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グッドマンの法則に見る 苦情をCSに変える「戦略的カスタマーサービス」 単行本 – 2013/11/15

5つ星のうち 3.5 2件のカスタマーレビュー

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商品の説明

内容紹介

苦情は回避するものではない。“活かす"ものだ――。
不適切な苦情対応がもたらす影響、消費者のクチコミが収益へ与えるインパクトを数値化する手法を本書で解説します。
また、顧客対応やカスタマーサービスを戦略的に活用するポイントをわかりやすく整理。
コンタクトセンターをはじめとしたサービス部門関係者、必読の一冊です。

著者について

1972年ハーバード・ロー・スクール卒業後にマーケティング調査・コンサルティングのTARP社を設立し、米ホワイトハウスより全米規模の「米国企業の苦情処理の実態調査」を受託。
以降、消費者行動分析をベースに40年間、800社以上をコンサルし、1000を越える調査プロジェクトに携わった。
現在、Customer Care Measurement and Consulting社のバイス・チェアマンとして講演や執筆活動を行う。

商品の説明をすべて表示する

登録情報

  • 単行本: 216ページ
  • 出版社: リックテレコム (2013/11/15)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 4897979404
  • ISBN-13: 978-4897979403
  • 発売日: 2013/11/15
  • 梱包サイズ: 21 x 14.8 x 1.8 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 3.5 2件のカスタマーレビュー
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2件のカスタマーレビュー

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この商品をレビュー

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2013年12月4日
Amazonで購入
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2014年2月12日
4人のお客様がこれが役に立ったと考えています
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