リッツ・カールトン創業者が書いた本なので、ホテル関係者向け、と思う向きもあるかもしれないが、ビジネスの基本を説いていると思う。
ISO9001では顧客満足を問う項番があり、クレームが無いから満足と捉える向きもあるが、また買いたい、また使いたい、友達に推薦したい、となると本音で満足しているかが分かる。満足していなければ、また買うことも、知人に勧めることも無い。
リッツ・カールトンは「紳士淑女にサービスする紳士淑女」がモットーだが、お客様が敬意を払って貰いたい、自分を重要な存在だと認めて貰いたい、従業員は期待に正しく応えたいことだと分かる本だ。ホテルに限らず、自分に敬意を払って貰えたら、また買いたい、また使いたいとなるのではないか。本書では表現が違うが、新規顧客獲得より、既存客の維持が大事とは良く言われることである。
また、従業員採用に関する項目も参考になるだろう。
多くの人にお勧めできる本だと思う。
伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法 (日本語) 単行本(ソフトカバー) – 2019/5/23
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本の長さ308ページ
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言語日本語
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出版社ダイヤモンド社
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発売日2019/5/23
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ISBN-104478107424
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ISBN-13978-4478107423
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商品の説明
内容(「BOOK」データベースより)
組織づくり、人材育成、サービス哲学、徹底する力、クレド、サービス・スタンダード―この14原則から卓越したサービスが生まれた。ゼロから育て上げた創業者初の著書が待望の邦訳!
著者について
ホルスト・シュルツ(Horst Schulze)
リッツ・カールトンの共同創業者、初代社長、元COO。
世界的に知られるホスピタリティの伝説的リーダーである。
ドイツに生まれ、14歳で灰皿洗いからスタートし、ヨーロッパの一流ホテルで修業し、渡米。ヒルトン、ハイアットでキャリアを積み、1983年のリッツ・カールトンの創業に参画。ほぼ独力で同ホテルのオペレーションを築き上げ、19年の間に世界的に選ばれるブランドにした。
シュルツが生み出したビジョンと原則は、ホテル業界のみならずさまざまな産業におけるエクセレンスやサービス、競争優位に関する考え方を様変わりさせたといわれる。
リッツ・カールトンを去った2002年、さらなる高みを目指して、カペラ・ホテル・グループを創業。
現在、名誉会長を務めるかたわら、後進の教育にも力を注いでいる。
ディーン・メリル(Dean Merrill)
著述家。全米ベストセラーとなったものも含めて著書9冊、共著40冊を数える。
執筆協力したビジネス書には、小売チェーンのホビー・ロビーのCEOであるデイビッド・グリーンのロングセラー『趣味を超えて』(More than a Hobby)がある。
御立英史(みたち・えいじ)
ビジネス書出版社で書籍編集に携わった後、翻訳者として活動。
訳書にケン・ブランチャードほか著『社員の力で最高のチームをつくる』、ヨハン・ガルトゥング著『日本人のための平和論』、ティエン・ツォ、ゲイブ・ワイザート著『サブスクリプション』(共にダイヤモンド社)などがある。
リッツ・カールトンの共同創業者、初代社長、元COO。
世界的に知られるホスピタリティの伝説的リーダーである。
