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メルセデス・ベンツ「最高の顧客体験」の届け方 単行本 – 2017/1/28

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商品の説明

内容紹介

◎『ニューヨーク・タイムズ』『ウォール・ストリート・ジャーナル』ベストセラー著者が、
いま最も注目する「顧客体験」企業、メルセデス・ベンツの改革に迫る

スターバックス(『スターバックス 5つの成功法則と「グリーンエプロンブック」』)、リッツ・カールトン(『ゴールド・スタンダード』)をはじめ
「カスタマー・エクスペリエンス(顧客体験)」をテーマにした『ニューヨーク・タイムズ』『ウォール・ストリート・ジャーナル』ベストセラー著者が、
いま最も注目する企業、メルセデス・ベンツの改革に迫る。

◎変化の激しい市場では、130年の歴史を持つメルセデス・ベンツでさえ変わらなければならなかった

メルセデス・ベンツは130年の歴史を持ち高級車の代名詞とされるが、レクサスの登場など変化の激しい市場ではそれだけでは勝つことができなかった。
メルセデス・ベンツUSAの経営陣は、自分たちが製品にふさわしい体験を顧客に提供していないことに気づき、
「最高の顧客体験を届ける(Driven to Delight)」という改革に踏み切った。 改革は決して簡単なものではなかったが、CEOスティーブ・キャノンの指揮のもと、全社的な取り組みによって「製品中心」から
「顧客中心」に生まれ変わった結果、「顧客満足度」でもトップを達成した。
顧客第一主義を実現するために不可欠な要素とは何か? 企業コンサルタントとしても活躍する著者が同社の関係者に3年間にわたる密着取材をして、
アクションプラン、改善プロセスを内側から解説しながら、その答えを明らかにする。

◎ベストプラクティスだけでなく、失敗談も綴られた「企業変革の必読書」

「最高の顧客体験」を届けるという改革を実践していく過程で、同社には次のような変化が起こった。

・「最高の顧客体験」を届けるための「ビジョン」を描けるようになる
・顧客の志向の変化に合わせた「ウォンツ」「ニーズ」「欲求」をつかめる
・販売前からアフターサービスまでの「カスタマージャーニー」のマップを作成できる
・お客様とのすべての「タッチポイント」が明らかになる
・お客様の「ニーズ」にすばやく応え、「期待を超えるサービス」を提供できる
・従業員の「エンゲージメント」が高まることで、業績も上がる
・「ロイヤルカスタマー」が着実に増える

本書では、トップが、リーダーたちが、従業員たちが変わることで、「顧客体験」の改善という全社的な改革につながったベストプラクティスの数々を惜しみなく紹介している。
リーダーたちの格闘や苦悩、失敗談も追体験しながら学ぶことができる、まさに「企業変革の必読書」。

内容(「BOOK」データベースより)

いま読者の皆さんが手にしているのは、「変革と決意の書」である。本書は、世界で最も知られているブランドの1つ、メルセデス・ベンツで行われた大改革の詳細を内側から明らかにしている。「世界最高の顧客体験」を提供しようと力を尽くした人々の記録でもある。何より最も重要なのは、あなたが「最高の顧客体験」を届けるためのガイドになるということである。

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登録情報

  • 単行本: 320ページ
  • 出版社: 日本実業出版社 (2017/1/28)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 4534054653
  • ISBN-13: 978-4534054654
  • 発売日: 2017/1/28
  • 梱包サイズ: 20 x 13.8 x 2.4 cm
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カスタマーレビュー

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2017年3月12日
Amazonで購入
2人のお客様がこれが役に立ったと考えています
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2017年1月29日
Amazonで購入
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2017年3月3日
4人のお客様がこれが役に立ったと考えています
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2017年1月30日
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2017年2月3日
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