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リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間 単行本 – 2005/9/6

5つ星のうち 4.2 138件のカスタマーレビュー

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商品の説明

メディア掲載レビューほか

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間
「生演奏つきの面接は生まれてはじめての

経験だったろう」

リッツ・カールトンが

大切にする

サービスを超える瞬間

ザ・リッツ・カールトン・ホテルの日本支社長が語るのは“おもてなしの極意だ。よくありがちな従業員と顧客との心温まるエピソードなどではない。欧米の上流社会で脈々と受け継がれてきた最高のサービスとは、設備でもマニュアルでもなく “人の価値だと言い、その育て方を指南する。教育は入社面接時から始まっていると言う。面接会場はホテルの大宴会場。ドアマンとピアノの生演奏が志願者を迎える。たとえスタッフの面接だろうと、宿泊客と同様にもてなすことで、同社の理念やサービスの質を伝えるのだと説く。


(日経ベンチャー 2006/01/01 Copyright©2001 日経BP企画..All rights reserved.)
-- 日経BP企画

内容紹介

26万部突破!
サービスに関わる人に読み継がれる定番書

1983年にアトランタで誕生したザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーは、わずか20数年間で世界のホテル地図を塗り替えてきました。
米国のビジネス誌やレジャー誌ではつねにトップクラスの評価を得るまでになったのです。
アジアにおいても、シンガポール、上海、香港などのリッツ・カールトンは、従業員にとって、もっとも働きがいのあるホテル・カンパニーとしての評価を受けています。
(ベスト・エンプロイヤー賞。)

・どうすればお客様に感動を与えられるのか
・従業員が誇りと喜びを持てる職場環境とは何か
・お客様が言葉にされない願望を先読みして満たすためのチームワークとはどういうものか

豪華な建物と完璧なサービスマニュアルがあっても、こうした企業の熱いパッションが根底に流れていなければ、ホテルが宿泊産業の域を超えることはない。企業の「心」と「魂」が従業員を通してお客様に伝わって、初めてホテルは、ひとつのブランドへと昇華されるのです。
リッツ・カールトンの従業員は、クレド(信条)と呼ばれるカードを肌身離さず持っています。クレドはゴールド・スタンダードとも呼ばれ、経営理念や哲学がすべて凝縮されています。リッツ・カールトンにおいてホスピタリティの実現、つまりサービスを超える瞬間は、クレドの精神を全従業員が共有して初めて成し得るものなのです。

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登録情報

  • 単行本: 224ページ
  • 出版社: かんき出版 (2005/9/6)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 4761262788
  • ISBN-13: 978-4761262785
  • 発売日: 2005/9/6
  • 梱包サイズ: 18.6 x 13.2 x 2 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 4.2 138件のカスタマーレビュー
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カスタマーレビュー

トップカスタマーレビュー

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最近この著書のような人と人との接し方についての本をよく読む
どの本にも共通して言えることがある
それは「相手の目線に立つこと」
リッツカールトンはそれを徹底的にこなしたスマートな企業である
特に感心したことは従業員もお客様と同等に接することである
この徹底ぶりが世界で認められるサービスに繋がったのだろう
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投稿者 amazonist 投稿日 2015/10/24
形式: 単行本 Amazonで購入
正直、途中で飽きました。
気が向いたらまた読みます。
内容は題名通り、どれだけ気が利くかって事ですね☆
気が利いた事をすれば、サービスを超えて感動を与えるって事です。
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形式: Kindle版 Amazonで購入
国内のリッツカールトンでの話では無いです。
日本のリッツはひどい。
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形式: 単行本 Amazonで購入
ホテルだけでなく、どの世界にも共通する「マナー」を学べる。
あえて、どの世界でも、としたのは、ビジネスと言った限定された括りではなく、
「人生」と言う大きな括りにも生かせる「マナー」を知ることが出来るから。

