¥1,512
通常配送無料 詳細
在庫あり。 在庫状況について
この商品は、Amazon.co.jp が販売、発送します。
ネット予約時代の困ったお客のトリセツ がカートに入りました
この商品をお持ちですか? マーケットプレイスに出品する
裏表紙を表示 表紙を表示
サンプルを聴く 再生中... 一時停止   Audible オーディオエディションのサンプルをお聴きいただいています。
2点すべてのイメージを見る

ネット予約時代の困ったお客のトリセツ 単行本 – 2019/7/4

5つ星のうち 4.0 1 件のカスタマーレビュー

その他()の形式およびエディションを表示する 他のフォーマットおよびエディションを非表示にする
価格
新品 中古品
単行本, 2019/7/4
¥1,512
¥1,512 ¥2,192

ブックマイレージカード
click to open popover

Kindle 端末は必要ありません。無料 Kindle アプリのいずれかをダウンロードすると、スマートフォン、タブレットPCで Kindle 本をお読みいただけます。

  • iOSアプリのダウンロードはこちらをクリック
    Apple
  • Androidアプリのダウンロードはこちらをクリック
    Android
  • Amazonアプリストアへはこちらをクリック
    Android

無料アプリを入手するには、Eメールアドレスを入力してください。

kcpAppSendButton


本はまとめ買いでポイント増量!
2冊を購入はクーポンコード「2BOOKS」、3冊以上は「MATOME」の入力で最大4~10%ポイント還元 詳しくはこちら。

商品の説明

内容紹介

〇団体客30人にドタキャンされた!
〇無理な返品を強要された……
〇店への誹謗中傷がバズってる……
〇ネット販売を始めたいけどトラブルが怖い

インターネットによる予約、注文、口コミ評価が当たり前の時代、
対面のみの接客にはなかったすれ違いやトラブルも生まれています。

「理不尽な客に困っている」
「謝罪ばかりしている自分が嫌だ」
「お客の要求をすべて受け入れてしまう」

「サービス向上」「お客様第一」で働くあなたを傷つける困ったお客さま。
その対処と対策を、47の豊富な事例で紹介します。


目次

序章 困った客のクレーム・ドタキャンに勝つための10か条

第1章 顔の見えない悪質クレーマーをどうするか
#1 「不味いから金返せ! 」とキレる客〈老舗の菓子〉
――ネット通販と返品特約
#2 「広告とちがう」と誤解する客〈ホームパーティーのオードブル〉
――取引の成立と勘違い
#3 着なくなった服を売ってみた〈CtoCのドレスのほつれ〉
――個人間の中古品売買
#4 支払いも返品もしない客〈ネット通販の毛布〉
――返品期間経過後のクレーム
#5 開封済みの商品を返品する客〈ネット通販の化粧品〉
――化粧品販売と返品特約
#6 使用方法を守らない客〈電子レンジ〉
――用法違反による故障
#7 クーリング・オフを主張する客〈来店購入のカジュアルコート〉
――店頭販売のルール
#8 つまらない本は返品できるか〈ベストセラー〉
――ネット書店で売った場合
#9 投資本を信じて損した読者〈儲からない著者推奨の銘柄〉
――自己責任の範囲
#10 「無添加なんてウソだ」と放言する客〈安全なパン〉
――虚偽投稿による営業妨害
#11 「サイズが違う」と代金を支払わない客〈子供服〉
――請負の仕立て代金
#12 誇大広告だと主張する客〈真珠のネックレス〉
――商品広告と返品特約
#13 受験失敗の責任を追及する親〈ネット進学塾〉
――塾のせいか、子どものせいか
#14 ダイエットできなかった客〈ダイエット飲料〉
――ダイエット食品の返品
#15 部屋に不満な民泊客〈民泊の部屋と設備〉
――民泊のルール
#16 「性格が違うから」という返金要求〈期待外れの婚活会員〉
――ネット婚活でのプロフィール
#17 保険外サービスを要求する利用者〈介護サービス〉
――介護保険と自費負担

