リッツ・カールトン創業者が書いた本なので、ホテル関係者向け、と思う向きもあるかもしれないが、ビジネスの基本を説いていると思う。
ISO9001では顧客満足を問う項番があり、クレームが無いから満足と捉える向きもあるが、また買いたい、また使いたい、友達に推薦したい、となると本音で満足しているかが分かる。満足していなければ、また買うことも、知人に勧めることも無い。
リッツ・カールトンは「紳士淑女にサービスする紳士淑女」がモットーだが、お客様が敬意を払って貰いたい、自分を重要な存在だと認めて貰いたい、従業員は期待に正しく応えたいことだと分かる本だ。ホテルに限らず、自分に敬意を払って貰えたら、また買いたい、また使いたいとなるのではないか。本書では表現が違うが、新規顧客獲得より、既存客の維持が大事とは良く言われることである。
また、従業員採用に関する項目も参考になるだろう。
多くの人にお勧めできる本だと思う。
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