●これ一冊で、どんなクレームも恐くない!
「カスタマーハラスメント（カスハラ）」といわれる悪質クレーマーが増えるなど、ここ10~20年くらいで、クレームの様相が変わってきた。指摘・苦情という体をなしながら、企業に対して執拗に過剰要求、不当要求を繰り返す。その要求態度は威圧的で高圧的だ。そんなクレーマーに真摯に対応したところで、到底解決できることはなく、現場担当者は疲弊していくばかり。クレーム対応は病みやすい。うつ病予備軍が約3000万人と言われる現代の日本で、異常・悪意のクレーマーにさらされ続けた担当者は、今日も休職・退職に追い込まれている。これ以上、いわれのないクレームで貴重な人材を失ってはいけない。
これからのクレーム対応で重要なのは組織力だ。担当者任せではなく、もっとシステマチックに仕組みを作り、本当に企業に非がある通常クレームを言ってくれるお客様と、理不尽な要求のクレーマーを見極め、対応方針を変える必要がある。
本書では、著書の経験を基に、クレームを以下の4つに分類。個人・チーム・組織レベルでの対応の考え方と、実践術を具体例を交えながら解説する。
・真摯に対応しなければならない「通常クレーム」
・説教やストーカー行為に発展する「異常クレーム」
・もはや犯罪行為の「悪意クレーム」
・入口は通常クレームだが、その実は過剰・過大要求の「グレーゾーンクレーム」
日々クレームに追われる現場担当者と、優秀な人材を理不尽なクレームで失いたくないマネジメントに贈る一冊。
●現場で使える! チェックリストをダウンロードプレゼント!
現場で一番悩んでいるのは、その見極め方法だ。購入者特典として「クレーマーを判断するチェックリスト10の要求内容と21の要求態度」の資料とテンプレートをダウンロードできるようにした。是非、皆さんの現場でカスタマイズをして使ってほしい。

本の長さ

184ページ
言語:

日本語
出版社

リックテレコム
発売日

2018/5/24
寸法

21 x 14.8 x 2.5 cm
ISBN-10

4865941428
ISBN-13

978-4865941425
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商品の説明

著者について

研修講師・コールセンターコンサルタント。1997年のベルシステム24入社を機に、コールセンター運営・管理および新人の指導・育成に携わる。カード会社から通信、通販、流通、損保まで、幅広い業界のセンターを経験。SV・リーダーの育成を得意とし、数値管理、QA(品質管理)、フィードバック手法など、多様な指導方法を考案。現在、コールセンター分野のみならず、広く人材をテーマにした企業研修講師として活躍している。株式会社キューブルーツに所属。著書に「聞くスキル聞き出すスキル」(リックテレコム刊)がある。

登録情報

出版社 : リックテレコム (2018/5/24)
発売日 : 2018/5/24
言語: : 日本語
単行本（ソフトカバー） : 184ページ
ISBN-10 : 4865941428
ISBN-13 : 978-4865941425
寸法 : 21 x 14.8 x 2.5 cm

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春菊丸

自身の教科書に追加します。

2018年6月27日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

クレームの種類、段階、対策、傾向などがこれほどまで分かりやすく書かれてることに感動しました。
チームへの指導目的で購入したのですが、メカニズムが丁寧に書かれているので、共有や指導を行う際に中途半端にならずに済みそうです。
著者様はコールセンターが専門とのことですが、本の中で度々でてくるクレームが発生するシチュエーションが銀行窓口であったり飲食店であったりと様々なバリエーションが組み込まれているので、多種多様な業種に応用出来ると感じました。

4人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

YASUKO

クレーム対応に悩んでいる人、必見!!

2018年9月11日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

この本はただクレームへの対処法が書かれた本ではなく、クレームが起こっている背景を知ることで、お客様のことを理解することができる本であり、ひいては自分や自分たちの組織を知ることができる本だと思う。
人対人のことなので、対応で対応が変わっていく。どんどん増えているクレームに対して、現場の人間の考えだけで対応するのではなく、組織で対応の方針を決めておくべきだというのは勉強になったし、自らや組織を省みることに繋がるだろう。
この本を参考書にすることで、クレームから成長し、クレームからより良い組織に醸成していけるのではないだろうか。
本の最後にも書かれていたが、従業員がのびのび仕事ができる環境は、顧客満足に繋がる。クレーマーと闘うためにも、病まない職場づくりを目指して、自分も組織も成長していければと思った。

2人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

August

タイトルが勿体ない

2020年7月28日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

知人に勧められてこの本に出逢いました。あたかも顧客側を悪と決めつけたような攻撃的なタイトルだったので、当初は読む気になりませんでした。しかし、内容を読み進めると、しっかりサービス提供者側が反省するポイントも記してあり、双方の目線で丁寧に解説されていて納得できる考え方でした。顧客応対のハウツー本として、会社の休憩室に置いて、矢面に立つスタッフに読ませたいと思います。

1人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

河野　靖史

あんたはすごい

2018年7月24日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

すごく役に立ちました。
悩みが一つ一つ解決してゆくような、スッキリ感がありました。

役に立った

ダークな人への対策に。

2018年8月8日に日本でレビュー済み

凶悪なクレーマーの人との対応は、
刑事事件になる一歩手間なのです。
身の危険から避ける術はないのか？

一つの手がかりになる本です。
クレーマーに悩んでいる方は良かったらお読みください。

役に立った

Amazon Advertising 商品の露出でお客様の関心と反応を引き出す	Audible（オーディブル）本は、聴こう。最初の1冊は無料	アマゾンウェブサービス（AWS）クラウドコンピューティングサービス	Amazonアウトレット訳あり商品をお手頃価格で販売	Prime Now 好きな時間が選べる。最短2時間で届く

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クレーマーと闘う (日本語) 単行本（ソフトカバー） – 2018/5/24

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