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リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間 単行本 – 2005/9/6

5つ星のうち 4.2 137件のカスタマーレビュー

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商品の説明

メディア掲載レビューほか

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間
「生演奏つきの面接は生まれてはじめての

経験だったろう」

リッツ・カールトンが

大切にする

サービスを超える瞬間

ザ・リッツ・カールトン・ホテルの日本支社長が語るのは“おもてなしの極意だ。よくありがちな従業員と顧客との心温まるエピソードなどではない。欧米の上流社会で脈々と受け継がれてきた最高のサービスとは、設備でもマニュアルでもなく “人の価値だと言い、その育て方を指南する。教育は入社面接時から始まっていると言う。面接会場はホテルの大宴会場。ドアマンとピアノの生演奏が志願者を迎える。たとえスタッフの面接だろうと、宿泊客と同様にもてなすことで、同社の理念やサービスの質を伝えるのだと説く。


(日経ベンチャー 2006/01/01 Copyright©2001 日経BP企画..All rights reserved.)
-- 日経BP企画

内容紹介

26万部突破!
サービスに関わる人に読み継がれる定番書

1983年にアトランタで誕生したザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーは、わずか20数年間で世界のホテル地図を塗り替えてきました。
米国のビジネス誌やレジャー誌ではつねにトップクラスの評価を得るまでになったのです。
アジアにおいても、シンガポール、上海、香港などのリッツ・カールトンは、従業員にとって、もっとも働きがいのあるホテル・カンパニーとしての評価を受けています。
(ベスト・エンプロイヤー賞。)

・どうすればお客様に感動を与えられるのか
・従業員が誇りと喜びを持てる職場環境とは何か
・お客様が言葉にされない願望を先読みして満たすためのチームワークとはどういうものか

豪華な建物と完璧なサービスマニュアルがあっても、こうした企業の熱いパッションが根底に流れていなければ、ホテルが宿泊産業の域を超えることはない。企業の「心」と「魂」が従業員を通してお客様に伝わって、初めてホテルは、ひとつのブランドへと昇華されるのです。
リッツ・カールトンの従業員は、クレド(信条)と呼ばれるカードを肌身離さず持っています。クレドはゴールド・スタンダードとも呼ばれ、経営理念や哲学がすべて凝縮されています。リッツ・カールトンにおいてホスピタリティの実現、つまりサービスを超える瞬間は、クレドの精神を全従業員が共有して初めて成し得るものなのです。

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登録情報

  • 単行本: 224ページ
  • 出版社: かんき出版 (2005/9/6)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 4761262788
  • ISBN-13: 978-4761262785
  • 発売日: 2005/9/6
  • 商品パッケージの寸法: 18.6 x 13.2 x 2 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 4.2 137件のカスタマーレビュー
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カスタマーレビュー

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形式: 単行本
実は、リッツカールトン東京の採用試験を受けるにあたり、この本を読んでみました。経営哲学がしっかり根付いており、素晴らしい企業理念のもと、自分の力を試すには最高の職場ではないかと強く感じました。社員にエンパワーメントが与えられているのが斬新で驚きでした。会社と社員の信頼関係にゆるぎないものを感じます。

「本当にこんな会社があるの!?」と正直思いました。それくらい感銘を受けたのです。

実際の試験会場はこの本に出てくるような演出はなく、開業準備オフィス内の打ち合わせ室のような場所でした。パーテーションに区切られた隣の部屋から聞こえてくるのは英語のみ。挨拶だけしに来てくれたスタッフが二人いました。

面接者の自分も歓迎されているのを感じました。面接が終わると、社員一人一人の名前入りの「本日はお越しいただき誠にありがとうございます」と手書きカードをいただきました。なんという計らいでしょう。

この本には数々の感動のストーリーが出てくるのですが、企業理念が従業員全員に行き届いているのが素晴らしいです。ホテル業界のみならず、たくさんの方に読んでいただきたい一冊です。
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形式: 単行本
普通に考えれば、人として当たり前のように思いつくすばらしいア

イデアや思いって、結構ありますが、そのほとんどが自分に実践す

る能力や組織力、評価されないジレンマなどから、やめてしまうこ

とが多々あります。

いわゆる「正直者は損をする」と、感じることが多くの場面であり

ますが、リッツカールトンのすばらしいところは、「正直者が評価

される」ことが企業体のしくみの中に、キチンと取り入れらて実践

されているところにあります。

ただ、実践し維持するのは簡単ではないようです。

就職面接シーンのところで強く感じましたが、この組織に入り、自

分も一員として妥協の無い仕事を続ける為には、自分も妥協の無い

強い意思決定を要求されるのだろうと思います。

妥協しながら仕事をするよりははるかに幸せであることは間違いな

いとは思いますが…
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形式: 単行本
リッツ・カールトンを舞台にしてはいますが、
サービス業全体、社会全体から必要とされるホスピタリティマインドについて、わかりやすく書かれています。

実は私、とある遊園地で働いた事があります。
働きながら「イメージほどの品質じゃない」「質は劣化するんだな」と感じていました。
ところがこの本を読んで気付かされちゃった。
劣化していたのは自分の感性だったんだね。
今後は品格と感性を忘れないようにしたい。

仕事への不満、同僚たちへの不満、お客様への不満を抱えている方に読んでいただきたい良書です。
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形式: 単行本
私はホテルではないサービス業に従事しています。

本書の最初のほうは、「ああ、やっぱり一流の世界の話じゃ、畑が違うな…」と、平たく言うと「引いて」しまい、別世界の物語として楽しもうか程度に読み進めました。

それはもしかすると、面接で応募者をグランドピアノとタキシードでお客様のように出迎える、そしてその企業理念を共有できない人はふるい落とされていく…という本書の内容の部分と、似ている状況だったかも知れません。

しかし、本書の一番の驚きは、面接の初対面や本書の冒頭で、つまり最初は「引いて」いた人間にも、誠心誠意を示しつづけることによって、相手にもそれが伝わる、ということが理解できてしまったことでした。たった一冊の本によって、私にはこのホテルの誠意が伝わった。では私が毎日直接接するお客様には、伝わらないわけがあろうか…?

日々、サービスを逆手に取る横柄なお客様に対して不満を募らせることもありましたが、私にできることは、まだ沢山あって、もしかしたら自分の会社の気風を変えることだってできるかもしれない、…と読後には少々大げさすぎるほどの活力を授けてくれる一冊となっていました。

この業界と関係のない仕事の方でも、本書の内容に、心動かない人はいないのではないか。つまり、「働く」全ての人に、読んで欲しい素晴らしい一冊です。
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