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リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書 (日経ビジネス人文庫) 文庫 – 2015/11/3

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商品の説明

内容紹介

最高級のおもてなしはいかにして生まれるのか?
名門ホテルのメソッドを大公開。


すべての神経をお客さまに集中させよ。常にお客さまの期待を上回れ! ――。
極上のホスピタリティで知られるリッツ・カールトン・ホテルの「サービスの原則」とは何か?
リッツで人材教育を担い、サービスの極意を知る著者が、
あらゆる業界で使えるメソッドを徹底紹介する。

〇2011年2月に日本経済新聞出版社が刊行した同名書の文庫化。
ウオルトディズニー、ブルガリなど世界的なブランド企業でサービスのエキスパートとして活躍し、
リッツカールトンでは人材教育とリーダー養成の機関を設立したトレーニングのプロが、
あらゆる業界でつかえる「サービスの原則」を明かす。

〇リッツ・カールトンは本書刊行後、12年に沖縄、14年に京都で開業。
日本の高級ホテル部門で9年連続、宿泊者満足度1位となっており(JDパワー調べ)、
高顧客満足企業の代表格である。

〇解説にリッツのヘビーユーザーとして知られる牛窪恵氏(マーケティング評論家)。

目次

序文 ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー元社長兼COO ホルスト・シュルツ

はじめに--お客さまにとって「唯一の存在」になるには

第1章 脚立に乗った営繕係――最高レベルのサービスを実現する

第2章 顧客満足の4つの要素――完全な商品、気配り、タイミング、トラブル解決

第3章 技術としての言葉――ひとつの言葉もおろそかにしてはならない

第4章 リカバリー! ――サービスの失敗を挽回する

第5章 リピーターになりたくなるシステムをつくる
――お客さまの役割、ゴール、好みを追跡する

第6章 先を読んで商品とサービスを提供する――プロセスの主導権を握る

第7章 スタッフ――採用、オリエンテーション、トレーニング、さらなる向上

第8章 リーダーシップ――お客さまを中心に据えた組織づくり

第9章 価値があるかどうかを見抜く――価値、コスト、価格決定の指針

第10章 オンラインでお客さまの心をつかむ
――インターネットの力を活用して、お客さまもあなたの会社も目的をかなえる

第11章 こんにちは/さようなら――ふたつの重要な瞬間

謝辞 原註 訳者あとがき
解説 なぜ、リッツ・カールトンに魅せられてしまうのか 牛窪恵

出版社からのコメント

第一印象、タイミング、言葉づかい、失敗時のリカバリーや、リピーターの獲得といった顧客向けのサービスからはじまり、
スタッフの採用・教育、リーダーの責任やインターネットの活用法など、具体例が満載、
現場で役立つまさに「超一流サービスの教科書」です。
サービス業界関係者必読!

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登録情報

  • 文庫: 336ページ
  • 出版社: 日本経済新聞出版社 (2015/11/3)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 4532197813
  • ISBN-13: 978-4532197810
  • 発売日: 2015/11/3
  • 梱包サイズ: 15.1 x 10.6 x 1.1 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 4.4 13件のカスタマーレビュー
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2016年10月29日
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2012年12月10日
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2013年9月22日
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2014年12月30日
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2016年1月16日
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2013年7月8日
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2017年8月29日
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2017年9月7日
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