ドイツに生まれ、14歳で灰皿洗いからスタートし、ヨーロッパの一流ホテルで修業し、渡米。ヒルトン、ハイアットでキャリアを積み、1983年のリッツ・カールトンの創業に参画。ほぼ独力で同ホテルのオペレーションを築き上げ、19年の間に世界的に選ばれるブランドにした。
シュルツが生み出したビジョンと原則は、ホテル業界のみならずさまざまな産業におけるエクセレンスやサービス、競争優位に関する考え方を様変わりさせたといわれる。
リッツ・カールトンを去った2002年、さらなる高みを目指して、カペラ・ホテル・グループを創業。
現在、名誉会長を務めるかたわら、後進の教育にも力を注いでいる。
ディーン・メリル(Dean Merrill)
著述家。全米ベストセラーとなったものも含めて著書9冊、共著40冊を数える。
執筆協力したビジネス書には、小売チェーンのホビー・ロビーのCEOであるデイビッド・グリーンのロングセラー『趣味を超えて』(More than a Hobby)がある。
御立英史(みたち・えいじ)
ビジネス書出版社で書籍編集に携わった後、翻訳者として活動。
訳書にケン・ブランチャードほか著『社員の力で最高のチームをつくる』、ヨハン・ガルトゥング著『日本人のための平和論』、ティエン・ツォ、ゲイブ・ワイザート著『サブスクリプション』(共にダイヤモンド社)などがある。
著者略歴 (「BOOK著者紹介情報」より)
シュルツ,ホルスト
ドイツの小さな村で、つましい家庭に生まれ、1964年にアメリカに渡り、ヒルトン・ホテルに職を得た。転職したハイアット・コーポレーションでは、9年間の勤務で、総支配人から地域担当副社長、そして本社副社長へと組織の階段を駆け上った。1983年、北米に新しいホテルブランド―ザ・リッツ・カールトン―を構築するために招聘される。ゼロからスタートさせたリッツ・カールトンは、彼のリーダーシップのもと、19年間で、11カ国に55の高級(ラグジュアリー)ホテルを保有するチェーンへと成長した。社長兼COOとして数々の賞を受賞、1991年に『ホテル』誌は「世界屈指のホテル経営者」と称えた。その3年後には、シュルツはASQ(全米品質協会)のイシカワ・メダル(人的側面での品質向上に貢献のあった個人またはチームに与えられる賞)を受賞した。2002年にはリッツ・カールトンを離れ、最高級の施設を揃えたウルトラ・ラグジュアリー・ホテルであるカペラ・ホテルグループを立ち上げた。ホテル経営のかたわら多くの講演を行っている。要請があれば個別の企業へのコンサルティングも行う(これらの活動はワシントン・スピーカーズ・ビューローがマネジメントしている)。妻シェリとのあいだに4人の成人した娘がいる。アトランタ在住
メリル,ディーン
著述家。全米ベストセラーとなったものも含めて著書9冊、共著40冊を数える。妻グレースとコロラド・スプリングスに在住
御立/英史
ビジネス書出版社で書籍編集に携わった後、翻訳者として活動(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
ドイツの小さな村で、つましい家庭に生まれ、1964年にアメリカに渡り、ヒルトン・ホテルに職を得た。転職したハイアット・コーポレーションでは、9年間の勤務で、総支配人から地域担当副社長、そして本社副社長へと組織の階段を駆け上った。1983年、北米に新しいホテルブランド―ザ・リッツ・カールトン―を構築するために招聘される。ゼロからスタートさせたリッツ・カールトンは、彼のリーダーシップのもと、19年間で、11カ国に55の高級(ラグジュアリー)ホテルを保有するチェーンへと成長した。社長兼COOとして数々の賞を受賞、1991年に『ホテル』誌は「世界屈指のホテル経営者」と称えた。その3年後には、シュルツはASQ(全米品質協会)のイシカワ・メダル(人的側面での品質向上に貢献のあった個人またはチームに与えられる賞)を受賞した。2002年にはリッツ・カールトンを離れ、最高級の施設を揃えたウルトラ・ラグジュアリー・ホテルであるカペラ・ホテルグループを立ち上げた。ホテル経営のかたわら多くの講演を行っている。要請があれば個別の企業へのコンサルティングも行う(これらの活動はワシントン・スピーカーズ・ビューローがマネジメントしている)。妻シェリとのあいだに4人の成人した娘がいる。アトランタ在住
