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優良顧客を育てる高品質サービス―“見える化”して“仕組み化”する (B&Tブックス) 単行本 – 2009/1/1

5つ星のうち 4.5 4件のカスタマーレビュー

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芥川賞受賞 『送り火』 高橋弘希。直木賞受賞 『ファーストラヴ』 島本理生。 特集ページへ

商品の説明

著者からのコメント

今も昔も、人間は、人とのコミュニケーションを通じた、良好な関係を求めます。
年々拡大するインターネット通販、盛況なディスカウントショップがある中で、お客様がわざわざお店に足を運んで、適正価格で購入する意味は、お店で交わされる、人とのコミュニケーションにあるのではないでしょうか。

そのコミュニケーションは、お店・店長・スタッフとお客様の間で、接客・イベントで交わされ、お礼状・ニュースレター、POP、ディスプレイ等のツールを通じて交わされます。
質の高い、精度の高いコミュニケーションが、本書で言う「高品質サービス」です。高品質な接客、高品質なイベント、高品質な売場づくり、高品質なツールが相まって、お客様にとって心地よい、お客様が満足するサービスになります。

「高品質サービスを企業・店舗に根付かせたい...」そんな想いを持っている、企業・店舗の皆様に向けて、本書を書きました。本書を参考にしていただいて、是非、実現して欲しいと願って止みません。

日本でビジネスを展開している限り、少しでも日本の幸せに貢献したいと思っています。
日本の舵取りといった大きなお話は、政治家・官僚にお任せし、店舗ビジネスにおいて、高品質サービスが数多くの場所・場面で、日々実施され、お客様はもちろん、それを行う企業・店長・スタッフも幸せな気分になる。
この本が、そんな場面を少しでも多く、現実の世界で実現するお役に立てれば、この上ない喜びです。

抜粋

プロローグ

なぜ、高品質サービスは、現場に根付かないのか?

■叶わない、マスマーケティングからの脱皮
高度経済成長を経てバブル時代が終わってから、15年以上の歳月が経ちました。多くの企業・店舗、マーケティング業界では、「マスマーケティングからの脱皮」が叫ばれて続けています。
そんな中、低価格戦略をとらない(=付加価値を提供する)企業・店舗では、「"お客様との関係をいかに深めることができるか"が極めて重要になる」との認識を持っていました。
そこで、お客様との関係を深めるマーケティングとして、欧米からOne to Oneマーケティング、データベースマーケティング、ダイレクトマーケティング、CRM等、次々と新しいマーケティングメソッドが輸入され、企業で実践されました。
しかし、多くの店舗ビジネス企業においては、一時的な成果が殆どで、「マスマーケティングからの脱皮」という目的は、果たせないままになっているのが現実です。

■「高品質サービス」に注目が集まっています
しかし、企業・店舗が"お客様との関係を深めるマーケティング"をあきらめた訳ではありません。その証拠に、リッツカールトン・帝国ホテルに代表される"高品質サービス"を実践し、お客様との関係を深めている企業には、様々な業界・業種から注目が集まっていることからも明らかです。
このような企業で行われている「高品質サービス」は、一部のサービスではなく、高品質な接客、高品質なイベント、高品質な売場づくり、高品質なツールが相まって、お客様にとって心地よい、お客様が満足するサービスのことです(本書における高品質サービスも同じ意味で捉えてください)。
"高品質サービス"を基本方針に掲げ、お客様との関係づくりを目指す企業は、現在も数多くありますし、国内マーケットが縮小する中、今後も増え続けるでしょう。

■「高品質サービス」の致命的弱点→対策を実施するが・・・
しかし、現在実施されている「高品質サービス」には、致命的な弱点があります。それは、特定の店長・スタッフに紐付けられて、実践されているので、その店長・スタッフが異動や、辞めてしまうと、それで終わりになってしまうことです。
多くの企業・店舗の"高品質サービス"は、企業・店舗全体に根付いている訳ではないのです。この課題に対して、以下の対策が実施されています。

対策1.現場で成果を上げた成功事例の収集・共有化
対策2.現場スタッフを対象にした教育・研修
対策3.表彰制度等のモチベーション施策
対策4.ミステリーショッパーによる現場チェック
対策5.データ分析によるマネジメント強化 等