第2章 ドタキャンから店を守るために知っておくべきこと
#1 団体客のドタキャンで大損〈書き入れ時の居酒屋〉
――キャンセル料請求のキホン
#2 予約制レストランのキャンセル〈コース料理のみの店〉
――キャンセル料はどのくらいか
#3 予約料の前払い制にしました〈予約料1500円の居酒屋〉
――予約料とキャンセル料の関係
#4 常連のために他の客を断った〈カラオケ店〉
――解除条件付きの予約とは
#5 「注文していない」とウソをつく客〈野菜農家〉
――生鮮食品のネット通販
#6 注文した本を受け取らない客〈メール注文の本〉
――契約は成立しているか
#7 温泉宿の無断キャンセル〈ネット予約の人気宿〉
――宿泊約款の重要性
#8 民泊のキャンセル料〈直接予約可能な民泊施設〉
――仲介事業者に頼らず予約を受ける場合
#9 複数のタクシーを呼ぶ乗客〈タクシーの迎車〉
――運送約款とキャンセル料

第3章 誹謗中傷と風評被害に打ち勝とう
#1 「倒産寸前」というウソの書き込み〈食品加工会社〉
――風評被害は救済されるか
#2 逆ギレによる誹謗中傷〈観光地の土産物屋〉
――慰謝料を請求できるか
#3 有名人によるSNS投稿〈待ち時間の長い人気ラーメン店〉
――表現の自由との関係
#4 100%ウソの投稿〈安い居酒屋〉
――刑事告訴も検討すべき場合
#5 わがままな客とのトラブル〈電子レンジの使用方法違反〉
――誹謗中傷が拡散する前の対応
#6 誹謗中傷の拡散で閉店の危機〈ビティック〉
――拡散後の対応について
#7 批評を超える意見〈ハウツー本〉
――批評と誹謗中傷
#8 エステを出禁になった客〈エステサロン〉
――損害賠償を求める裁判
#9 自分や家族に対する個人攻撃〈フリマサイトへの出品〉
――知人間での信用失墜をどうするか

第4章 クレームやドタキャンを防ぐためにできること
#1 消費者側の権利を知っておく
――自由に解約・返品できる範囲とは
#2 謝罪がトラブルを大きくする
――客の話を聞く際のポイント
#3 法外な要求には決して応じない
――事なかれ主義が事態を悪化させる
#4 クレーム内容を録音・録画する
――予防だけでなく証拠にも
#5 外国人には「お通し」を説明する
――最低限の英会話も
#6 予約料でドタキャンを予防する
――キャンセル料を同時に確保
#7 予約相手の確認を怠らない
――個人情報の収集
#8 予約前日に確認の連絡をする
――キャンセルが疑わしい場合の対処法
#9 申込みのメールは保存する
――顧客ファイルの作成
#10 「予約約款」を作成する
――画一化で大きな効果が得られる
#11 内容証明郵便を活用する
――約款の変更とキャンセル料の請求
#12 悪質な書き込みは即対処する
――風評被害を最小限に抑えるポイント

内容(「BOOK」データベースより)

予約をドタキャンされたらどうしたらいいの?クレーム、ドタキャン、誹謗中傷など、あなたとお店を傷つける“困った客”から身を守る1冊!接客の知恵が詰まった47の事例。

商品の説明をすべて表示する

登録情報

  • 単行本: 240ページ
  • 出版社: 自由国民社 (2019/7/4)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 442612543X
  • ISBN-13: 978-4426125431
  • 発売日: 2019/7/4
  • 商品パッケージの寸法: 18.8 x 12.8 x 2.5 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 4.0 1 件のカスタマーレビュー
  • Amazon 売れ筋ランキング: 本 - 300,856位 (本の売れ筋ランキングを見る)
  • さらに安い価格について知らせる
    この商品を出品する場合、出品者サポートを通じて更新を提案したいですか?

  • 目次を見る

1件のカスタマーレビュー

5つ星のうち4.0

この商品をレビュー

他のお客様にも意見を伝えましょう

1件中1 - 1件目のレビューを表示

ベスト1000レビュアー
2019年8月4日