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リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと 単行本 – 2004/12/24

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商品の説明

内容紹介

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超一流ホテル、リッツ・カールトンに学ぶ、心くばりの仕事術

リッツ・カールトンと言えば、誰もが知っている超一流ホテルです。
リッツ・カールトンが一流と言われる所以は、そのホテルという施設としての上質さはもちろんですが、
もうひとつ絶対に欠くことのできない要素があります。

それは、「人の心」です。
リッツ・カールトンでは、「人としての心をもってお客様の心に接する」接客を常に実践しているのです。

「そんなことは当たり前だ」
「どこだってお客様のことを第一に考えて接客をしている」
そう思われる方もいらっしゃると思います。

確かに、その通りかもしれません。
ですが、リッツ・カールトンでは、それを完璧なまでに徹底しているのです。
もし同業者の方がいらっしゃれば、「そこまでやる必要があるのか」と思われるかもしれません。
ですが、そこまでやっているからこそ、リッツ・カールトンは名実共に超一流ホテルと言われ続けているのです。

元リッツ・カールトン大阪の営業支配人・営業統括支配人の著者・林田正光が明かす、
「心くばり」を信条に、徹底した接客でお客様の心をひきつけるリッツ・カールトンの秘密が、
ついにオーディオブックとなって登場です。

仕事はもちろん、プライベートでも必ず役に立つ、人間関係を築くための驚きの知恵と方法が満載です。

※本商品は『リッツ・カールトンで学んだ 仕事でいちばん大事なこと』(あさ出版【刊】 林田正光【著】 ISBN:978-4-86063-079-9 199頁 1,470円(税込))をオーディオ化したものです。 (C)Masamitsu Hayashida 2004 --このテキストは、CD版に関連付けられています。

著者からのコメント

もし、皆様がリッツ・カールトンというホテルをご存じないのでしたら、大阪にお越しの際は、ぜひ一度お立ち寄りください。スタッフと接した瞬間、「日本一」とも「魔法」とも評されるサービスの理由を実感していただけるはずです。本書では、私の支配人としての体験にもとづいた、お客様の心をとらえるリッツ流の仕事術を述べました。加えて「どのようにすれば『クレド』を実践できるようになるのか」といった、これまではあまり述べられてこなかった、現場レベルでの仕事の仕方も明らかにしています。この本が皆様のよりよい仕事を実現する上での道案内になれば嬉しく思います。

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登録情報

  • 単行本: 199ページ
  • 出版社: あさ出版 (2004/12/24)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 4860630793
  • ISBN-13: 978-4860630799
  • 発売日: 2004/12/24
  • 商品パッケージの寸法: 18.6 x 13 x 2 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 4.1 27件のカスタマーレビュー
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カスタマーレビュー

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形式: 単行本
リッツカールトン大阪ホテルの伝説的なカスタマーサービスをリッツカールトンで働いた人にしか分からない現場からの視点とリッツ特有のクレドの秘密を書いています。サービス業に携わる方はもちろんのこと、それ以外の業種の方でも、「マニュアルを超えて、どのようにお客様に最高のサービスを提供するか?」を中心に、社会人としての当たり前の心構えを書いていました。章ごとに著者の経験に照らし合わせた大事な事が書いてあるので分かりやすく、何かあったときにその箇所を読めば、その状況になった時のヒントになると思います。
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形式: 単行本
「絶対にノーといわないサービス」、「お客様一人ひとりに対するパーソナルサービスの提供」などを通じて最高のサービスを提供するリッツ・カールトン。
そのサービスを支えるのは「お客と同じくらい従業員を大切にする」という、もう一つの経営理念にあると思う。
これは「従業員はホテル内部のお客様である」「スタッフが幸せでなければ、お客を幸せにすることはできない」というポリシーによく表れている。
本書を通じて、リッツ・カールトンの魅力が、そこで働く人たちへの「心くばり」という側面からも十分に伝わってくる。
企業で働く従業員は、顧客と同じくらい大切な存在だということに気づいていない企業経営者にも読んでもらいたい書籍
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形式: 単行本
なぜこの本を読んだかといいますと、リッツ・カールトンには『クレド』と呼ばれる経営哲学を学びたかったからです。
もともと神田昌典氏の「成功者の告白 5年間の起業ノウハウを3時間で学べる物語 」に『クレド』が紹介されていて興味を持ちました。
クレドというのは信条や哲学とも訳されますが、その価値観のもと、自分が出来るベストの顧客満足を提供することです。
クレドは今では様々な企業で取り入れられていて、個客満足の為だけでなく、会社のルールや守るべきものを「ツール」として従業員に浸透させる仕組みとして重宝されています。
会社の大切なことをいくつかのカードにまとめコレに即してコーチングや日々のマネジメントを行っていきます。
こうすることで従業員間の共通認識が芽生えばらばらになっている社内の進むべき道を正しい道に進ませることが出来るものです。
今自分の部署がバラバラに感じている管理職の方や、中小企業の経営者の方に読んでいただきたい1冊でした。
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形式: 単行本
リッツカールトンの事が学べると思い購入したが、新たな発見は非常に少なかった。いままで世間に溢れている、いわゆる「リッツ・ミスティーク」以上の情報は皆無に等しく残念でした。「クレド」を中心に話を進めているにも関わらず、「クレド」の全文は載せていないので、「クレド」を見たことがない人には、理解が出来ないのではないでしょうか。サービス関係の啓蒙書を多読されている方には物足りない内容だと思います。
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形式: 単行本
リッツ・カールトンといえば卓越したサービスと、そのサービスを生み出すクレドが有名である。

私は、クレドが実際どのように使われているのかということに非常に興味があった。

クレドに書かれていることは「ホテルマンとして当たり前と思うようなこと」だけだ。また「社是社訓」の類と思えるものだ。

これは、著者が入社した当時感じたことだが、クレドを読めばほとんどの人はこのように感じるかもしれない。

しかし、著者はこう言う。

「リッツ・カールトンの感動サービスを具現化しているのは、従業員一人ひとりの心くばりです」

「リッツ・カールトンではある程度の社歴を積めば、ほぼ全員が心くばりをできるようになります」

そして、その秘密は「クレドに基づく経営にあります」

当たり前のことしか書いてない「クレド」がリッツの従業員の心配りを生む。

クレドの秘密はその運用の方法にあると思っていた。

その秘密が、かなりわかったような気になる期待通りの書であった。

クレドを根付かせるための仕組みとして次のようなものが紹介されている

クレドを材料にした問いかけ
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