リッツ・カールトン創業者が書いた本なので、ホテル関係者向け、と思う向きもあるかもしれないが、ビジネスの基本を説いていると思う。
ISO9001では顧客満足を問う項番があり、クレームが無いから満足と捉える向きもあるが、また買いたい、また使いたい、友達に推薦したい、となると本音で満足しているかが分かる。満足していなければ、また買うことも、知人に勧めることも無い。
リッツ・カールトンは「紳士淑女にサービスする紳士淑女」がモットーだが、お客様が敬意を払って貰いたい、自分を重要な存在だと認めて貰いたい、従業員は期待に正しく応えたいことだと分かる本だ。ホテルに限らず、自分に敬意を払って貰えたら、また買いたい、また使いたいとなるのではないか。本書では表現が違うが、新規顧客獲得より、既存客の維持が大事とは良く言われることである。
また、従業員採用に関する項目も参考になるだろう。
多くの人にお勧めできる本だと思う。
伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法 (日本語) 単行本（ソフトカバー） – 2019/5/23
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商品の説明
内容紹介
ジム・コリンズ『ビジョナリー・カンパニー』、ケン・ブランチャード『1分間マネジャー』激賞!
クレド、サービスド・スタンダードをつくった創業者がはじめて明かす
この14原則から卓越したサービスが生まれた
人づくり、組織文化、サービス哲学、徹底する力・・・
世界最高レベルのホスピタリティと奇跡とも呼ばれるサービスは、一朝一夕にできたわけではない。リッツ・カールトンはどのように伝説のサービスを生み出す組織になったのか? ゼロから現在のリッツ・カールトンを育て上げた伝説の創業者が語る成功法則
本書の著者であるホルスト・シュルツは、ドイツで下働きからたたき上げたホテルマンであり、夢を抱いてアメリカにわたり、その手腕を買われて現在のリッツ・カールトンの創業メンバーとして招かれ、初代社長としてクレド、ゴールドスタンダ-ドをはじめとするリッツ・カールトンの基礎を作り上げました。日本でも数々のリッツ・カールトン関連の書籍が出ていますが、すべてシュルツの考え方がもとになっています。
待望の自著には、数々の著名人が尋常ではない賛辞を寄せています。
ジム・コリンズ(『ビジョナリー・カンパニー』著者)
「ホルスト・シュルツは、全人類にとってモデルとなるべきサービスの文化を創造した人物だ。高い規準を設け、妥協せず、組織として必要な仕組みをつくることで、何千人何万人の心に理想のサービスに必要な価値観を根づかせ、行動を促した。自身の体験と方法論を惜しみなくシェアした本書を読めば、サービスという仕事に向かう意識を高め、実用的な知識を学ぶことができる。」
ケン・ブランチャード(『1分間マネジャー』著者)
「私が40年以上にわたってつきあってきた数百人にのぼる著名企業のCEOたちの中でも、シュルツは5本の指に入る素晴らしい人だ。彼は、当初から常に理想主義者であり、社員を常にパートナーとして遇し、典型的なサーバント・リーダーであり続けた」
本書は、現在の確固たるリッツ・カールトンの地位を作り上げるまでに著者が苦悩した歩みを含む、理想のサービスを生み出す組織のつくり方を、豊富な初公開のエピソードを交え創業者自らが伝授するものです。ホテル業界のみならず、サービスに関わるプロを育てたい人、プロになりたい人には必読と言えます。
内容（「BOOK」データベースより）
組織づくり、人材育成、サービス哲学、徹底する力、クレド、サービス・スタンダード―この14原則から卓越したサービスが生まれた。ゼロから育て上げた創業者初の著書が待望の邦訳!
著者について
ホルスト・シュルツ(Horst Schulze)
リッツ・カールトンの共同創業者、初代社長、元COO。
世界的に知られるホスピタリティの伝説的リーダーである。
ドイツに生まれ、14歳で灰皿洗いからスタートし、ヨーロッパの一流ホテルで修業し、渡米。ヒルトン、ハイアットでキャリアを積み、1983年のリッツ・カールトンの創業に参画。ほぼ独力で同ホテルのオペレーションを築き上げ、19年の間に世界的に選ばれるブランドにした。
シュルツが生み出したビジョンと原則は、ホテル業界のみならずさまざまな産業におけるエクセレンスやサービス、競争優位に関する考え方を様変わりさせたといわれる。
リッツ・カールトンを去った2002年、さらなる高みを目指して、カペラ・ホテル・グループを創業。
現在、名誉会長を務めるかたわら、後進の教育にも力を注いでいる。
ディーン・メリル(Dean Merrill)
著述家。全米ベストセラーとなったものも含めて著書9冊、共著40冊を数える。
執筆協力したビジネス書には、小売チェーンのホビー・ロビーのCEOであるデイビッド・グリーンのロングセラー『趣味を超えて』(More than a Hobby)がある。
御立英史(みたち・えいじ)
ビジネス書出版社で書籍編集に携わった後、翻訳者として活動。
訳書にケン・ブランチャードほか著『社員の力で最高のチームをつくる』、ヨハン・ガルトゥング著『日本人のための平和論』、ティエン・ツォ、ゲイブ・ワイザート著『サブスクリプション』(共にダイヤモンド社)などがある。
著者略歴 (「BOOK著者紹介情報」より)
シュルツ,ホルスト
ドイツの小さな村で、つましい家庭に生まれ、1964年にアメリカに渡り、ヒルトン・ホテルに職を得た。転職したハイアット・コーポレーションでは、9年間の勤務で、総支配人から地域担当副社長、そして本社副社長へと組織の階段を駆け上った。1983年、北米に新しいホテルブランド―ザ・リッツ・カールトン―を構築するために招聘される。ゼロからスタートさせたリッツ・カールトンは、彼のリーダーシップのもと、19年間で、11カ国に55の高級(ラグジュアリー)ホテルを保有するチェーンへと成長した。社長兼COOとして数々の賞を受賞、1991年に『ホテル』誌は「世界屈指のホテル経営者」と称えた。その3年後には、シュルツはASQ(全米品質協会)のイシカワ・メダル(人的側面での品質向上に貢献のあった個人またはチームに与えられる賞)を受賞した。2002年にはリッツ・カールトンを離れ、最高級の施設を揃えたウルトラ・ラグジュアリー・ホテルであるカペラ・ホテルグループを立ち上げた。ホテル経営のかたわら多くの講演を行っている。要請があれば個別の企業へのコンサルティングも行う(これらの活動はワシントン・スピーカーズ・ビューローがマネジメントしている)。妻シェリとのあいだに4人の成人した娘がいる。アトランタ在住
メリル,ディーン
著述家。全米ベストセラーとなったものも含めて著書9冊、共著40冊を数える。妻グレースとコロラド・スプリングスに在住
御立/英史
ビジネス書出版社で書籍編集に携わった後、翻訳者として活動(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
登録情報
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