メリル,ディーン
著述家。全米ベストセラーとなったものも含めて著書9冊、共著40冊を数える。妻グレースとコロラド・スプリングスに在住
御立/英史
ビジネス書出版社で書籍編集に携わった後、翻訳者として活動(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
登録情報
- 出版社 : ダイヤモンド社 (2019/5/23)
- 発売日 : 2019/5/23
- 言語 : 日本語
- 単行本(ソフトカバー) : 308ページ
- ISBN-10 : 4478107424
- ISBN-13 : 978-4478107423
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Amazon 売れ筋ランキング:
- 30,053位本 (の売れ筋ランキングを見る本)
- - 14位ナレッジマネジメント
- - 127位リーダーシップ (本)
- - 208位実践経営・リーダーシップ管理
- カスタマーレビュー:
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カスタマーレビュー
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2019年8月14日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
このご本、キリストがシュルツさんに書かせたのかもしれない。
このご本の最後に、「もうひとつの話」として、癌に侵されたシュルツさんのお話が書かれている。
治るはずのない癌が治癒し、このご本を書いている事実を鑑みると、大いなる力が、まだ、死なせない、社会に伝える大事な仕事が残っている、と。
そんな、重要なことが書かれている、素晴らしいご本だと思います。
このご本の著者は、リッツ・カールトンの創業者です。その人物が、初めてのご本を書かれました。
このご本に書かれているメンタリティーは、サービス業のみならず全ての業界、すべての人生に置いて、相通づる内容だと思います。
このご本の中で、シュルツさんはこんなことを書いています。少々長いですが、引用させていただきます。
(174ページ9行目から引用)
マネージャーにとって最も重要な仕事は、(業績数字の)測定ではなく動機付けだ。数字を動機づけることはできない。
最後のセンテンスなど、大文字にして、さらに太字で強調したいくらいだ。企業や組織を率いるリーダーは、数字いじりをしているのではなく、最善の結果を得るために人間相手の仕事をしているのだ。向き合うべき相手は、お客様、従業員(社員)、同僚、会社オーナー、その他すべての人々である。
人間は目的と関係を追い求める存在であると考えないリーダーは、社員から搾取する悪徳経営者に成り下がってしまう。彼の日々は、来週も、来月も、来年も、己の利益のために、すきあらば他社の才能とお金を掠め取ろうとする強欲さで埋め尽くされてしまうだろう。社員からの信頼はたちどころに失えわれる。社員が可能性を開花させ、立派な仕事をする機会は奪い取られる。社員は心を枯れ果てさせるか、もっと健全な環境を求めて逃げ出していくだろう。
次のように区分しても間違いないだろう、マネージャーは強制し、リーダーはやる気にさせる。ただ社員を追い立て、監視し、叱ってばかりいるだけの人は、自分をリーダーと呼ぶのはやめていただきたい。そんな人は胸に手を当てて、部下の心に火をつける存在になるために何を変えれば良いかを自問していただきたい。
(引用終わり)
人生の目的は、究極の幸せを求めて生きること。
究極の幸せとは、自己実現、すなわち自分自身として生きること。
自己実現とは、会社(仕事)の中でこそ、起き易い
これは、「内発的動機付け」によってのみ実現
社員を内発的動機付けによる生き方に導くのが、リーダーの真の仕事であり、
マネジメント(組織の成果を出すこと)とは一線を画するもの。
このリーダーの真の仕事を、リッツカールトンでの経験をもとに、詳しく丁寧に、とてもわかり易く書かれています。
