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元CA訓練部長が書いた日本で一番やさしく、ふかく、おもしろい ホスピタリティの本 単行本 – 2018/3/3

5つ星のうち 5.0 8件のカスタマーレビュー

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単行本, 2018/3/3
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商品の説明

内容紹介

ホスピタリティがサービス業界において重要視されるようになった経緯に沿って,具体的なエピソードを中心
に紹介.ホスピタリティの背景となる異文化交流にも触れながら,元CA訓練部長がホスピタリティ・マインドを
やさしく伝えます.CAをはじめとするサービス産業に携わる人はもちろん,部下を指導する上司の皆さんも,
ふかく,おもしろいエピソードでもてなします.

【目    次】

はしがき

第1章  サービス――仕事からの学び
  1   サービスとは?
  2   ワインサービス1――シャブリ
  3   ワインサービス2――シャンベルタン
  4   ワインサービス3――ワインバケット
  5   ミールサービス1――キャビアのアイスボックス
  6   ミールサービス2――キャビアその後
  7   ミールサービス3――キャビア・ガーニチャー
  8   ミールサービス4――ケーキセット
  9   「どうせ」をなくす
  10   化粧室の美しさ
  Column  異文化のもとでのホスピタリティ1  アフター5
  11   語学習得法
  第1章のおわりに

第2章  CS(顧客満足)――先輩からの教え

  1   CS(顧客満足)とは?
  2   繰り返しの重要性
  3   目切りの早さ
  4   目切りの遅さ
  5   言い訳をしない
  Column  異文化のもとでのホスピタリティ2  ああ言えばこう言う(1)
  6   ソムリエ資格
  Column  異文化のもとでのホスピタリティ3  ああ言えばこう言う(2)
  7   レンガを積む
  8   大きな石
  9   ニーズの把握
  10   「三変の法則」を超える
  11   頼まれ物忘れ
  第2章のおわりに

第3章   ホスピタリティ――皆さんへの言葉

  1   ホスピタリティとは?
  2   トイレの落とし物
  3   暗証番号
  4   子供用マジック
  5   おばあちゃんへの手紙
  6   機長のアナウンス
  Column  異文化のもとでのホスピタリティ4  がんばりなさい
  7   第ゼロ印象
  8   ワインのラベル
  Column  異文化のもとでのホスピタリティ5  写真代
  9   旅館の女将の名言
  10   ベストコンディション
  11   父の話
  第3章のおわりに

第4章   笑  顔――ホスピタリティの原点

  1   ホスピタリティの原点としての笑顔
  2   笑顔の訓練
  3   模範的なグループ
  4   お客さまの声
  5   ブラジル線のおばあちゃん
  6   笑顔のサービスは疲れない
  Column  異文化のもとでのホスピタリティ6  話せばわかる
  7   ある先輩
  8   笑顔の効用
  9   見ていないところで
  10   普段の自分の顔は
  11   あなたの最高の笑顔を知る
  第4章のおわりに

本書を閉じる前に
あとがき

内容(「BOOK」データベースより)

ホスピタリティを語るのに必要なのは、歴史?定義?理論?ホスピタリティがサービス業界において重要視されるようになった経緯に沿って、具体的なエピソードを中心に紹介。ホスピタリティの背景となる異文化交流にも触れながら、元CA訓練部長がホスピタリティ・マインドをやさしく伝えます。CAをはじめとするサービス産業に携わる人はもちろん、部下を指導する上司の皆さんも、ふかく、おもしろいエピソードでもてなします。

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登録情報

  • 単行本: 172ページ
  • 出版社: 晃洋書房; 四六版 (2018/3/3)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 477103026X
  • ISBN-13: 978-4771030268
  • 発売日: 2018/3/3
  • 梱包サイズ: 19 x 13 x 1.3 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 5.0 8件のカスタマーレビュー
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