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ザッポスの奇跡(改訂版)~アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略~ 単行本 – 2010/12/21

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商品の説明

内容紹介

ザッポスは、アメリカで超有名な第一位のオンラインの靴ショップ。 創業10年で、年商は1200億円。CEOのトニー・シェイの自伝は、アメリカで300万部を超えるベストセラーとなっています。 この本では、実際にザッポスがどのようなサービスを行っているか、どんな採用、研修を行っているかなどが、具体的に描かれています。 ※この本は、2009年に発売された『ザッポスの奇跡』をもとに大幅に加筆修正し、全面改訂したものです。
第1章 ザッポスとはどんな会社か?―流通におけるサービス革新
第2章 ザッポスのサービス―従来のサービスを超える企業
第3章 ザッポスの企業文化―感動サービスを育むコア・バリュー
第4章 ザッポスの経営戦略―人を最大の資源と考える企業文化
第5章 ザッポスが育む「人」―「個」を活かして強みをつくる
第6章 ザッポスから学ぶべきこと―自社に取り入れたいサービス、そして制度
第7章 ザッポスから学ぶリーダーの心得―リーダーは飾らず率先して、部下と顧客に奉仕する!
第8章 ザッポスの飽くなき挑戦―アマゾンによる買収、そしてザッポスの今後

内容(「BOOK」データベースより)

ネット靴店の全米1位、ザッポス成功のヒミツ。「年商1200億円」と「顧客と社員の幸せ」が両立する、その方程式とは。

商品の説明をすべて表示する

登録情報

  • 単行本: 351ページ
  • 出版社: 廣済堂出版; 四六版 (2010/12/21)
  • ISBN-10: 4331515052
  • ISBN-13: 978-4331515051
  • 発売日: 2010/12/21
  • 商品パッケージの寸法: 2.8 x 13.2 x 21 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 4.6 21件のカスタマーレビュー
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カスタマーレビュー

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トップカスタマーレビュー

形式: 単行本 Amazonで購入
自分で読んでみて納得。あらゆるところに付箋紙はっておきたいし、線引きしたい気分。
「個を活かす企業」とは、こういうことなのか。と頷いてしまった。

ザッポスの企業文化に凄く興味をもった。企業文化作りの進め方、その徹底ぶり。創業者自らが実践することで徹底していくその姿勢にも感動を覚える。ハピネスの実現。顧客はもちろんのこと従業員の幸せ実現をなによりも優先させる経営方針。組織が大きくなってもそれが実践されるために「コア'バリュー」の設定。すべてその目標に基づいてプライオリティ付けされている。

「至上の顧客サービスとエクスペリエンス(体験)を提供する。」のがザッポスの長期的ビジョン。
「どのような会社(企業文化やコア・バリュー)をつくるのか」に重きを置くことでこの長期ビジョンを達成できると信じている。それが顧客、社員、取引先、そして最終的には、株主を幸せにする。

■人材の発掘。(ザッポスの文化(カルチャー'フィット)、コア'バリューにマッチする人材のリクルーティング。適合しない人は辞めてもらう。その仕組みも凄い。研修4週間中に辞めたら2000ドル。使用期間中に辞めたらそれ以上の金額を渡すそうだ。(採用辞退ボーナスとして。)ザッポスでの仕事を「その場凌ぎ」と考えるのか「キャリア」としてとらえるのかそれとも「
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形式: 単行本
「なんかザッポスってすげーらしいよ」 と、知人の一言と“amazonが屈した……”のフレーズに
やられて手にしました。

感想:
a:昨今、Twitterやブログ、SNSでの口コミ効果が本当に大きい!
 ⇒だから徹底した顧客の立場にたったサービスを実施しなさい。

b:上記a(サービス精神)を社員全員に浸透させるのは難しい。
 ⇒だから真剣になって企業文化(顧客第一精神)をつくり、また理念を共有できる社員を確保/教育できる組織作りをしなさい。

「顧客満足第一」・・・サービス業だけでなく、殆どの会社が社訓等に掲げている内容だとおもう。
然しながら、これは本当に難しい。

社員一人でも顧客に不愉快な思いをさせれば、直ぐに「あーこの会社は・・・」との
意識をもたれ、顧客離れにつながるからだ。
※ネット環境が整っている昨今では、悪い噂は予想以上に速く広まる。

しかし、ザッポスはちがう。
会社ぐるみで如何に不安定要素の社員を排除し、真剣に企業文化(顧客第一)を守っていけるようにするか
徹底的に考え、それをコツコツ実施し、実現させた少ない会社だ。
結果、大成功を収めた。

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形式: 単行本
3連休を利用して一気に読みました!

冒頭の「亡くなった一ユーザーに対して花束を届ける」という感動的な逸話から始まるが、こうした驚くべき対応例がたびたび出てくる。ビジネス哲学も面白いし、実際のビジネスに参考にできるものが多々出てくる。

「アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略」などという強烈な副題がついていて、誇大タイトルじゃないかと邪推したが、読了してみると納得のいく内容だった。たしかにアマゾンが屈したといっても過言ではないし、イーコマースにおいては盲点ともいえる御用聞きを導入した新戦略だ。

今後、日本のイーコマースも成熟段階に入ると流通産業のように御用聞きの比重が高まっていくと思われるので、イーコマースに関わる方には必読を勧めたい。

また、起業する人やマネジメントする人にもぜひとも読んでほしい。幸せを増やせる組織づくりの方法を教えてくれる。
人を評価する方法、採用する方法、そして解雇する際の心構えなど、多くのことを学べます。

あと一番素晴らしいと思うのが、世の中には合法の詐欺的な商法がたくさんあって、それで暴利をむさぼることも可能ですが、まったく逆の手法でちゃんと世の中に幸せを届ける対価として報酬を頂くこと。

こういう会社が世の中にたくさんあれば、世の中に幸せは増えるし、戦争だってなくなっちゃうのではないでしょうか!!
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形式: 単行本
「モチベーション3.0」(ダニエル・ピンク著) の中で
「ザッポス」のコールセンターのことが触れられていたことから
興味を抱き、読んでみた。

私は、ダニエル・ピンクがモチベーション2.0と呼ぶところの
従来までの組織 (会社) 運営方法は問題アリと考えており
その反面、「ザッポス」には好印象を持っているのだが、
疑問を感じる点もあった。

1.
私自身、コールセンター業界に身を置く者だが、そうした立場での疑問。

「対応時間は度外視する」「処理時間は計らない」とのことだが、
待機呼、つまりオペレーターにつながるまで待たされる顧客の列が
大量発生しないのだろうか。

本書では上記の点にはまったく言及されていなかった。非常に謎である。

2.
そもそも「サービス」とは何か。

本書では、顧客とザッポス社員との「交流」と呼ぶのがふさわしいような
心温まるエピソードや、微笑ましいエピソードの数々が紹介されているが、
いずれも本来「椿事」「ハプニング」に属する類である。

では、「椿事」「ハプニング」ではない「平時」においても
「WO
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