■個別の対策は、根本的な解決には繋がらない!
1つ1つの対策は、間違っている訳ではなく、部分的な問題を解決することはできます。
しかし、「企業・店舗全体に高品質サービスを根付かせことができない」という大きな課題を解決するには、役不足です。
この大きな課題は、課題同士が複雑に絡み合って生み出されているからです。

■「仕組みづくり」ができていないことが、最大の課題
"高品質サービス"が企業・店舗全体に根付き、お客様との関係づくりを5年、10年と保ち続けるには、どうすればいいのでしょうか。その答えは一つです。
"高品質サービス"を、企業・店舗全体に根付かせる「仕組みを創る」ことです。

■通常の「顧客サービス関連本」と本書の違いとは?
通常の顧客サービスについての本は、"高品質サービス"の具体的なアクションについて書かれていますが、本書は違います。 「"高品質サービス"を企業・店舗全体に根付かせる仕組みづくり」について説明した本です。

■この本が目指す、マーケティングの王道
「"高品質サービス"を企業・店舗全体に根付かせる仕組みづくり」ができると、どんな状況が生まれるでしょうか。
ゼロ成長・縮小する市場におけるマーケティングの王道である「お客様との関係を徐々に深かめ、お客様を育成する=顧客育成化」が実現します。
この本は、「高品質サービスによる顧客育成化」を読者の皆さんに実現してもらうために書きました。

■本書のテーマと読み方
本書は以下、10のテーマを取り上げてお話しています。
10のテーマは仕組み化のために欠かせない要素であり、それぞれが関連しているので、第1章から順番に読むのが、最も理解しやすいのですが、お時間が限られる方は、今困っている、優先順位が高い内容から、お読みいただいても分かるように構成しています。

(本書で取り上げる10のテーマ)
Q.「高品質サービス」を仕組みとして展開するには?(第1章:全体像)
Q.どのように、リサーチをすれば良いのか?(第2章:リサーチ)
Q.お客様の心理を深く知るためには?(第3章:顧客心理)
Q.基本戦略をどのように構築していくのか?(第4章:基本戦略)
Q.実践戦略をどのように立てるのか?(第5章:実践戦略)
Q.アイデアが湧き出す、クリエイティブな発想法とは?(第6章:発想法)
Q.キメ細やかな、マーケティングストーリーを設計するには?
(第7章:マーケティングストーリー)
Q.高品質サービスを実現する、ツールの活用法とは?(第8章:ツール)
Q.どんな現場支援をすればいいのか?(第9章:現場支援)
Q.現場実践した後の分析・コンテンツ化をどう進めればいいのか?
(第10章:分析・コンテンツ化)

■小売業・サービス業、メーカー企業の方々に向けて書いた本です
この本は、高品質サービスを継続的に実現したい、仕組み化したい店舗ビジネス(専門店・総合小売業・サービス業・百貨店・ショッピングセンター・飲食業等)の企業経営者、トップマネジメント層、本部スタッフ、マーケティング担当者に向けて書かせていただきました。
また、自社商品取扱店の教育、支援(リテールサポート)に積極的に取り組むメーカー企業様にも、是非、読んでいただきたいと思います。

末筆ながら、今回出版にあたって、大変なご尽力をいただいた日刊工業新聞社藤井様、出版プロデューサーインプルーブ小山様に御礼を申し上げます。本当に有り難うございました。

2009年元旦  齋藤孝太

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登録情報

  • 単行本: 199ページ
  • 出版社: 日刊工業新聞社 (2009/1/1)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 4526062006
  • ISBN-13: 978-4526062001
  • 発売日: 2009/1/1
  • 梱包サイズ: 21 x 15 x 2 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 4.5 4件のカスタマーレビュー
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トップカスタマーレビュー

2016年8月29日
形式: 単行本|Amazonで購入
2009年3月30日
形式: 単行本
2人のお客様がこれが役に立ったと考えています
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2009年3月7日
形式: 単行本
2人のお客様がこれが役に立ったと考えています
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2009年2月9日
形式: 単行本
3人のお客様がこれが役に立ったと考えています
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