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サービスの教科書 (アスカビジネス) 単行本(ソフトカバー) – 2004/1/15

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商品の説明

内容紹介

サービスとは一体何なのか。そしてサービスは誰のためにあるものなのか。
本書では、「サービスはタダ」「全てのお客様に誠心誠意」「お客様は神様」という思い込みを捨て、独りよがりサービス、無意味なスローガンと化しているサービスを斬る。
そして、価値のある、売り上げをアップさせるサービスの方法をわかりやすく伝える。
サービスとは、見かけだおしの接客や、親切ではない。「可もなく不可もなく」のレベルを越えて、満足してもらいたい人(お客様)を、能動的に選ぶことからサービスは始まるのだ。
今よりもっとよいサービスを提供したい人への、「サービス」本。

著者からのコメント

この本のテーマは、サービスの意識改革です。
飲食や物販だけでなく、保険、銀行、医療、そして冠婚葬祭やお役所だってサービス業です。これらのサービスを受けたときに、あなたはどう感じていますか? ほとんどは「可もなく不可もなく」のレベルではないでしょうか。時には怒りを覚えることもあるでしょう。
一方、あなたがサービスを提供する側だとしたら、日頃のお仕事でどんなことを感じているでしょう。わがまま放題のお客様。仕事でのストレスは相当なものでしょう。ガマンは体によくありません。
この本では日頃、おかしいと感じるサービスの事例を分析しながら、本当のサービスとは何かについて考察しています。
経営者の立場からはもちろん、サービスの現場で奮闘する皆さんや消費者の視点も大切です。
現状では、「サービスとは接客や接遇だ」と信じて疑わない方も多いのですが、サービスとは見かけ倒しの接客や、親切ではありません。

クレームの対応に頭を悩ませている方々も多いはずです。クレームは、単に処理するものではなく、マーケティングのしくみの中で考えるべきという新しい提言をしています。
お客様に迎合するのではなく、クレームが発生したときのお客様の心理こそが最も大切です。クレームをどう生かすかという視点が、サービスの意識改革そのものです。
お客様は決して神様ではない、ということに気がつくとサービスの質が上がります。
この本が、現状のサービスに満足できていない経営者や、サービスの現場責任者、消費者であるあなた自身に役立てば幸いです。

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登録情報

  • 単行本(ソフトカバー): 198ページ
  • 出版社: 明日香出版社 (2004/1/15)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 4756907199
  • ISBN-13: 978-4756907196
  • 発売日: 2004/1/15
  • 梱包サイズ: 21 x 15 x 1.6 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 3.9 30件のカスタマーレビュー
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