英語版が2016年、日本語訳が2018年に出た本ですが、日本ではまだ「カスタマーサクセス」を知らない企業が多いと思いますので一読をお薦めします。
カスタマーサクセスという考え方はSalesforce創業者のマークベニオフが作り出したという事は知りませんでした。BC(Befor Cloud）からAC(After Cloud）のビジネスの違いを解説し、売ることが重要なのではなく顧客を成功させることこそが自社の利益につながるという事が良くわかります。
原則の①～⑩はそれぞれ著者も違い記述する観点も相当違います。それぞれの最後に「著者による補足説明」があることで多少救われていますが、部分部分参考にすると良いと思います。
ただ、索引も貧弱ですし、説明なく出てくる翻訳用語もいくつかあり大変読みにくい事が残念です。
＜収益のTOFUから始めるという事である＞
＜営業とサポート部門の関係が「衛生的」であることが欠かせない＞
TOFUは多分Top of Funnnell、営業プロセスの漏斗グラフの最初からという意味でしょう。
衛生的はよくわかりませんが、衛生要因を相互補完する程度の意味かなと思います。
これを元に「超翻訳」してどなたかが書いてくれるともっと広がると思います。
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出版社より
「対応」から「伴走」へ。顧客との関係づくりの新常識。
あらゆる分野でサブスクリプションが広がる今日、企業は「売る」から「長く使ってもらう」への発想を変え、データを駆使して顧客を支援しなければならない。そこでカギとなるのが「カスタマーサクセス」だ。シリコンバレーのSaaS企業で生まれたカスタマーサクセスの哲学と方法論について、最前線で活躍する著者らが明解かつ実践的に語ったバイブルとなる一冊。
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【現代ビジネスの最重要課題「カスタマーサクセス」待望の入門書】「売り切りモデル」が行き詰まり、新たな経済原理が支配する世界で 日本企業はなぜ、どのように変わらなければならないのか。 これからのビジネスにおける最重要課題を明解に語ったデジタル時代の「お得意さま」戦略 。 《事例紹介:リクルート、メルカリ、Sansan》 『カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」』 |
【DX時代の鍵を握る仕事――その本質と必修スキル、実践指針を網羅】カスタマーサクセスとは何か。担当者は何を考え、どう行動すべきなのか。クラウド&サブスクリプションビジネスが飛躍的に成長し、世界中の企業がDX(デジタル・トランスフォーメーション)に取り組む中、ますます求められる「カスタマーサクセス」の本質と、実務者に求められるスキル、先駆者の事例、実践の具体的指針を網羅した必携バイブル。 『カスタマーサクセス・プロフェッショナル――顧客の成功を支え、持続的な利益成長をもたらす仕事のすべて』 |
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