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ネット・プロモーター経営〈顧客ロイヤルティ指標 NPS〉で「利益ある成長」を実現する単行本 – 2013/1/29

フレッド・ライクヘルド (著), ロブ・マーキー (著), 森光威文 (翻訳),

13件のカスタマーレビュー

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商品の説明

内容紹介

『顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」』(2006年)の増補改訂版。

CS調査に革命を起「NPS」の全貌と進化始がわかる一冊。

『アップルス驚異のエクスペリエンス』(ダイヤモンド社)でも紹介された、顧客をファンに変える究極のツールとは?

年間平均成長率を2倍に押し上げる「たった一つの質問」とは?
20年以上の研究が生み出した最強の顧客ロイヤルティ管理ツール

アップルからザッポスまで、数千社!
「超優良企業」の成長エンジンはこれだった!

「あなたが弊社の商品/サービスを親友や同僚の方に推奨していただける可能性はどのくらいありますか?」
この問いへの回答を的確に、分析することが、「ファン顧客」獲得、維持、拡大につながる!

内容（「BOOK」データベースより）

アップル、アメリカン・エキスプレス、ザッポス、フィリップス、エンタープライズ・レンタカーetc…「ファン顧客」を味方につけて成長している企業の法則。

商品の説明をすべて表示する

登録情報

単行本: 379ページ
出版社: プレジデント社 (2013/1/29)
言語: 日本語
ISBN-10: 4833420333
ISBN-13: 978-4833420334
発売日： 2013/1/29
梱包サイズ: 19.2 x 13.8 x 3.2 cm
おすすめ度： 13件のカスタマーレビュー
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Metal陽水

シンプルかつ効果的、エッセンシャルな指標

2018年7月6日

形式: Kindle版Amazonで購入

NPS. 知人にこの商品をすすめますか?というシンプルな問い。
そのシンプルな問いの重要性、そして有効活用の難しさ。
単なる手法礼賛に留まらず不都合な面まで言及するのは、それこそこの本のNPSを高めるという姿勢のためだろう。
あらゆる企業人に必読の書籍。

2017年1月10日

形式: 単行本Amazonで購入

最近読んだ本の中では、抜群に参考になりました。ハウツーではなく、骨太な幹が説明されています。

2018年5月3日

形式: Kindle版Amazonで購入

ので、初めてレビューを書きます。とはいえ、導入までの道のりかわ果てしなすぎてやる気がなくなる。。。この後に具体的な手法や活用の方法論をコンパクトにまとめられた書籍を読みたくなりました。

2014年11月27日

形式: 単行本Amazonで購入

原書のタイトルは、「Ultimate Question 2.0」、NPS産みの親本人による、NPS誕生から10年の時を経た改訂版である。

NPSをこれから採用したいという方には、本書で取り上げられている豊富な事例が背中を押すだろう。私もまずは試してみることをお勧めしたい。

既に採用していて更に効果を高めたい方には、自分たちの行動の意義が再確認でき現場のモチベーションアップにつながるかと思う。
具体的には、短絡的な「悪しき利益」の追求による顧客の離脱と従業員の疲弊からの脱却、そして自社を応援してくれる顧客による経済性と動機
付けが、なぜ、どのように発生するのかが、アップル、ロジクール、ラックスペース、アメリカンエキスプレスなど豊富な事例をもとに論じられている。

本書はタイトルにネット・プロモーター「経営」とあるように、カスタマーサービスなどの現場の業務改善にとどまらない。
第3章 NPSが利益ある成長をもたらすメカニズム
第7章経済性と動機付け：二つの欠かせない柱
で論じられている長期的な「良き利益」は経営者層を惹きつけるのに十分な指標となるはずだ。そして、部門を超えた経営者層の参画無しに
組織の変革はあり得ないし、それをなくして、NPSの向上は成し遂げられないだろう。

