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ネット・プロモーター経営 〈顧客ロイヤルティ指標 NPS〉 で「利益ある成長」を実現する 単行本 – 2013/1/29

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商品の説明

内容紹介

『顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」』(2006年)の増補改訂版。

CS調査に革命を起「NPS」の全貌と進化始がわかる一冊。

『アップルス 驚異のエクスペリエンス』(ダイヤモンド社)でも紹介された、顧客をファンに変える究極のツールとは?

年間平均成長率を2倍に押し上げる 「たった一つの質問」とは?
20年以上の研究が生み出した最強の顧客ロイヤルティ管理ツール

アップルからザッポスまで、数千社!
「超優良企業」の成長エンジンは これだった!

「あなたが弊社の商品/サービスを親友や同僚の方に推奨していただける可能性はどのくらいありますか?」
この問いへの回答を的確に、分析することが、「ファン顧客」獲得、維持、拡大につながる!

内容(「BOOK」データベースより)

アップル、アメリカン・エキスプレス、ザッポス、フィリップス、エンタープライズ・レンタカーetc…「ファン顧客」を味方につけて成長している企業の法則。

商品の説明をすべて表示する

登録情報

  • 単行本: 379ページ
  • 出版社: プレジデント社 (2013/1/29)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 4833420333
  • ISBN-13: 978-4833420334
  • 発売日: 2013/1/29
  • 商品パッケージの寸法: 19.2 x 13.8 x 3.2 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 4.3 8件のカスタマーレビュー
  • Amazon 売れ筋ランキング: 本 - 54,224位 (本の売れ筋ランキングを見る)
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トップカスタマーレビュー

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原書のタイトルは、「Ultimate Question 2.0」、NPS産みの親本人による、NPS誕生から10年の時を経た改訂版である。

NPSをこれから採用したいという方には、本書で取り上げられている豊富な事例が背中を押すだろう。私もまずは試してみることをお勧めしたい。

既に採用していて更に効果を高めたい方には、自分たちの行動の意義が再確認でき現場のモチベーションアップにつながるかと思う。
具体的には、短絡的な「悪しき利益」の追求による顧客の離脱と従業員の疲弊からの脱却、そして自社を応援してくれる顧客による経済性と動機
付けが、なぜ、どのように発生するのかが、アップル、ロジクール、ラックスペース、アメリカンエキスプレスなど豊富な事例をもとに論じられている。

本書はタイトルにネット・プロモーター「経営」とあるように、カスタマーサービスなどの現場の業務改善にとどまらない。
第3章 NPSが利益ある成長をもたらすメカニズム
第7章 経済性と動機付け:二つの欠かせない柱
で論じられている長期的な「良き利益」は経営者層を惹きつけるのに十分な指標となるはずだ。そして、部門を超えた経営者層の参画無しに
組織の変革はあり得ないし、それをなくして、NPSの向上は成し遂げられ
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原書のタイトルはUltimate Question 2.0である。
顧客の満足度を把握するために何を質問ないし計測するべきか?
という点が論点である。

新しい企業活動の指標としてのNPS(NetPromoterScore)の定義、システム化、
その利用方法を述べている。

SNSやWofM,ViralMarketigの本では打ち手の議論が多いが,
その効果をどう計測してフィードバックするのかには具体的な方法が
述べられていない場合が多い。
この本ではその効果をどう計測するか,どう生かすかを議論しており、
打ち手のように流行や地域,ターゲットセグメントに依存しない
内容になっていると思った。

実践に関しても事例が多く紹介されており、
読み応えがある本だとおもう。
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お客さまロイヤルティの判断指標としての
ネット・プロモーター・スコアの進化版。
NPSはCRMの一指標ではなく、システム、スピリッツとして経営に取り込むことの重要性がよく解る。

ファイナンスの重要性と同じくらい
お客さまの中の推奨者との中長期的なリレーションシップは重要だ。

推奨者との中長期的なエコシステム(生態系)を継続することが
経営戦略の柱になる。

図書館で借りたけど、
書き込み、線引き、ページ折りして、
常にそばに置いておきたいので購入します。

同時に読むのは『アンバサダー・マーケティング』をお奨め。
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投稿者 Zelda 投稿日 2013/12/21
これまでコンタクトセンターで管理していたKPIの考え方が見直すきっかけになります。また、コンタクトセンターの会社貢献に対する指標としても興味深かったです。
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