¥1,944
通常配送無料 詳細
残り3点(入荷予定あり) 在庫状況について
この商品は、Amazon.co.jp が販売、発送します。
クレーマーと闘う がカートに入りました
この商品をお持ちですか? マーケットプレイスに出品する
裏表紙を表示 表紙を表示
サンプルを聴く 再生中... 一時停止   Audible オーディオエディションのサンプルをお聴きいただいています。
この画像を表示

クレーマーと闘う 単行本(ソフトカバー) – 2018/5/24

5つ星のうち4.5 4件のカスタマーレビュー

その他()の形式およびエディションを表示する 他のフォーマットおよびエディションを非表示にする
価格
新品 中古品
単行本(ソフトカバー), 2018/5/24
¥1,944
¥1,944 ¥2,841
この商品の特別キャンペーン SUUMO住宅情報誌と対象の本の同時購入で合計金額から最大380円OFF。 1 件
  • SUUMO住宅情報誌と対象の本の同時購入で合計金額から最大380円OFF。
    【*期間限定なし*この商品の特典】Amazon.co.jpが販売する【A】SUUMO住宅情報誌と【B】対象の本をまとめて同時にご購入いただくと、注文確定時に合計金額から最大380円OFFに。詳しくは こちら 詳細はこちら (細則もこちらからご覧いただけます)


booksPMP

2冊で最大6%(期間限定)、3冊以上で最大8%、10冊以上で最大10%ポイント還元

2冊を購入する際クーポンコード「2BOOKS」を、3冊以上は「MATOME」を入力すると最大6~10%ポイント還元!今すぐチェック

click to open popover

キャンペーンおよび追加情報

  • 【*期間限定なし*この商品の特典】Amazon.co.jpが販売する【A】SUUMO住宅情報誌と【B】対象の本をまとめて同時にご購入いただくと、注文確定時に合計金額から最大380円OFFに。詳しくは こちら 詳細はこちら (細則もこちらからご覧いただけます)

よく一緒に購入されている商品

  • クレーマーと闘う
  • +
  • どんな相手でもストレスゼロ!  超一流のクレーム対応
  • +
  • 対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術
総額: ¥5,184
ポイントの合計: 127pt (2%)
選択された商品をまとめて購入

Kindle 端末は必要ありません。無料 Kindle アプリのいずれかをダウンロードすると、スマートフォン、タブレットPCで Kindle 本をお読みいただけます。

  • iOSアプリのダウンロードはこちらをクリック
    Apple
  • Androidアプリのダウンロードはこちらをクリック
    Android
  • Amazonアプリストアへはこちらをクリック
    Android

無料アプリを入手するには、Eメールアドレスを入力してください。

kcpAppSendButton

商品の説明

内容紹介

●これ一冊で、どんなクレームも恐くない!
「カスタマーハラスメント(カスハラ)」といわれる悪質クレーマーが増えるなど、ここ10~20年くらいで、クレームの様相が変わってきた。指摘・苦情という体をなしながら、企業に対して執拗に過剰要求、不当要求を繰り返す。その要求態度は威圧的で高圧的だ。そんなクレーマーに真摯に対応したところで、到底解決できることはなく、現場担当者は疲弊していくばかり。クレーム対応は病みやすい。うつ病予備軍が約3000万人と言われる現代の日本で、異常・悪意のクレーマーにさらされ続けた担当者は、今日も休職・退職に追い込まれている。これ以上、いわれのないクレームで貴重な人材を失ってはいけない。
これからのクレーム対応で重要なのは組織力だ。担当者任せではなく、もっとシステマチックに仕組みを作り、本当に企業に非がある通常クレームを言ってくれるお客様と、理不尽な要求のクレーマーを見極め、対応方針を変える必要がある。
本書では、著書の経験を基に、クレームを以下の4つに分類。個人・チーム・組織レベルでの対応の考え方と、実践術を具体例を交えながら解説する。
・真摯に対応しなければならない「通常クレーム」
・説教やストーカー行為に発展する「異常クレーム」
・もはや犯罪行為の「悪意クレーム」
・入口は通常クレームだが、その実は過剰・過大要求の「グレーゾーンクレーム」
日々クレームに追われる現場担当者と、優秀な人材を理不尽なクレームで失いたくないマネジメントに贈る一冊。
●現場で使える! チェックリストをダウンロードプレゼント!
現場で一番悩んでいるのは、その見極め方法だ。購入者特典として「クレーマーを判断するチェックリスト10の要求内容と21の要求態度」の資料とテンプレートをダウンロードできるようにした。是非、皆さんの現場でカスタマイズをして使ってほしい。

著者について

研修講師・コールセンターコンサルタント。1997年のベルシステム24入社を機に、コールセンター運営・管理および新人の指導・育成に携わる。カード会社から通信、通販、流通、損保まで、幅広い業界のセンターを経験。SV・リーダーの育成を得意とし、数値管理、QA(品質管理)、フィードバック手法など、多様な指導方法を考案。現在、コールセンター分野のみならず、広く人材をテーマにした企業研修講師として活躍している。株式会社キューブルーツに所属。著書に「聞くスキル聞き出すスキル」(リックテレコム刊)がある。


登録情報

  • 単行本(ソフトカバー): 184ページ
  • 出版社: リックテレコム (2018/5/24)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 4865941428
  • ISBN-13: 978-4865941425
  • 発売日: 2018/5/24
  • 商品パッケージの寸法: 21 x 14.8 x 2.5 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 4.5 4件のカスタマーレビュー
  • Amazon 売れ筋ランキング: 本 - 251,243位 (本の売れ筋ランキングを見る)
  • さらに安い価格について知らせる
    この商品を出品する場合、出品者サポートを通じて更新を提案したいですか?

  • 目次を見る

カスタマーレビュー

5つ星のうち4.5
評価の数 4
星5つ
50%
星4つ
50%
星3つ 0% (0%) 0%
星2つ 0% (0%) 0%
星1つ 0% (0%) 0%

この商品をレビュー

他のお客様にも意見を伝えましょう

4件のカスタマーレビュー

2018年6月27日
Amazonで購入
4人のお客様がこれが役に立ったと考えています
コメント 違反を報告
2018年9月11日
Amazonで購入
1人のお客様がこれが役に立ったと考えています
コメント 違反を報告
2018年7月24日
Amazonで購入
ベスト1000レビュアー
2018年8月8日