しかし、NPSを導入している企業でも、カスタマーサービス部門のためだけのKPIにとどまっている企業が多いのでないだろうか。
本書は、顧客と接点がないR&Dのスタッフ、役員などの上級経営者層こそ読むべきものだと思う。

また、NPSを活用しきれていない企業に対する問いかけも興味深い。
・少なくとも1年に1度NPS調査を受ける顧客比率は何%で、どのくらい回答が得られ、これらの顧客は売上高の何%を占めるか？
・ターゲット顧客セグメントの中で、推奨者と批判者の顧客生涯価値の違いはどのくらいか？
・推奨者を増やすために最も重要な取り組みは何か？推奨者1人を生み出すのにかかるコストはどのくらいか？

これらの問いに回答できるだけの調査を行うことは不可能ではないものの決して容易なことではない。
しかし、本書挙げられているNPSによる効果を考えるとこれらを行うだけの価値があることを腹落ちして進められるだろう。

また、私の印象ではあるが、本書のメインテーマは、
第8章顧客との「クローズド・ループ」を回す
である。著者がNPS調査を受けた体験談から始まり、ミドルマネージャ、経営幹部それぞれに向けられた「クローズド・ループ」は、
NPSの「S」を「スコア」から「システム」へ、つまり「測定」から「自社の組織変革」に発展させるための必読のポイントになりそうだ。

12人のお客様がこれが役に立ったと考えています

2013年12月21日

形式: 単行本Amazonで購入

これまでコンタクトセンターで管理していたKPIの考え方が見直すきっかけになります。また、コンタクトセンターの会社貢献に対する指標としても興味深かったです。

2人のお客様がこれが役に立ったと考えています

2015年10月13日

形式: 単行本Amazonで購入

大変参考になります。今後の顧客満足度調査の主要測定指標となることは間違いないです。

2018年3月4日

形式: 単行本Amazonで購入

NPSを基礎から学ぶにはとても有益な本。ただし、大切なのはアンケートの結果の分析と具体的な行動指針を示し、またチームを行動させることにあるため、それについては各々の組織で実際にTry&Errorを繰り返すしかない。

1人のお客様がこれが役に立ったと考えています

2014年1月6日

形式: 単行本Amazonで購入

翻訳本であり、同じようなフレーズが繰り返し書かれていた。
NPSを日本人向けに、理解しまとめた方がよかったと思われる。
決して面白い本ではない

役に立った

役に立たなかった

最近のカスタマーレビュー

ほそみち

やはり重要なのはクローズド･ループ

日本でもすっかり定着した感のあるNPSに関する生半可な知識を本家本元で確認。...続きを読む

投稿日: 2か月前

Amazon カスタマー

NPS知るならこれ！

必要な内容だったので、良く理解できました。
ただ、後半が事例集ばっかりで、やや飽きました。

投稿日: 2015年11月13日

Amazon カスタマー

良書

非常に勉強になった。顧客が会社にやってほしい事を数字にし、やるべき事がわかりやすい指標だと感じた。

投稿日: 2015年9月4日

スーパーローカル・マーケター

推奨者（プロモーター）との中長期的なエコシステム（生態系）を継続することが経営戦略の柱になる。

お客さまロイヤルティの判断指標としての
ネット・プロモーター・スコアの進化版。
NPSはCRMの一指標ではなく、システム、スピリッツとして経営に取り込むことの重要性がよく解る。

ファイナンスの重要性と同じくらい
お客さまの中の推奨者との中長期的なリレーションシップは重要だ。...続きを読む

投稿日: 2013年11月4日

tom_waits_for

打ち手ではなく再現可能な仕組みを議論しているマーケティング本

原書のタイトルはUltimate Question 2.0である。
顧客の満足度を把握するために何を質問ないし計測するべきか？
という点が論点である。

新しい企業活動の指標としてのNPS(NetPromoterScore)の定義、システム化、
その利用方法を述べている。...続きを読む

投稿日: 2013年6月13日

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