。 --出版社からのコメント

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登録情報

  • 単行本(ソフトカバー): 173ページ
  • 出版社: 日本実業出版社 (2007/8/2)
  • ISBN-10: 453404268X
  • ISBN-13: 978-4534042682
  • 発売日: 2007/8/2
  • 梱包サイズ: 18.4 x 13.4 x 1.6 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 5.0 2件のカスタマーレビュー
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2016年7月24日
形式: 単行本(ソフトカバー)|Amazonで購入
2013年4月5日
形式: 単行本(ソフトカバー)|Amazonで購入
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