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コールセンター・マネジメントの教科書 (日本語) 単行本 – 2018/6/5

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単行本, 2018/6/5
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商品の説明

内容(「BOOK」データベースより)

顧客ニーズとテクノロジーが急速に変化する今、激動の時代に生き残るために必要な普遍的・絶対的マネジメント理論のすべて。国内屈指のセンター長経験に基づく「永遠に必要な知識・ノウハウ」の集大成。すぐに使えるレポートフォーマット例を掲載。

著者について

1988年に国内での先駆けとなるコールセンターを設立後、約30年にわたり、カード、通販、IT、通信、投信、製薬など、計8社15センターの立ち上げ・再構築・運営に従事。
アメリカン・エキスプレスでは、世界中のコールセンターのベンチマークとして支持される先進のセンター運営を学ぶとともに、顧客獲得・維持・利用促進など日本市場でのテレマーケティング・ビジネスを展開、当時開発した数々のプログラムは、今日でも国内の多くの企業が実践している。
グラクソ・スミスクラインでは、経営貢献、品質管理、オフィス環境、応対品質などセンター運営全般にわたる国内有数の高品質なセンターとして、コンタクトセンター・アワードや企業電話応対コンテストの受賞など数多くの高い評価を受ける。
コールセンターの構築や運営に関する知識、経験、業績のいずれも他に抜きんでた業界の第一人者。
特定の分野に偏らないこと、理論だけでなくすべてが自らの実践に基づくノウハウであること、その成果が顧客や外部の第三者からの高い支持や評価に裏打ちされたものであるといった強みを活かして、センター管理者のコーチングやマネジメントの研修、コンサルティングをおこなう。

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