このご本も、一度読む本ではなく、何度も読み返し、自分の心の筋肉に刷り込ませる、そんな類のご本だと思います。
このご本の最後に、「もうひとつの話」として、癌に侵されたシュルツさんのお話が書かれている。
治るはずのない癌が治癒し、このご本を書いている事実を鑑みると、大いなる力が、まだ、死なせない、社会に伝える大事な仕事が残っている、と。
そんな、重要なことが書かれている、素晴らしいご本だと思います。
このご本の著者は、リッツ・カールトンの創業者です。その人物が、初めてのご本を書かれました。
このご本に書かれているメンタリティーは、サービス業のみならず全ての業界、すべての人生に置いて、相通づる内容だと思います。
このご本の中で、シュルツさんはこんなことを書いています。少々長いですが、引用させていただきます。
(174ページ9行目から引用)
マネージャーにとって最も重要な仕事は、(業績数字の)測定ではなく動機付けだ。数字を動機づけることはできない。
最後のセンテンスなど、大文字にして、さらに太字で強調したいくらいだ。企業や組織を率いるリーダーは、数字いじりをしているのではなく、最善の結果を得るために人間相手の仕事をしているのだ。向き合うべき相手は、お客様、従業員(社員)、同僚、会社オーナー、その他すべての人々である。
人間は目的と関係を追い求める存在であると考えないリーダーは、社員から搾取する悪徳経営者に成り下がってしまう。彼の日々は、来週も、来月も、来年も、己の利益のために、すきあらば他社の才能とお金を掠め取ろうとする強欲さで埋め尽くされてしまうだろう。社員からの信頼はたちどころに失えわれる。社員が可能性を開花させ、立派な仕事をする機会は奪い取られる。社員は心を枯れ果てさせるか、もっと健全な環境を求めて逃げ出していくだろう。
次のように区分しても間違いないだろう、マネージャーは強制し、リーダーはやる気にさせる。ただ社員を追い立て、監視し、叱ってばかりいるだけの人は、自分をリーダーと呼ぶのはやめていただきたい。そんな人は胸に手を当てて、部下の心に火をつける存在になるために何を変えれば良いかを自問していただきたい。
(引用終わり)
人生の目的は、究極の幸せを求めて生きること。
究極の幸せとは、自己実現、すなわち自分自身として生きること。
自己実現とは、会社(仕事)の中でこそ、起き易い
これは、「内発的動機付け」によってのみ実現
社員を内発的動機付けによる生き方に導くのが、リーダーの真の仕事であり、
マネジメント(組織の成果を出すこと)とは一線を画するもの。
このリーダーの真の仕事を、リッツカールトンでの経験をもとに、詳しく丁寧に、とてもわかり易く書かれています。
このご本も、一度読む本ではなく、何度も読み返し、自分の心の筋肉に刷り込ませる、そんな類のご本だと思います。
2019年8月25日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
全ての企業が目指すべきゴールは、全ての活動を通して、お客様に、もう一度買おう、使おう、来よう、と思ってもらうこと
常日頃行っているささやかなことが、お客様に伝わる。お客様に呼びかけるとき、「お客様」と言わなければならない。なぜなら、お客様が、敬意を払ってもらいたい、自分を重要な存在と認めた対応をしてほしいと願っているから。
3つの命題。既存のお客様を維持する・つなぎとめる、新規のお客様を獲得する、お客様に出来るだけ利用してもらう。
但し、第1の命題を忘れずに。以上のことをもっと深く、多く、効率よく実行できるよう、常に向上を目指す。
上から下まで組織全体がお客様を維持し続けることにコミットし、お客様を理解し、お客様の期待に応えるために骨身を惜しまず働くなら、素晴らしい成果を上げることができるだろう。そのために行動するのがリーダー、できない言い訳をするのがマネージャー。
参考になる言葉が次々に。
常日頃行っているささやかなことが、お客様に伝わる。お客様に呼びかけるとき、「お客様」と言わなければならない。なぜなら、お客様が、敬意を払ってもらいたい、自分を重要な存在と認めた対応をしてほしいと願っているから。
3つの命題。既存のお客様を維持する・つなぎとめる、新規のお客様を獲得する、お客様に出来るだけ利用してもらう。
