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リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間 単行本 – 2005/9/6

5つ星のうち 4.0 137件のカスタマーレビュー

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商品の説明

メディア掲載レビューほか

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間
「生演奏つきの面接は生まれてはじめての

経験だったろう」

リッツ・カールトンが

大切にする

サービスを超える瞬間

ザ・リッツ・カールトン・ホテルの日本支社長が語るのは“おもてなしの極意だ。よくありがちな従業員と顧客との心温まるエピソードなどではない。欧米の上流社会で脈々と受け継がれてきた最高のサービスとは、設備でもマニュアルでもなく “人の価値だと言い、その育て方を指南する。教育は入社面接時から始まっていると言う。面接会場はホテルの大宴会場。ドアマンとピアノの生演奏が志願者を迎える。たとえスタッフの面接だろうと、宿泊客と同様にもてなすことで、同社の理念やサービスの質を伝えるのだと説く。


(日経ベンチャー 2006/01/01 Copyright©2001 日経BP企画..All rights reserved.)
-- 日経BP企画

内容紹介

26万部突破!
サービスに関わる人に読み継がれる定番書

1983年にアトランタで誕生したザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーは、わずか20数年間で世界のホテル地図を塗り替えてきました。
米国のビジネス誌やレジャー誌ではつねにトップクラスの評価を得るまでになったのです。
アジアにおいても、シンガポール、上海、香港などのリッツ・カールトンは、従業員にとって、もっとも働きがいのあるホテル・カンパニーとしての評価を受けています。
(ベスト・エンプロイヤー賞。)

・どうすればお客様に感動を与えられるのか
・従業員が誇りと喜びを持てる職場環境とは何か
・お客様が言葉にされない願望を先読みして満たすためのチームワークとはどういうものか

豪華な建物と完璧なサービスマニュアルがあっても、こうした企業の熱いパッションが根底に流れていなければ、ホテルが宿泊産業の域を超えることはない。企業の「心」と「魂」が従業員を通してお客様に伝わって、初めてホテルは、ひとつのブランドへと昇華されるのです。
リッツ・カールトンの従業員は、クレド(信条)と呼ばれるカードを肌身離さず持っています。クレドはゴールド・スタンダードとも呼ばれ、経営理念や哲学がすべて凝縮されています。リッツ・カールトンにおいてホスピタリティの実現、つまりサービスを超える瞬間は、クレドの精神を全従業員が共有して初めて成し得るものなのです。

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登録情報

  • 単行本: 224ページ
  • 出版社: かんき出版 (2005/9/6)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 4761262788
  • ISBN-13: 978-4761262785
  • 発売日: 2005/9/6
  • 梱包サイズ: 18.6 x 13.2 x 2 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 4.0 137件のカスタマーレビュー
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カスタマーレビュー

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2016年3月18日
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2017年8月31日
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2005年10月9日
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2013年2月7日
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2015年8月7日
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VINEメンバー
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2016年4月24日
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