『リッツカールトン』が名声を欲しい侭にしている理由も納得できる。
『リッツカールトン』に宿泊もしたくなる(宿泊料は高額ですが・・・)。

サービスでアイデアが欲しくなったり、
ヒントが欲しくなったり、
五感に刺激を与えたくなったり、した時に読んでいる。

「読んだら終わり」でなく、是非蔵書のラインナップに加えたい1冊。
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形式: 単行本 Amazonで購入
サービス業にかかわる者として、今更ですが読みました。
すごく良かったです。内容は仕事だけに当てはまるものではありません。

いつも対応の悪い本屋があり、便利な場所なので、いつも
嫌だと思いながらもつい買ってしまいます。こないだそこで
雑誌を購入しようとレジまで持っていったのですが、
店員が伝票を計算しているのか、私が声をかけるまで
対応してくれませんでした。思わずもういりません、と
言いそうになりましたが、この本を思い出してぐっとこらえました。

この本を読むと、そうなります。
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めちゃくちゃ感動しました。お客の忘れ物(差し迫った会議で必要な重要書類)を届けるために、電車に飛び乗る従業員の話。また、そういうことができるために、現場の従業員には高いレベルの裁量権と、上司の許可がなくとも20万円までの決裁を認めていて、それが顧客と従業員の両方の満足につながるという理念。常識的には「ここまでやるのか!」と考えるようなレベルのことをやってこそ一流という、その志向。
実際は、そこまでじゃなくとも、ちょっと想定を超えた思いやりを示してもらえると、人って、とっても自分が大事にされてる、と思えるもの。とても考えさせられる、ヒントになる本でした。
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投稿者 upwave 投稿日 2009/11/26
形式: 単行本 Amazonで購入
ある日、リッツ・カールトン大阪へ宿泊した。ホテル内のベーカリーで1500円程度、サンドイッチを買い物し、部屋の冷蔵庫に入れておいた。その日はホテルで満足いくまで食事をしたため、冷蔵庫のサンドイッチのことを忘れてしまい、翌日そのままチェックアウトした。ホテルを出てそれに気付き、10分程度で戻って、ホテルの方に部屋まで取りに行ってもらったが、既に清掃済で見つけられない、とのこと。残念に思っていたところ、少々お待ちください、と告げられ、ロビーのソファーに腰をかけて待っていた。すると、「残念ですが、只今ベーカリーに同じものはありませんでした。しかし、となりのレストランにある材料で、サンドイッチを作らせました。よろしければお持ちください。」と差し出された。これは、驚きであり、まさしく「感動」であった。本書において、私が体験した感動がどのようにもたらされるのかご理解頂けるものと考える。
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経営品質向上プログラムというシステムがあります。80年代に日本は著しい経済成長を果たしましたが、これをレーガン政権下のアメリカが徹底的に調査し日本企業の強みを研究した結果、ビジネスプログラムにまで昇華させたシステムで、そのときの商務長官を称えるために設置された最高栄誉であるマルコム・ボルドリッジ賞を、このリッツカールトンホテルはこれまで2度も受賞しました。日本にも逆輸入の形でこのシステムが取り入られ、全国各地に経営品質協議会が設置されています。

誤解をおそれずに簡単にわかりやすく申し上げますと、お客様満足(Customer Satisfaction)や従業員満足(Employee Satisfaction)という言葉がありますが、そのどちらにも偏らず社会や取引先などすべての満足を目指し、成功するための要因を組織内部で検討していくものです。「カイゼン」などと言う一時的、局所的なものではなく、自社内部に向けたレビューを繰り返しながら、自律的にかつ他ではマネのできない企業の価値を高め続けていくシステムで、終焉はありません。一般的には専属の部署を企業の組織内部に設置し、経営品質に係る管理・運営を事務局の立場で行いながら関連部署にフィードバックしています。経営者や経営幹部とて指針は示せても、経営品質向上プログラムではあくまでそれを推進していくための組織でしかありません。
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