但し、第1の命題を忘れずに。以上のことをもっと深く、多く、効率よく実行できるよう、常に向上を目指す。
上から下まで組織全体がお客様を維持し続けることにコミットし、お客様を理解し、お客様の期待に応えるために骨身を惜しまず働くなら、素晴らしい成果を上げることができるだろう。そのために行動するのがリーダー、できない言い訳をするのがマネージャー。
参考になる言葉が次々に。
2020年7月10日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
ホテル業の内情を人材マネジメントとう観点から垣間見た経験から、働く人たちの負担の下で掲げられる
”最高”はあまりにも胡散臭い。
”最高”はあまりにも胡散臭い。
ベスト1000レビュアー
リッツカールトンの初代社長はどのように組織を作ったのか。
徹底的な顧客視点。
この本を読んで最初に浮かんだキーワードはこれだ。
そして、それを機能は言ったばかりの皿洗いから経営トップまで、ホテルで働く全員がそう思えることが大事だということ。
そのためにはリーダーとしてどうあるべきかという姿勢が大事だ。
一つ目は、命令ではなく、鼓舞することで部下を動かすこと。
二つ目は、ベスト以下の結果で妥協しないこと。
三つ目はビジョンから目をそらさないこと。
四つ目は常に改善を目指すこと。
これら4つが大事なことだと著者は説く。
組織を作るリーダーシップの在り方について参考になる。
徹底的な顧客視点。
この本を読んで最初に浮かんだキーワードはこれだ。
そして、それを機能は言ったばかりの皿洗いから経営トップまで、ホテルで働く全員がそう思えることが大事だということ。
そのためにはリーダーとしてどうあるべきかという姿勢が大事だ。
一つ目は、命令ではなく、鼓舞することで部下を動かすこと。
二つ目は、ベスト以下の結果で妥協しないこと。
三つ目はビジョンから目をそらさないこと。
四つ目は常に改善を目指すこと。
これら4つが大事なことだと著者は説く。
組織を作るリーダーシップの在り方について参考になる。
2019年11月5日に日本でレビュー済み
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平易な言葉で具体例を交えて語ってくれるのでとても分かり易いし納得感があります。
働き方に対する著者の姿勢は『紳士淑女にサービスを提供する紳士淑女になる』である。日本でよく言われている『お客様は神様』ではないのだ。製品あるいはサービスを提供する側はお客様の奴隷、召使いではない。矜持をもって仕事をせよと著者は説く。このところが私の最も気に入ったところである。
また、著者はこんなことも言う。
マネージャのもっとも重要なことは測定ではなく、動機づけだ。
無意味なスローガンを口にするな。
人は働くことで生計を立てる、これも重要であるが、もっと重要なことは次の通り。
敬意をもって扱われたい、誰かの役に立っていると感じたい、自分の仕事の結果に満足したいと思っている。誰もが幸福を求めている。人は金だけのために働くのではない。
日本人であろうが欧米人であろうが目指すべき経営というものは同じである。米国からくる流行の経営方式に惑わされてはいけない。この本を読んでそんな思いを強くしました。
働き方に対する著者の姿勢は『紳士淑女にサービスを提供する紳士淑女になる』である。日本でよく言われている『お客様は神様』ではないのだ。製品あるいはサービスを提供する側はお客様の奴隷、召使いではない。矜持をもって仕事をせよと著者は説く。このところが私の最も気に入ったところである。
また、著者はこんなことも言う。
マネージャのもっとも重要なことは測定ではなく、動機づけだ。
無意味なスローガンを口にするな。
人は働くことで生計を立てる、これも重要であるが、もっと重要なことは次の通り。
敬意をもって扱われたい、誰かの役に立っていると感じたい、自分の仕事の結果に満足したいと思っている。誰もが幸福を求めている。人は金だけのために働くのではない。
日本人であろうが欧米人であろうが目指すべき経営というものは同じである。米国からくる流行の経営方式に惑わされてはいけない。この本を読んでそんな思いを強くしました。