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カスタマーセントリックの銀行経営―答えは顧客のなかにある (日本語) 単行本 – 2003/6/1

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商品の説明

メディア掲載レビューほか

カスタマーセントリックの銀行経営
 著者らは、日本の多くの金融機関がサービス向上の旗を掲げながらも、顧客の心の声に耳を傾けようとしていないと言う。その結果、打ち出す施策は魅力に欠け、ますます窮地に追いやられていると語る。そんな現状を打破するためには、金融機関で働く人々がカスタマーセントリック(顧客中心主義)に生まれ変わる必要があると説く。

 好例として、米国の銀行の取り組みを挙げる。ディズニーランド、リッツ・カールトン、百貨店のノードストロームなど、顧客サービスの一流どころから良い点を取り入れている銀行の取り組みを示す。逆に顧客像を誤解している邦銀は経営リスクを背負っており、「思い込みで作られた金融商品」の失敗例は多いと指摘。大銀行の有料サイトが失速した事例、ATM(現金自動預け払い機)の利便性向上を目的に追加した機能が、逆に利用者の混乱を招いた事例などを紹介する。

 「一消費者として金融機関を利用する機会が最も少ないのが、金融機関で働く人」と言い、邦銀の施策がミスマッチを起こす原因の1つだと指摘する。顧客の気持ちは自ら努力しなければつかめない。ブランドにしても、顧客の信頼があって成立するものであり、広告宣伝によって銀行名を連呼するだけではダメだと手厳しい。


(日経ビジネス 2003/07/14 Copyright©2001 日経BP企画..All rights reserved.)
-- 日経BP企画

内容(「BOOK」データベースより)

金融マーケティングのプロが説く「方法論」としての顧客中心主義。顧客に嫌われたら儲からない。「選ばれる」銀行になるためにやるべきこととは。

登録情報

  • 出版社 : 金融財政事情研究会 (2003/6/1)
  • 発売日 : 2003/6/1
  • 言語 : 日本語
  • 単行本 : 237ページ
  • ISBN-10 : 4322104053
  • ISBN-13 : 978-4322104059
  • カスタマーレビュー:
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カスタマーレビュー

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